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,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,接 待,礼 仪,一、接待,的,的概念及,原,原则：,接待,是指个人,或,或单位以,主,主人的身,份,份招待有,关,关人员,以达到,某,某种目的,的,的社会交,往,往方式。,接待和拜,访,访一样,同样可,以,以起到增,进,进联系、,提,提高工作,效,效率,交,交流感情,、,、沟通信,息,息的作用,同样是,个,个人和单,位,位经常运,用,用的社会,交,交往方式,。,。,原则,：无论是,单,单位还是,个人在接,待,待来访者,时,时,都希望客,人,人能乘兴,而,而来,满意而归,。,。为达到,这,这一,目的,在,在接待,过,过程中,一定要遵,循,循平等、,热,热情、,礼貌、友,善,善的原则,。,。,二、我们,的,的学习目,的,的,学习接待礼仪有利于：,1,、提高个人的素质；,2,、更好地对服务对象表示尊重；,3,、塑造并维护公司的整体形象；,4,、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。,接待礼仪,一、迎客,准,准备,二、待客,礼,礼仪,三、座次,安,安排,四、送客,礼,礼仪,一、迎客,的,的准备,“礼尚,往,往来”,是,是一种,古,古老的传,统,统美德。,有,有拜访，,就,就会有接,待,待。拜访,要,要讲究礼,仪,仪,接,待,待当然也,要,要讲究礼,仪,仪。就接,待,待的准备,而,而言,应,应注意,如,如下方面:,全面考虑,周,到,到安排,1、接待,日,日程。,接待日程,，,，即接待,来,来宾的具,体,体日期安,排,排。其基,本,本内容应,包,包括迎送,、,、会见、,会,会谈、参,观,观、游览,、,、宴请等,内,内容。,在一般情,况,况下，接,待,待日程的,具,具体安排,应,应完整周,全,全，疏密,有,有致。它,的,的制定通,常,常由接待,方,方负责，,但,但需要宾,主,主双方先,期,期有所沟,通,通，并对,来,来宾一方,的,的要求充,分,分予以考,虑,虑。接待,日,日程一旦,最,最后确定,，,，即应向,来,来宾立即,进,进行通报,。,。,2、场,所,所。,接待场所,即,即我们通,常,常说的会,客,客室。在,客,客人到达,前,前要根据,具,具体情况,把,会,会客室精,心,心收拾一,番,番,一,一般情况,下,下应先打,扫,扫卫生,根据,接,接待标准,准,准备烟、,水,水果、饮,料,料、茶具,、,、摆放鲜,花,花等等。,如果是商,业,业或其他,公,公务会谈,还,应,应准备一,些,些文具用,品,品和可能,用,用上的相,关,关资料,以便,使,使用和查,询,询。总之,会客,室,室的布置,应,应本着整,洁,洁、美观,、,、方便,的,的原则。,3、接,站,站。,来访者到,来,来之前,要了,解,解客人乘,坐,坐什么交,通,通工具而,来,来。,（1）,如,如果宾客,是,是带车来,访,访,那,么,么就在自,家,家单位门,口,口做好迎,接,接准备即,可,可；,（2）,如,如果是乘,汽,汽车、,火车、飞,机,机、轮船,而来,就,就应做好,接,接站,的准备。,接,接站时应,根据到站,时,时间提前,带车前往,车,车站、码,头,头,或机场等,候,候宾客,。,。,（3）在,接,接待的同,时,时还要准,备,备接站牌,上,面,面写上,“,“迎接,代,表,表团”,或,或“,迎,迎接,同志,”,”或“,接,待,待处”,等,等字样,。,。迎接时,要,要举起接,站,站牌,以,以便宾,客,客辨认。,妥,妥善做好,这,这些工作,能,给,给客人,以,以热情、,周,周到的感,觉,觉,不,不至于因,环,环境不熟,、,、交通不,便,便给客人,带,带来困难,和,和麻烦。,迎接,xx,代表团,敬业集团,4、安,排,排食宿,。,。,（1）提,前,前跟宾客,沟,沟通，了,解,解客人的,生,生活习惯,、,、饮食禁,忌,忌;,（2）根,据,据宾客的,身,身份及预,留,留时间预,定,定酒店，,合,合理安排,。,。,5、致,词,词。,（1）欢,迎,迎词是迎,接,接客人时,使,使用的问,候,候语言,一,一般情况,下,下不需作,出,出书面准,备,备,但,见,见到客人,时,时要说,“,“欢迎,您,您的到来,”,”、“欢,迎,迎您指导,工,工作”,、,、“欢,迎,迎光临”,之,之类的话,。,。,（2）对,于,于一些重,要,要接待,则要准,备,备一些简,短,短的书面,欢,欢迎词。,另,另外,在,在重要,的,的公务接,待,待中,还,还要准,备,备一些欢,迎,迎标语,以示对,来,来访者的,尊,尊敬。,6、交,通,通工具。,出于方便,来,来宾的考,虑,虑，对其,停,停留期间,所,所使用的,交,交通工具,，,，应由接,待,待方负责,。,。,二、待客,礼,礼仪,良好的待,客,客之礼,体现出,主,主人的热,情,情和殷勤,。,。它既使,客,客人感到,亲,亲切、自,然,然、有面,子,子,也,也会使自,己,己显得有,礼,礼、有情,、,、有光彩,。,。,（一）,会,会面,1、“出,迎,迎三步，,身,身送七步,”,”是迎送,宾,宾客最基,本,本的礼仪,。,。接待过,程,程要有始,有,有终，迎,接,接送行这,不,不仅仅是,礼,礼节，也,是,是做人之,根,根本：我,们,们不能只,做,做面前，,而,而不管身,后,后。,2、根据客人,的,的到达时间,主人应提前,在,在指定迎接地,点,点进行等候，,以,以示对宾客的,尊,尊敬。,3、见到客人,主人应热,情,情打招呼,主,主动伸出手相,握,握 以示欢迎,同时 要,说,说“您路,上,上辛苦了”,、,、“欢迎光,临,临”、“,您,您好”等,寒,寒喧语。,4、如客人提,有,有重物应主动,帮,帮其提携,但,但不要强行帮,着,着拿客人的手,提,提包或公文包,。,。,（二）引领方,法,法,1、在走廊的,引,引领方法,接待人员应走,在,在客人的左（,或,或右）前方，,距,距离宾客二三,步,步远，配合步,调,调不能走的太,快,快或太慢，在,引,引领时要频频,回,回头观望，确,定,定宾客能跟得,上,上，照顾好客,人,人。,2上下楼梯,的,的引领方法,上楼、下楼都,应,应走在客人前,面,面，距离为一,、,、两个台阶，,不,不要走的太快,，,，同时要让客,人,人走楼梯的内,侧,侧，主人走外,侧,侧，上、下楼,梯,梯时要提醒客,人,人“小心台阶,”,”等话语。,3乘坐电梯,时,时的引领方法,电梯无人时,引领人员要在,客,客人之前进入,电,电梯，按住,“,开,”,的按钮，请客,人,人进入电梯；,到达目标楼层,时,时，引领人员,同,同样按住,“,开,”,的按钮，请客,人,人先下电梯。,电梯有人时,无论上下都应,客,客人、上司优,先,先。,4会客厅里,的,的引导方法,当客人走入会,客,客厅，接待人,员,员应用手指示,，,，引领客人坐,下,下，看到客人,坐,坐定后，才能,行,行点头礼后离,开,开。如果客人,不,不慎错坐下座,，,，应请客人改,坐,坐上座。,（三）让座,与,与介绍,如果是长者、,上,上级或平辈,应请其坐,上,上座。,如果是晚辈或,下,下属则请随便,坐,坐如果客人是,第,第一次来访,应该介绍,一,一下,并,互,互致问候。,（四）敬,茶,茶,1、倒茶讲究,“,“茶七酒八”,的,的规矩。,在我国习俗中,把茶水或酒,斟,斟入杯盅以多,少,少为宜,是有,讲,讲究的。所谓,“,“茶七酒八”,是,是指主人给客,人,人倒茶斟酒时,，,，茶杯、酒杯,满,满到什么程度,而,而说的。,主,主若以茶待客,，,，则以倒七分,为,为敬，不宜过,满,满。以便客人,端,端茶杯饮用时,，,，不至于因茶,水,水外溢而失礼,。,。而且还有一,定,定的科学道理,：,：茶杯倒七分,茶,茶水，茶水的,面,面距离杯口有,一,一定空间，茶,水,水的清沁芳香,就,就不容易失散,。,。在饮茶前，,就,就能闻到浓郁,的,的茶香，茶水,也,也不至于烫着,客,客人的嘴唇。,2、敬茶时先,客,客后主，如客,人,人较多，应按,级,级别或长幼敬,上,上。,敬茶的步骤如,下,下：,1、事前的准,备,备,检视茶具、茶,叶,叶的清洁。,2、倒茶的方,法,法,检查所备茶杯,是,是否相同；,茶水的温度根,据,据茶叶的种类,而,而定，一般绿,茶,茶类，如龙井,冲,冲泡温度在80 左右，,乌,乌龙茶、铁观,音,音冲泡温度为90 左右,；,；,注意每一杯茶,的,的浓度要一样,；,；,检查杯数与人,数,数是否相同。,3、端茶的方,法,法,双手将茶逐一,端,端送给客人，,或,或者用左手托,着,着茶盘，右手,将,将茶端给客人,；,；,端茶给客人时,，,，要先给坐在,上,上座的重要宾,客,客，然后顺序,依,依次敬茶,一般要从客人,的,的右后方将茶,递,递给客人，并,说,说声：“请喝,茶,茶”。,注意事项：在,端,端茶时带杯柄,的,的杯子，应将,杯,杯柄朝右侧摆,放,放；如没有杯,柄,柄，杯身带有,图,图案应将图案,朝,朝外。,续茶礼仪,如果茶杯有盖,，,，往茶杯中倒,水,水、续水时，,应,应用左手的小,指,指和无名指夹,住,住茶杯盖上的,小,小圆球，用大,拇,拇指、食指和,中,中指握住杯把,，,，从桌上端下,茶,茶杯，腿一前,一,一后，侧身把,水,水倒入杯中。,三、接待中的,座,座次安排,主席台位次的,一,一般规则：,1、就主席台,同,同一排的关系,而,而言，中间就,座,座为尊、为大,，,，两侧次之；,就,就两侧同位者,而,而言，右者为,大,大、为长、为,尊,尊，左者为小,、,、为次、为低,。,。,2、就前后排,关,关系而言，前,排,排就座者为尊,、,、为大、为高,，,，第二排次之,，,，第三排更次,，,，以此类推；,。,3、在,政务礼仪中，,中,中国的习惯是,以,以左为上，国,际,际惯例是以右,为,为上,。在主次位置,排,排列上，我们,国,国家大多数是,沿,沿用国际惯例,，,，在照相和主,席,席台排位时有,时,时用中国习惯,操,操作。,座次安排,1面门为上,“相对式”，,即,即宾主双方对,面,面而坐。如图,陪 主,同 宾,8 64213579,9 75312468,主 陪,人 同,正门,2以右为上,“平起平坐式,”,”，即宾主双,方,方并排就座，,以,以右为上，又,称,称“并列式”,。,。,记录,译,译,员,员,主宾1,主,主人1,22,33,44,客方,主,主方,3以远为上,一般以距离室,门,门较远的座位,为,为上座，应安,排,排宾客就座。,4居中为上,“众星捧月”,之,之势，居于中,央,央处的是上座,，,，由主宾就座,。,。,四、送客礼仪,送客礼仪是接,待,待工作的最后,一,一个环节。送,客,客时应按照接,待,待时的规格对,等,等送别,因此,，,，接待结束时,，,，都要以将再,次,次见面的心情,来,来恭送对方回,去,去。送客如果,处,处理不好，将,会,会影响整个接,待,待工作，甚至,可,可能使接待工,作,作前功尽弃。,送,送客礼节,重在送出一,份,份友情。,案例分析,1962年，,周,周总理到西郊,机,机场为西哈努,克,克和夫人送行,。,。亲王的飞机,刚,刚一起飞，我,国,国参加欢送的,人,人群便自行散,开,开，准备返回,，,，而周总理这,时,时却依然笔直,地,地站在原地未,动,动，并要工作,人,人员立即把那,些,些离去的同志,请,请回来。这次,总,总理发了脾气,，,，他严厉起来,了,了，狠狠地批,评,评了相关同志,。,。,当天下午，周,总,总理就把外交,部,部礼宾司和国,务,务院机关事务,管,管理局的负责,同,同志找去，要,他,他们立即在,礼,礼宾工作条例,上加上一条,，,，即今后到机,场,场为贵宾送行,，,，须等到飞机,起,起飞，绕场一,周,周，双翼摆动,三,三次表示谢意,后,后，送行者方,可,可离开。,分析周总理为,什,什么发火？工,作,作人员违反了,什,什么送客礼仪,规,规范？,送行来宾礼仪,（一）婉言挽,留,留,握手送别-送出门,或,或送到楼下-欢迎客,人,人下次再来,（二）安排交,通,通,（三）赠送礼,品,品,
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