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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,中国联通客户效劳标准2.0中国联通效劳管理标准2.0培 训,二00九年四月,二、标准标准核心内容解读,三、标准标准贯彻落实要求,一、标准标准编制工作说明,目 录,2,特色效劳,分级,等级效劳,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,音乐俱乐部用户,游戏俱乐部用户,分类,全业务品牌,3G（2G）,全业务品牌,全业务品牌,家庭,全业务品牌,商务,全业务品牌,服务,为适应公司全业务和3G经营开展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户效劳，建立“标准+等级+特色的效劳体系。,一、标准标准编制工作说明,编制,目的,分群,标准效劳,个人用户,家庭用户,集团用户,至尊卡用户,钻石卡用户,金卡用户,银卡用户,3,一、标准标准编制工作说明,自有实体渠道,大客户经理,社区经理,VIP,俱乐部,10010,电子渠道,渠道协同效劳,效劳理念,效劳行为,效劳语言,效劳礼仪,礼仪统一标准,投诉处理,升级投诉处理,申诉处理,投诉统一流程,统一流程,统一知识库,采编效果,面向效劳人员,面向客户,信息统一采编,按照“标准+等级+特色的积木式效劳体系模式,对客户实现标准化、差异化和特色化效劳。,强调客户各渠道的一致性体验。,对不同价值，对选择不同产品及业务客户的分群分级分类效劳。,建立效劳标准标准达标考核体系，全面提升3G及全业务客户效劳水平。,编制,原那么,4,效劳标准与业务标准的关系,效劳标准面向外部客户，业务标准面向内部管理与后台支撑。,效劳渠道与销售渠道的关系,所有销售渠道也是效劳渠道，所有效劳渠道均面向客户、承担销售任务，实现效劳营销一体化，支撑公司业务开展。,效劳标准和效劳标准的关系,?中国联通客户效劳标准?侧重于客户体验，针对全业务客户，基于客户端设计各渠道及各业务产品的效劳内容及标准，根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色效劳；,?中国联通效劳管理标准?侧重于管理需求，针对效劳渠道、效劳人员及效劳流程，明确管理要求，加强根底管理工作，保障客户效劳标准的贯彻落实；,通过二者的有机结合，提高公司效劳质量，提升用户满意度，形成效劳优势。,本效劳标准、标准是在原06年?中国联通客户品牌效劳标准?1.0和?中国联通“联通10010效劳管理标准?1.0根底上的升级版。,06年1.0版标准、标准围绕公司原客户品牌战略，基于四大客户品牌制定并执行。,本标准、标准按照公司全业务统一品牌开展战略，基于“标准+等级+特色效劳标准体系，面向3G和全业务，在继承开展06版标准、标准相关内容的根底上制定。,一、标准标准编制工作说明,关系,说明,5,二、标准标准核心内容解读,三、标准标准贯彻落实要求,一、标准标准编制工作说明,目 录,6,个人客户,家庭客户,集团客户,个人客户,家庭客户,集团客户,银卡用户,金卡用户,个人客户,家庭客户,集团客户,个人客户,家庭客户,集团客户,钻石卡用户,个人客户,家庭客户,集团客户,至尊卡用户,客户价值,（分级服务）,客户兴趣,（特色服务）,客户群别,（标准服务）,手机俱乐部,音乐俱乐部,影迷俱乐部,根据客户群别提供标准化的标准效劳,依据品牌战略对VIP客户实施分级效劳,针对3G产品和客户兴趣组织特色效劳,自有实体渠道,大客户经理,社区经理,VIP,俱乐部,10010,电子渠道,1、统一的全业务效劳体系架构,二、标准标准核心内容解读-总体架构,渠道协同、积木式叠加效劳：标准分级特色,7,商务,家庭,3G(2G),全业务品牌,营业厅、,3G品牌店,客服中心,电子渠道,客户,俱乐部,客户经理,等候时限15分钟；单项业务办理10分钟；免填单、一台清、一单清；,入网/装机、过户、开/关国际漫游等。,效劳水平：20秒内人工接通率,75%；7*24小时；自助效劳和人工受理咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等,网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等,社区经理为家客提供装机、修障、咨询或其他预约上门效劳,等候时限10分钟；,VIP专区/专柜；,专人提供针对VIP客户的3G业务使用指导。,效劳水平：20秒内人工接通率 85%；,设置VIP受理专席。,VIP专区、业务预约办理,分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等效劳,提供业务咨询、投诉受理、业务办理、日常联络、业务推介等“一对一效劳和日常客户关系维系,音乐发烧友、俱乐部、大玩家俱乐部等,特色效劳介绍，,模拟演示，,会员参加，活动组织,特色效劳介绍，,视频彩信推送介绍等，,会员参加、活动组织,特色效劳介绍，,会员参加，活动组织,中国联通客户效劳标准,标准效劳,等级效劳,特色效劳,业务产品,二、标准标准核心内容解读-总体架构,效劳,2、效劳标准,内容框架,8,中国联通效劳管理标准,组织及架构,业务/效劳标准,运营标准,营业厅、,3G品牌店,客服中心,电子渠道,客户,俱乐部,组织架构,服务岗位工作要求,业务受理种类,业务受理要求,现场管理要求,三级管理架构,工作岗位与职责,咨询、查询、业务办理、投诉建议、故障申告、呼出服务、在线营销、紧急服务、密码管理的业务规范,人员管理,流程管理,运营管理,运营标准,一级架构、三级管理、三级运营、三级信息维护体制,网上营业厅效劳标准,短信营业厅效劳标准,营业厅效劳标准,信息管理,平安管理,运营标准,客户经理,VIP,客户经理,集团客户经理,社区客户经理,着装、胸牌、上门服务及,VIP,客户服务接触点等按统一规范执行。,人员管理,流程管理,培训管理,客户俱乐部运营标准,服务场所运营标准,三级架构,工作职责,VIP,客户服务内容,服务场所、特约商家业务规范,VIP,客户卡业务规范,投诉处理,管理架构,职责,投诉处理规范,升级投诉处理规范,升级投诉处理规范,服,务,行,为,及,服,务,礼,仪,二、标准标准核心内容解读-总体架构,2、效劳标准,内容框架,9,客户效劳标准是公司面向客户提供效劳的量化表现。,VIP客户,会员客户,标准效劳,特色效劳,等级效劳,渠道效劳指标,业务效劳指标,效劳内容,所有客户,自有营业厅/3G品牌店,10010客服热线,网上营业厅,短信营业厅,自助效劳店,营业厅WAP,自有营业厅,/3G,品牌店,10010,客服热线,网上营业厅,VIP,客户经理,机场,/,车站绿色通道,俱乐部会所,VIP,客户经理,3G,品牌店,客户俱乐部,网上专区,10010,客服热线,营业厅,固定网本地及国内长途 业务效劳指标,移动网本地及国内长途 业务效劳指标,因特网及其他数据通信业务效劳指标,入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游,10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、临时授信、紧急开机,车友类、健康类、音乐类、网游类、影视类、类,1、效劳标准内容体系：“标准+等级+特色的效劳标准体系,二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点,10,二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点,2、效劳标准编制章节安排,11,二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点,3、效劳标准具体内容解析,第一章 总那么,1 概述,阐述本标准制定的目的、依据、内容与用途、适用范围、解释权、实施日期,2 通用效劳标准,第二章 客户效劳渠道,1 客户效劳层面划分,阐述了效劳渠道接触层和效劳支撑层的关系。,2 效劳渠道的定位和功能,明确了各效劳渠道的客户定位和功能实现。,12,二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点,中国联通公司客户效劳渠道体系,自有渠道,社会渠道,实体渠道,直销渠道,电子渠道,合作营业厅,专营店,代理点,营业厅,短信营业厅,10010网站,群众直销,集团直销,自助效劳店,客户俱乐部,3G,品,牌,店,自有营业厅,客服热线,客户经理,社区经理,自助效劳终端,效劳渠道架构：,13,第三章 全业务统一品牌下的标准效劳,效劳指标,效劳内容,渠道效劳指标,业务效劳指标,营业厅3G品牌店,10010客服热线,网上营业厅,自助效劳店,设立3G专区/专席，提供免填单、一台清、一单清效劳；客户办理3G业务等候时限15分钟,入网/装机、过户、改号/换号、移机、销户/拆机、停机保号、开机、复机、开/关国际漫游、固话开通国际漫游、退预存款、产品订购和变更、预约效劳、互联网宽带接入业务变更速率、补换卡、退押金、话费查询、话费缴纳、积分回馈、业务咨询/投诉、详单打印、障碍申告等,设3G客户专席，20秒内人工接通率,75%,网上自助业务办理，设3G专区,固定网本地,及长途 业务,移动网本地,及长途 业务,因特网及其他数据通信业务效劳指标,自助业务办理，724小时效劳,装移机时限：平均值7日，最长为20日,同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率95,同一移动网内的本地呼叫：接通率98,移动 通信障碍修复时限：平均值24小时，最长为48小时。,宽带业务障碍修复时限：城镇平均值24小时，最长为36小时；农村平均值36小时，最长为48小时,二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点,14,第三章 全业务统一品牌下的标准效劳,异地效劳内容：,二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点,异地服务类型,营业厅,客服热线,电子渠道,主项,细项,网上营业厅,短信营业厅,手机营业厅,异地业务咨询,3G业务咨询,网络及漫游情况咨询,异地业务投诉,漫游投诉,交费卡投诉,服务质量投诉,异地交费/充值,咨询,异地话费查询,月话费总额查询,咨询,咨询,帐户余额查询,咨询,咨询,异地停/开机,受理,咨询,异地人工辅助呼转,受理,咨询,注：以上效劳工程的提供渠道请各分公司根据业务支撑进度安排,15,第三章 全业务统一品牌下的等级效劳,效劳指标,效劳内容,营业厅3G品牌店,10010客服热线,网上营业厅,VIP客户经理,设立VIP专区/专席，提供预约效劳，VIP客户办理3G业务等候时限5分钟,10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、USIM卡免费升级、通信理财、账单寄送、3G新业务/终端优先试用、商旅效劳、亲情效劳、邮箱、机场/火车站等绿色通道、俱乐部会所、特约商家、主题俱乐部活动、子俱乐部活动、跨区效劳、优号选择、委托代办、预约办理、3G备机效劳、备卡效劳、高层沟通、客户关心,设VIP专席，20秒内人工接通率85%，提供客户回访效劳,客户俱乐部,银卡效劳,金卡效劳,钻石卡效劳,二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点,至尊卡效劳,16,第三章 全业务统一品牌下的特色效劳,效劳内容,车友类特色效劳,医疗健康类特色效劳,女性时尚类特色效劳,体育休闲类特色效劳,集团亲子类特色效劳,音乐类特色效劳,网游类特色效
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