服务规范和服务流程管理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第四章 服务规范和服务流程管理,汽车学院,张国将,第一节,服,服务规,范,范管理,一、服,务,务用语,规,规范,1.,接电话,时,时，首,先,先问“,您,您好”,。,。,2.,要求顾,客,客提供,证,证件或,询,询问时,，,，要“,请,请”字,在,在先，,结,结束时,“,“谢谢,您,您”,3.,因某种,原,原因表,示,示歉意,时,时，要,说,说“很,抱,抱歉”,“,“对不,起,起”。,4.,顾客对,你,你表示,谢,谢意，,应,应回答,“,“别客,气,气”,5.,在办理,业,业务中,，,，因某,种,种原因,需,需暂时,离,离开或,暂,暂停一,下,下，应,向,向顾客,说,说“对,不,不起，,请,请稍后,”,”。,6.,若因故,离,离开岗,位,位，回,来,来后应,向,向用户,说,说“对,不,不起，,让,让您久,等,等了”,7.,共用,语,语,二、,身,身体,语,语言,规,规范,眼神,诚,诚实,自,自信,。,。,走路,抬,抬头,挺,挺胸,。,。,手臂,摆,摆动,得,得体,自,自然,，,，不,做,做作,。,。,面部,肌,肌肉,放,放松,，,，不,紧,紧张,。,。,表情,友,友好,和,和善,。,。,与人交谈,对,对视时让,人,人感到自,在,在。,与顾客保,持,持合适距,离,离，应不,远,远不近。,与顾客谈,话,话身体略,微,微前倾，,不,不要双臂,交,交叉胸前,。,。,谈话时充,满,满兴致。,移动身体,自,自然，不,别,别扭，不,随,随意。,三、微笑,服,服务规范,微笑服务,是,是业务接,待,待的基本,服,服务手段,。,。,与顾客交,谈,谈时要保,持,持微笑。,顾客不满,意,意时要保,持,持微笑。,电话服务,时,时也要微,笑,笑，让顾,客,客感觉到,你,你在微笑,。,。,四、仪表,形,形象规范,服装整洁,、,、得体。,整体修饰,职,职业化。,头发长短,合,合适，不,怪,怪异。,牙齿清洁,、,、指甲干,净,净。,皮鞋擦亮,。,。,气味清新,。,。,化妆得体,，,，不浓妆,艳,艳抹。,五、电话,服,服务规范,1.,接听电话,铃声三声,应,应接听。,三,三声之后,，,，顾客耐,心,心会减退,，,，甚至会,对,对企业产,生,生怀疑。,问候来电,者,者。可用,“,“您好”,“,“早上好,”,”等。,自报单位,。,。也可以,报,报上自己,的,的名字。,询问顾客,需,需要什么,帮,帮助。,接听电话,，,，可以这,样,样：“您,好,好！,XX,汽车维修,厂,厂，我能,为,为您做些,什,什么？”,八、电话,服,服务规范,2.,如何让顾,客,客等候,顾客询问,的,的事情或,找,找的人需,等,等待，要,妥,妥善处理,。,。,告诉顾客,需,需等待的,原,原因。如,：,：配件需,查,查询，找,的,的服务顾,问,问不在等,。,。,告诉顾客,大,大约需要,等,等待的时,间,间。,时间长可,以,以一会儿,给,给顾客回,电,电话。,五、电话,服,服务规范,3.,记录电话,电话记录,应,应包括如,下,下内容：,顾客姓名,、,、电话或,手,手机号。,时间。,电话内容,。,。,若需外出,服,服务，应,详,详细记录,地,地址，车,号,号、车的,颜,颜色、故,障,障现象等,。,。,五、电话,服,服务规范,4.,结束电话,重复电话,记,记录的主,要,要内容。,结束电话,时,时，务必,感,感谢来电,或,或抱歉打,扰,扰，这回,给,给顾客留,下,下良好印,象,象。,让顾客先,挂,挂断电话,。,。,立即落实,电,电话记录,。,。,六、与顾,客,客交谈规,范,范,态度真诚,精神专注,语言得体,谦恭适度,第二节,服,服务,流,流程,一、预约,1,预约的,好,好处,可以缩短,顾,顾客等待,时,时间，保,证,证顾客按,约,约定的时,间,间取车，,从,从而减少,顾,顾客抱怨,。,。,可以非常,准,准确地利,用,用车间的,设,设备利用,率,率，减少,设,设备空闲,时,时间。,可以对接,受,受的汽车,维,维修定单,进,进行时间,安,安排，削,峰,峰填谷。,可以及时,订,订购配件,，,，减少库,存,存配件。,一、预约,2,预约实,施,施规范,车辆保养,电,电话预约,应,应在保养,前,前一周进,行,行，信函,预,预约应在,保,保养前两,周,周进行。,预约的顾,客,客应做好,预,预约记录,，,，并通知,车,车间、配,件,件部门。,对预约的,顾,顾客要预,留,留工位、,配,配件和维,修,修人员。,预约日前,一,一天再提,醒,醒顾客。,一、预约,3,预约服,务,务应注意,的,的问题,进行预约,时,时一个重,要,要的基本,原,原则是，,每,每天都为,未,未预约的,客,客户和所,谓,谓的“紧,急,急情况”,保,保留一定,的,的生产能,力,力。,二、接待,1,接待的,重,重要性,接待时应,做,做到以下,几,几点：,（,1,）使顾客,满,满意的前,提,提是与顾,客,客进行良,好,好的交谈,。,。,（,2,）业务接,待,待有必要,与,与顾客一,起,起检查车,辆,辆，若需,要,要用举升,机,机举起车,辆,辆，业务,接,接待也有,必,必要一起,陪,陪同。,（,3,）说服顾,客,客相信即,将,将进行的,维,维修工作,的,的必要性,和,和重要性,。,。,二、接待,2,接待实,施,施规范,（,1,）业务接,待,待要亲自,进,进行顾客,接,接待工作,（,2,）将胸牌戴在显,眼,眼的位置,（,3,）接待时直接称,呼,呼顾客的姓名和,职,职务（如王经理,、,、李老板等）,（,4,）接待的顾客可,分,分为预约顾客、,未,未预约顾客,二、接待,（,5,）接待时集中全,部,部精力，避免匆,忙,忙或心不在焉。,（,6,）认真听取顾客,有,有哪些具体的愿,望,望和问题，通过,有,有针对性的提问,更,更多地了解顾客,的,的要求，并将所,有,有重要的信息记,录,录在派工单中。,（,7,）在填写维修单,之,之前与顾客一起,对,对车辆进行检查,，,，如果故障只在,行,行驶中发现，应,与,与顾客一起进行,试,试车。,（,8,）向顾客解释,可,可能的维修范,围,围，若顾客不,明,明白或想进一,步,步了解可通过,易,易于理解的实,例,例来形象地解,释,释一些技术细,节,节。,二、接待,（,9,）告诉顾客所,进,进行的维修工,作,作的必要性和,对,对车辆的好处,。,。,（,10,）在确定维修,范,范围之后，告,诉,诉顾客可能花,费,费的工时费及,材,材料费。,（,11,）分析维修项,目,目，告诉顾客,可,可能出现的几,种,种情况，并表,示,示在进行处理,之,之前会事先征,得,得他的同意。,二、接待,（,12,）业务接待员,写,写出或打印出,维,维修单，经与,顾,顾客沟通确认,能,能满足其要求,后,后，请顾客在,维,维修单上签名,确,确认。,（,13,）提醒顾客将,车,车上的贵重物,品,品拿走。,（,14,）最后请顾客,到,到顾客休息区,休,休息或与顾客,道,道别，并向顾,客,客说一声“谢,谢,谢”“再见”,三、维修,1.,维修的重要性,维修作业是维,修,修企业的核心,环,环节，维修企,业,业的经营业绩,和,和车辆维修质,量,量主要由此环,节,节产生，做好,维,维修工作十分,重,重要。,三、维修,2.,维修服务规范,（,1,）维修人员要,保,保持良好的职,业,业形象，穿着,统,统一的工作服,和,和安全鞋。,（,2,）作业时要使,用,用座椅套、脚,垫,垫、翼子板保,护,护被、方向盘,套,套、换挡把套,等,等必要的保护,装,装置。,（,3,）不可再顾客,的,的车内吸烟，,听,听音响，使用,电,电话等于维修,无,无关的工作。,（,4,）作业时车辆,要,要整齐摆放在,车,车间。,（,5,）时刻保持地,面,面、工具柜、,工,工作台、工具,等,等整齐清洁。,（,6,）作业时工具,、,、油水、拆卸,的,的部件及领用,的,的新件不能摆,放,放在地面上。,（,7,）正确使用专,用,用工具和专用,仪,仪器，不能野,蛮,蛮作业。,三、维修,2.,维修服务规范,（,8,）在维修、保,养,养过程中，发,现,现新故障时，,维,维修人员要及,时,时报告车间主,任,任，并通知顾,客,客，并有顾客,签,签名确认。,（,9,）维修人员要,保,保证在预期的,时,时间内完成，,如,如果认为可以,提,提前或延迟完,工,工要报告车间,主,主任，车间主,任,任通知业务接,待,待与顾客联系,。,。,（,10,）作业完毕后,将,将车间内的旧,件,件、工具、垃,圾,圾等收拾干净,。,。,（,11,）将更换下的,旧,旧件放在规定,位,位置，以便顾,客,客带走。,（,12,）,将,将,座,座,椅,椅,、,、,方,方,向,向,盘,盘,、,、,后,后,视,视,镜,镜,等,等,调,调,至,至,原,原,来,来,位,位,置,置,。,。,如,如,果,果,拆,拆,卸,卸,过,过,蓄,蓄,电,电,池,池,电,电,缆,缆,，,，,收,收,音,音,机,机,、,、,电,电,子,子,钟,钟,等,等,的,的,存,存,储,储,已,已,被,被,抹,抹,掉,掉,，,，,应,应,重,重,新,新,恢,恢,复,复,。,。,一,一,定,定,要,要,注,注,意,意,这,这,些,些,工,工,作,作,细,细,节,节,。,。,四,、,、,质,质,量,量,检,检,验,验,1.,维修质量检验的,重,重要性,因为只有稳定的,维,维修质量才能使,顾,顾客满意，并保,障,障维修业务健康,、,、持续、稳定的,发,发展。因此，在,维,维修过程中及维,修,修结束后认真对,维,维修质量进行监,督,督不仅可以保证,顾,顾客满意度，更,重,重要的是可以避,免,免顾客抱怨和投,诉,诉，减少返工，,为,为企业节省时间,和,和金钱。,四、质量检验,2.,质量检验实施规,范,范,（,1,）维修质量实行,自,自检、互检和专,检,检相结合的质量,检,检验制度。,维修人员负责对,维,维修质量的自检,，,，各作业班组负,责,责本班组维修质,量,量的互检，专职,质,质量检验员全面,负,负责竣工车辆的,质,质量把关工作，,维,维修工作结束后,专,专职质量检验员,要,要对车辆性能进,行,行终检。,（,2,）检查维修单的,所,所有维修项目均,已,已完成，且,100%,达到质量要求。,（,3,）汽车维修完毕,后,后，自检、互检,和,和竣工检验质量,检,检验员应在维修,单,单上签字确认。,（,4,）检验不合格的,维,维修汽车，应及,时,时通知车间返工,/,返修，并填写“,返,返工,/,返修记录单”。,（,5,）质量检验应贯,穿,穿于维修的全过,程,程，零部件在发,放,放前应进行检验,若,若发现不合格品,，,，坚决不能发放,。,。维修人员在维,修,修过程中发现不,合,合格配件，要及,时,时向车间主任报,告,告，得到零部件,确,确认后，退回配,件,件库。退回配件,库,库的配件要做好,标,标识、记录。,五、交车,1.,交车的重要性,进一步提高顾客,满,满意度,体现物超所值的,服,服务。,五、交车,2.,实施规范,（,1,）确保车辆内外,清,清洁，检查维修,过,过的地方无损坏,或,或油污。,（,2,）检查,交,交车时,间,间、费,用,用、实,际,际维修,项,项目是,否,否与维,修,修单上,的,的项目,相,相符。,（,3,）确认工作,单,单上的项目,已,已完成。,（,4,）业务接待,审,审验完维修,单,单后，将维,修,修单送交收,款,款员处核算,。,。,五、交车,2.,实施规范,（,5,）收款员检,查,查料单和其,它,它凭证（例,如,如外部维修,加,加工单等）,是,是否齐全，,检,检查出库的,材,材料