商务礼仪实务与操作第5章商务往来礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,现代商务礼仪,第5章 商务往来礼仪,任务驱动,1目标要求,掌握在商务往来中会面涉及到的称呼和介绍技巧；,熟悉并能正确使用名片，能得体地使用握手礼；,熟悉方位礼仪，能按照礼仪标准做好商务迎送。,2任务导入,陈丹女大学毕业后供职于某外贸公司担任办公室秘书。一次陪同上司马经理去机场迎接公司前来考察洽谈的的重要客户马总经理等一行3人。如果你是陈丹，为了做好这次的机场接待，应该注意哪些方面呢？,11/19/2024,知识掌握,51称呼,称呼的含义,称呼的方式,称呼的方式,1、职务性称呼,2、职称性称呼,3、行业性称呼,4、性别性称呼,5、姓名性称呼,11/19/2024,知识拓展,礼仪小博士,新人必知的职场称呼礼仪,1.新人称呼同事要“勤要“甜,2.“老人更不可小视称呼,3.民营企业“哥俩好能少那么少,4.当局者说：外企称呼也需“看人下菜碟,11/19/2024,称呼的禁忌,错误的称呼。,使用不通行的称呼,使用不当的称呼,使用庸俗的称呼,称呼外号,防止语音禁忌,11/19/2024,礼仪小故事,几个青年人道避暑山庄游玩，想抄近路去外八庙，向一位姑娘问路：“小师父，请问去外八庙的路怎么走？“回家叫你娘师傅!姑娘怒目圆睁，愤愤而去，几个年轻人莫名其妙，找不出哪里得罪了姑娘。,点评：,当地人称尼姑、和尚为师傅，一个年轻姑娘对这样的称呼能不发怒吗？所以说，在交际过程中，怎样称呼别人是很讲究的。得体的称呼，使人感到亲切，交往就有了一定的根底；称呼不得体，往往引起对方的愠怒，使双方陷入为难的境地。,11/19/2024,52介绍,自我介绍礼仪,1自我介绍的时机与场合,1在交往中与不相识者相处时；,2有不相识者表现出对自己感兴趣时；,3有不相识者要求自己作自我介绍时、有求于人，而对方对自己不甚了解，或一无所知时；,4旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时；,5初次前往他人居所、办公室，进行登门拜访时要作自我介绍，或事先打 约见，在 里应作自我介绍。,6自我推荐、自我宣传时、如欲结识某些人或某个人，而又无人引见时。,11/19/2024,2自我介绍的内容,应酬式的自我介绍：,工作式的自我介绍：,交流式的自我介绍：,礼仪式的自我介绍：,问答式的自我介绍：,11/19/2024,3自我介绍的本卷须知,1顺序,职位低者应该先做自我介绍,未婚者应该先做自我介绍,年少者应该先做自我介绍,资历浅者应该先做自我介绍,男士应该先做自我介绍,2讲究介绍态度,3注意介绍时间,11/19/2024,、居间介绍礼仪,1.谁来充当介绍人,社交的场合：,介绍人一般应该是女主人；,一般性公务活动的介绍人：,第一种是专职人士。,第二种是对口人员。,第三种是面对贵宾,一般是应该由东道主一方职务最高者出面做介绍，,11/19/2024,2掌握居间介绍的顺序,(1)介绍主人与客人认识时，先介绍主人给客人；假设主客方不止一人，在先主后客根底上再按照尊卑依次介绍；,(2)介绍女士与男士认识时，先介绍男士给女士；,(3)介绍职位高者与职位地者认识时，先介绍职位低给职位高者；,(4)介绍年长者与年轻者认识时，先介绍年轻者给年长者；,(5)介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者给已婚者。,(6)介绍同事、朋友与家人认识时，先介绍家人给同事、朋友。,(7)介绍与会先到者与后来者认识时，先介绍后来者晚到者，后介绍先到者早到者。,11/19/2024,礼仪小故事-小张的困惑,小张的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。,问题出在哪儿呢？,原来，他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多“东西。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着 号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多情况下，根本没有时机见到想见的客户。,点评：,在竞争日益剧烈的今天，仪容对一个人的作用是万万不能无视的。形象创造价值、形象决定命运的说法绝不是夸大之辞。,11/19/2024,3居间介绍的方式和内容,(1)一般式：一般式也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。,(2)简单式：指介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用于一般的社交场合。,(3)引见式：介绍者所要做的，是将被介绍者双方引到一起即可，适用于普通场合。,(4)推荐式：介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍时通常会对前者的优点加以重点介绍。通常适合比较正规的场合。,(5)礼仪式：是一种最为正规的经人介绍，适用于正式场合。其语气、表达、称呼上都更为标准和谦恭。,11/19/2024,53名片,名片，又称卡片也有误写成咭片，一般为尺寸长90mm款55mm的纸质卡片。上面标示名片所有者的姓名及其所属组织、公司单位和联系方法等信息。现代社会中，名片是新朋友互相认识、自我介绍的最快有效的方法。而交换名片已经称为商业交往的第一个标准官式动作。,11/19/2024,礼仪小故事经典故事：漫不经心的的崔董事长,2000年4月，新城举行了春季商品交易会，各方厂家云集，企业家们济济一堂。华新公司的徐总经理在交易会上听说衡诚集团的崔董事长也来了，想利用这个时机认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼的走上前去，崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐刚，这是我的名片。说着，便从随身带的公文包里拿知名片，递给了对方。崔董事长显然还沉浸在之前的与人谈话中，他顺手接过徐刚的名片，你好，草草地看过，放在了一边的桌子上。徐总在一旁等了一会儿，并未见这位崔董有交换名片的意思，便失望地走开了。这位崔董事长对于名片这种交往方式太心不在焉了，他没有认识到他的举动对别人是非常不礼貌的，从而使自己失去了多认识一个朋友的时机，也失去了许多潜在的商机。,点评：,现代社会，名片交换是重要的交际渠道，它可以向对方表示尊重，也可以增进双方了解，在任何时候都应引起重视。参加工作的人，一般都应该有自己的名片，并且应放在适当的地方以便随时取用。外事交往中，一般不宜向人索要名片。自己应在递送本人名片时，应面带微笑，用右手或双手执名片，注意使名片正面朝着对方，以齐胸的高度，,11/19/2024,名片的类别,1.商业名片,2.公用名片,3.个人名片,11/19/2024,名片设计,1.名片的必要信息通常包括：,名片持有人的姓名及职务；,名片持有人的单位及地址；,名片持有人的通讯方式；,名片持有人的业务领域。,11/19/2024,2.名片美化和修饰方法,(1).文字设计表现,(2).色彩的设计表现,(3).饰框、底纹的设计表现,11/19/2024,名片交换,1.准备工作,2.递交名片：,1要注意查看对方意愿,2要注意把握时机,3要讲究顺序。,4派发时要礼貌自然,5态度要真诚谦恭,11/19/2024,3.接受名片,1接受名片要专注。,2接过名片要阅读。,3看完名片要精心存放。,4礼尚往来。,11/19/2024,4.索要名片,交换式：,委婉式；,委婉拒绝,11/19/2024,礼仪小博士西方人的名片巧用,西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首字母，它们分别代表如下不同含义：1.P.P.pourpresentation：意即介绍，通常用来把一个朋友介绍给另一个朋友。当你收到一个朋友送来左下角写有“P.P.字样的名片和一个陌生人的名片时，便是为你介绍了一个新朋友，应立即给新朋友送张名片或打个 。2.P.f.pourfelicitation：意即敬贺，用于节日或其它固定纪念日。3.P.c.pourcondoleance：意即谨唁，在重要人物逝世时，表示慰问。4.P.r.pourremerciement:意即谨谢，在收到礼物、祝贺信或受到款待后表示感谢。它是对收到“Pf或“pc.名片的回复。5.P.P.c.pourprendreconge：意即辞行，在分手时用。6.P.f.n.a.pourfeliciterlenouvelan)：意即恭贺新禧。7.N.b.notabene：意即请注意，提醒对方注意名片上的附言。,11/19/2024,54握手,11/19/2024,握手的顺序,尊者先伸手，主人压尊卑,在平辈的朋友中，相见时先出手为敬；,在长辈与晚辈之间、男女之间、上级与下级之间、主人与客人之间行握手礼时，应该是长辈、女士、上级、主人先伸手。,客人辞行时，应是客人先伸手表示辞别以及对主人款待的感谢，主人才能握手相送，否那么有逐客之嫌。,11/19/2024,握手的方法及本卷须知,1、一定要用右手握手,2、要适度握紧对方的手以显示你对他的尊重和交往诚意，时间一般以3秒左右为宜。,3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手,4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。,5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手,6、在任何情况拒绝对方主动握手要求的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。,7、握手时首先应注意伸手的次序。,8、在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，,9.、握手之前要把手套和帽子摘掉。,11/19/2024,礼仪小博士-,握手姿势透露出的信息,握手时,1手指微微弯曲-耳根子软,你是个充满爱心的人，个性温和。你的意志力稍稍有点薄弱，只要他人有求于你，你都无法拒绝，是个耳根子特别软的人。,2手指全部并拢-小心谨慎,你经常会注意到一些细节方面的事情，是个用心至深的人。你还能抑制自己的情绪，慎重考虑过后才开始行动。,3手指全部张开-条理清楚,你是个个性爽快、利落的人。你最讨厌受到拘束，你会把自己想做的事和：不想做的事清清楚楚地表现出来。,4只将拇指张开；,你是个有主见的人，坚持自己的主张，不会被别人所说的话而左右。你拥有正面思考的能力，并且总是积极地去面对人生。,5小拇指微微向外伸展-聪明伶俐,你是一个好反感非常清楚的人，感受相当敏锐，脾气焦躁不安，容易发火。你的IQ相当高，点子特别多，还拥有非一般的艺术气质。,11/19/2024,55方位,1、商务活动中的方位礼仪,宴请时，以主人的位置为准，第一主宾安排在主人的右方，第二主宾安排在主人的左方。,举行会议时，主席台位次的排列也同样是“以右为尊，连演讲台被安放在主席台的右前方，也是表达对发言者的礼遇。,11/19/2024,2、行进中的位次礼仪。,并排前进时：,前后行进时：,上下楼时：,在搭乘电梯时：,当有电梯管理员时：,没电梯有管理员时：,11/19/2024,3、乘车的位次礼仪,坐轿车时的方位是以驾车者身份而定的。,当专职驾驶员驾车，后排右座因平安系数最高，为最尊位；,当主人亲自驾车时，副驾驶位于主人右手侧，最方便和主人进行沟通，所以通常为第一尊位。,11/19/2024,礼仪小故事怎么可能让你中标?,泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选，最后剩下4家候选公司。泰国招标代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时，那家工程公司由于忙乱中出了过失，又没有仔细复核飞机到达时间，未去机场迎接泰国客人。但是泰国代表团尽管初来乍到不熟悉芝加哥，还是自己找到了芝加哥商业中心的一家旅馆。他们打 给那位局促不安的美国经理，在听了他的抱歉后，泰国人同意在第二天11时在经理办公室会面。第二天美国经理按时到达办公室等候，直到下午三四点才接到客人的 说:我们一直在旅馆等候，始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯，无论如何也不能接受这样的公司中标，我们已订了下午的机票飞赴下一目的地。再见吧!,点评：商务来往的接待问题一定要细致热情周到，要站在对方立场多考虑问题，在此故事中，,1芝加哥工程公司应提前了解并核实泰国政府来访人员的飞机确实切抵达时间，并派人到机场迎接，并为对方安排好住宿。,(2)第二天应派车到泰国政府来访人员下榻的宾馆将其接到本公司来谈判