景区导游服务程序与质量课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,景区导游服务程序与质量,导游业务,景区导游服务程序与质量导游业务,准备工作,导游服务,善后工作,三,二,一,目录,准备工作导游服务善后工作三二一目录,2,一,准备工作,一准备工作,3,1,、业务准备,了解旅游团队或游客的有关情况,游客特殊需要的讲解内容,应急预案的准备,天气、景区道路情况,了解游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌,1、业务准备了解旅游团队或游客的有关情况游客特殊需要的讲解内,4,S,O,T,W,环境保护、文物保护知识，安全知识,本景区的有关规定,本景区讲解内容,根据讲解时长、游客认知深度做好准备,添加标题,2,、知识准备,SOTW环境保护、文物保护知识，安全知识本景区的有关规定本景,5,3,、语言准备,普通话,OR,民族语言,3、语言准备普通话OR民族语言,6,4,、,物质准备,导游讲解工具或器材；如小蜜蜂等,携带景点导游工作牌或胸卡等,导游图册或导游资料、质量反馈表等,1,2,3,导游图册或导游资料、质量反馈表等,3,票证等,4,4、物质准备导游讲解工具或器材；如小蜜蜂等携带景点导游工作牌,7,形象准备：,景点导游是企业的形象代言人，对于外宾来说还代表着一个国家、一个民族、一个地区的精神风貌,5,、形象准备,良好的形象既体现了对旅游者的尊重，又表现出导游人员良好的职业素养，同时还反映了当地导游人员的整体形象问题,形象准备：景点导游是企业的形象代言人，对于外宾来说还代表着一,8,良好的形象能给游客带来深刻的印象和美好的回忆,为顺利健康带团创造了有利条件,仪表,仪容,仪态,良好的形象能给游客带来深刻的印象和美好的回忆仪表仪容仪态,9,二,导游服务,二导游服务,10,1,、致欢迎辞,代表景区对游客表示欢迎,介绍本人姓名及所属单位,表达景区对提供服务的诚挚意愿,表达希望游客支持配合的意愿,预祝游客旅游愉快,1、致欢迎辞代表景区对游客表示欢迎,11,TRAVEL,景区的基本情况,游览中的注意事项,2,、旅游景区情况介绍,TRAVEL景区的基本情况2、旅游景区情况介绍,12,3,、,参观游览中的导游讲解,如何做好景点讲解,1.,先讲什么、后讲什么,心中有数,预先设计好趣闻、典故。,2.,讲解内容详实,语言流畅。,3.,观察游客反映,灵活调整讲解内容和速度。,4.,力求做到有声有色、情景交融、详略得当、有虚有实,。,3、参观游览中的导游讲解如何做好景点讲解 1.先讲什么、后讲,13,4,、,乘车（乘船）游览时的讲解服务,协助入座,注意安全,关照弱势群体,4、乘车（乘船）游览时的讲解服务协助入座,14,购物服务,5,如实介绍,不得强迫,观看演出,6,如实介绍,文明观看,送别服务,7,欢送辞,纪念品,购物服务5如实介绍观看演出6如实介绍送别服务7欢送辞,15,三,善后工作,三善后工作,16,善后工作,撰写小结,查漏补缺,总结提高,认真写好接待总结，汇报接待情况。,及时找出工作中的不足或存在的问题。,提高导游服务水平和质量。,善后工作撰写小结查漏补缺总结提高认真写好接待总结，汇报接待情,17,THANK YOU,谢谢观看,THANK YOU谢谢观看,