员工服务礼仪培训资料

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth 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尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。,其次要尊重自己的职业。,“闻道有先后，术业有专攻”,第三要尊重自己的公司。,尊重他人,对不同人的尊重体现,的,个人修养,：,尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重客户是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养,从俗,适度,真诚,平等,宽容,敬人,律己,礼仪,原则,既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。,宽容,礼仪的原则,从俗,适度,真诚,平等,宽容,敬人,律己,礼仪,原则,对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。,平等,礼仪的原则,从俗,适度,真诚,平等,宽容,敬人,律己,礼仪,原则,务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。,真诚,礼仪的原则,从俗,适度,真诚,平等,宽容,敬人,律己,礼仪,原则,必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。,适度,礼仪的原则,从俗,适度,真诚,平等,宽容,敬人,律己,礼仪,原则,由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是。,从俗,礼仪的原则,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节,提升职业成熟度,掌握职业素养的评价标准,提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯,培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,职业形象塑造,仪容,仪表,仪态,仪 容,男士要求：,面部、头发、双手,女士要求：,面部、头发、双手,着装,职业装是职业人首选的装束。,T.P.O.,原则,T-Time(,时间,),P-Place(,地点,),O-Object(,目的,),首饰,符合身份,以少为佳,鞋,仪表,女士穿戴图,女士穿戴禁忌,男士穿戴图,男士穿戴禁忌,部位,男性,女性,整体,自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力，整齐清洁,头发,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异,发型,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。,女员工发长不过肩,，如留长发须束起或使用发髻。,面容,脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。,脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆,身体,注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。,日常礼仪行为规范1,仪容仪表：,部位,男性,女性,衣服,工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。,制服应干净、平整，无明显污迹、破损,制服,穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。,制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起,西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1,cm。,裤子,裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。,手,保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。,鞋,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。,袜,男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。,女员工着裙装须着肉色袜，袜无破洞。,工牌,工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。,日常礼仪行为规范2,微笑：,眼神：,坐姿：,站姿：,走姿：,蹲姿,：,仪 态,姿,态,形式,败笔,站,男性“劲”的壮美感,女性“静”的优美感,1.东倒西歪,2.耸肩勾背,3.双手乱放,4.做小动作,走,男士的步伐像“进行曲”,女士的步伐像“小夜曲”,1.身体摇晃,2.双手乱摆,3.目光左顾右盼,4.脚步蹒跚,5.奔跑,坐,坐姿要端正、稳重,“坐如钟”,1.懒洋洋地摊在椅子上。,2.脚尖朝天,3.抖脚,站姿,抬头、挺胸、收腹。抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。,1、男士站姿：,脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30,45,的“,V”,字型。,手：双手合放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。,2、女士站姿：,脚：双腿并拢，脚尖呈30,45,的“,V”,字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。,手：双手合起放于腹前，右手压左手,坐姿：,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,1、,男士坐姿：,男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,2、女士坐姿：,女士入座前应用背对着客人的手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,坐姿,行姿：,标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。,手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30,。前后摆动的幅度为30-40厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。,脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。,以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。,蹲姿：,如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。,1、,男士蹲姿：,不让臀部高于自己的头部。,2、女士蹲姿：,优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,蹲姿,蹲姿,七点注意事项：,一是不要突然下蹲；,二是不要距人过近；,三是不要方位失当；,四是不要毫无遮掩；,五是不要随意滥用；,六是不要蹲在椅子上；,七是不要蹲着休息。,日常礼节,沟通礼仪,电话礼仪,握手礼仪,接待礼仪,介绍礼仪,名片礼仪,职场礼仪,打招呼礼仪日常礼仪,早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要,“,先发制人,”,地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。,一对能正视对方的,坦诚的眼睛,，一副面带,微笑的面容,，,明朗的声音,向人打招呼，是一个成功的职员应具备的素质。,点头礼日常礼仪,微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如：在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合均可点头或微笑致意。,握手礼仪日常礼仪,握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。,握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。,握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情,。,同时要看着对方的眼睛,有力但不能握痛,大约持续三秒钟,只晃两三下,开始和结束要干净利落,不要在介绍过程中一直,握着对方的手,握手的礼仪标准,握手图,沟通礼仪,三到-眼到、口到、意到,眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。,口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。,意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,沟通礼仪-,如何说,细语柔声,善于跟交谈对象互动,注意尊重对方,1）,不打断对方,2）,不补充对方,3）,不纠正人家,4）,不质疑对方,沟通礼仪,说什么,1) 不要非议公司,2）,不要涉及公司秘密与商业秘密,3）,不能随便非议交往对象,4）,不在背后议论领导、同行和同事,5）,不谈论格调不高的话题,沟通禁忌,1）,不问收入。,2）不问年龄。,3）不问婚姻家庭。,4）不问健康问题。,5）不问个人经历。,6),不问工作,7,）不问宗教,接电话礼仪,1、,重要的第一声,声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，锦龙奥迪家园”，接电话人员应有“我代表公司、代表锦龙集团形象”的意识。,不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。,接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,接电话图,接电话礼仪,2、微笑接听电话,声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。,3、清晰明朗的声音,打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，前仰后合，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。,通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。,给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传,。,接电话礼仪,4、,迅速准确的接听电话,在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。,电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。,如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。,接电话礼仪,5、,认真做好电话记录,上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说,“,不在,”,，应做好电话记录。,电话记录牢记5,W1H,原则，,when,何时,who,何人来电，,where,事件地点，,what,何事，,why,为什么，原因，,how,如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5,W1H。,不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。,永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,接电话的,顺序,1）,拿起电话听筒，并告知自己的姓名-您好，宏兴,2）,确认对方-“先生，您好！”、“感谢您的关照”,3）,听取对方来电用意-必要时应进行记录，使用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等用语；谈话时不要离题。,4）,进行确认-确认时间、地点、对象和事由；用“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见”等；,5）,结束语- “清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。,6）,放回电话听筒-等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。,打电话的注意事项,1)要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）；,2)注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话；,3)准备好所需要用到的资料、文件等；,4)讲话的内容要有次序，简洁、明了；,5)注意通话时间，不宜过长；,6)要使用礼貌语言；,7),避免私人电话；,打电话的顺序,1）,准备-,确认拨打电话方的姓名、电话号码、要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等。,2）,问候、告知自己的姓名,-,“,您好！我是的,”,3）,确认电话对象,-必须确认电话的对方；如与要找的人接通电话后，应重新问候,“,请问部的先生在吗？,”,、,“,您好！先生，我是的,”,。,4）,电话内容,-,“,今天打电话是想向您咨询一下关于事,5）,结束语,-,“,谢谢,”,、,“,麻烦您了,”,、,“,那就拜托您了,”,6）,放回电话听筒,-等对方放下电话后再轻放回电话机上,挂电话礼仪,通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：,“,一有空，我马上打电话给您,”,，免得让对方认为我方厚此薄彼。,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜,“,越位,”,抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。,如遇上不7识相的人打起电话没完没了，不宜说：,“,你说完了没有？我还有事呢,”,，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：,“,好吧，我不再占用您宝贵的时间了,”“,真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。,”,拨错电话礼仪,1、,要保持风度，切勿发脾气,耍态度。,2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。,3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,接待礼仪,1、,来有迎声，问有答声，去有送声,2、,文明五句：,问候语-您好,请求语-请,感谢语-谢谢,抱歉语-对不起,道别语-再见,3、,热情三到,眼到-目中有人,口到-说话要懂得因人而异,意到-心意要到：表情要自然、表情要互动、要大方,介绍礼仪,相互介绍。尊者居后原则,把地位低者介绍给地位高者,把年轻者介绍给长者,把客人介绍给主人,把男士介绍给女士,把迟到者介绍给早到者,介绍时动作：,手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,递物礼仪,递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。在接待工作中，所有东两、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。,名片的使用,保持名片的清洁、平整。,下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。,起身双手接收名片。,接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。,妥善保管。,名片礼仪,11、准备名片：,1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；,2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；,3）要保持名片或名片夹的清洁、平整；,4）如果你的职务、地址、电话变了，应及时更换名片。,接受名片,1）必须起身接收名片；,2）应双手接收；,3）接收的名片不要在上面作标记或写字；,4）接收的名片不可来回摆弄；,5）接收名片时，要认真地看一遍；,6）,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,换名片礼仪,4、互换名片,递名片：,双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。,接名片,：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。,传递名片,1),递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；,2),递名片时，应说些,“,请多关照,”,、,“,请多指教,”,之类的寒喧语；,3),互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住；,4),互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等；,5),遇到难认字，应事先询问；,6),在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片；,7）,会谈中，应称呼对方的职务、职称，如,“,先生,”,、,“,小姐,”,等，而尽量不使用,“,你,”,字或直呼其名。,开门礼仪,向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。向内开门时，敲门后，自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，轻轻关上门后，请客人入坐。,乘车礼仪,乘汽车时，通常是遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则，故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外，如果上宾首先上车，那他所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位，除非他坐在了驾驶座上。,上车时优美的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车子。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。,下车时优美的姿势是先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。,在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶； 接到客人，应首先向客人表示问候和欢迎。随后主动帮客人提拿行李，但如果客人执意要自己提东西，就不必强求，要尊重客人的意愿； 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。 如果客人开车过来，要首先为客人打开轿车的右侧后门，并以手掌挡住车篷上沿，提醒客人,送、迎客礼仪,办公室日常礼仪,真诚相待,成为大家的一份子,多与同事沟通,帮助周围的人,好的肚量,不传闲话,与 上 司 的 关 系,尊重与体谅,了解上司的脾气,工作第一位,体谅上司并协作工作,大方合理,距离就是美,学会赞扬,与 同 事 相 处,平等与相互尊重,礼字当先,协作精神,人情交往,一视同仁,教养体现于细节，细节展示素质,职业化是我们唯一的标准！,让周围的人喜欢与你相处吧！,谢谢大家！,