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录,物业服务模式,客户群体分析,物业服务标准,物业装修管理,物业组织架构,物业服务收费,E,区装修管理标准,沟通重要原那么,第一章：物业效劳模式,沟通重要原那么,客户群体,分析,客户关注的问题客满效劳触点,洋房,业主,触 点：,公共设备实施,环 境,装修管理,公共秩序管理,社区文化活动,医疗,生活便捷度,需 求：,长者效劳日常特殊关心、居家养老),饮食配送,家政效劳,维修效劳,家装效劳家装订制等),商旅效劳班车、旅游、接送机),家庭理财,尊贵礼宾效劳商务家宴、生日筹划等),沟通重要原那么,物业效劳模式,为您规划高端生活方式,带您玩转社区嘉年华,开启财智之钥,打造健康绿色生活,您的社区生活大管家,您的房产管理专家,红色力量领跑公益时代,居家,生活,高端,商务,人文,娱乐,教育,理财,健康,医疗,爱心,公益,资产,管理,铂金,管家,铂金管家模式,360度全方位、全天候、全过程效劳体系，一个平台无限效劳可能，为业主创造全方位生活价值,沟通重要原那么,居家,生活,物业根底效劳；,有机田园；,一站式配送效劳；,长者效劳；,维修效劳；,家装管理；,家政效劳；,接送效劳；,让“维码一卡通融入生活；,速递易包裹投递机,居家篇,开创全新生活模式,物业效劳模式,沟通重要原那么,物业效劳模式,健康医疗,建立业主健康档案；,康养医疗进社区；,订制个人“健康方案；,设立自助健康机；,网络名医挂号,名医专家网络会诊,健,康,篇,健康的身体|健康的文化|健康的心理,沟通重要原那么,爱心公益,社区红,细胞献血,活动,；,我是,社区义工,；,社区,红十字会,；,爱心,公益,基金；,公,益,篇,正向能量|公益社区,物业效劳模式,沟通重要原那么,教育理财,财富运作,咨询,；,财富知识,大讲堂,；,联合,银行、证券、保险打造理财一卡通，,并整合,内部资源实现共赢；,财,富,篇,财富的管理运作|内部资源共赢,物业效劳模式,沟通重要原那么,人文娱乐,建立多类型社区活动组织；,社区老年大学；,社区游乐园；,原点悠闲效劳；,特色书吧；,旅游订制；,乐享篇,关爱老人|乐享生活,物业效劳模式,沟通重要原那么,房屋租售；,资产托管；,资产置换；,房屋,家居订制,资产篇,资产管理集成商|让您资产不空置,物业效劳模式,资产管理,沟通重要原那么,高端商务,效劳个性订制；,商务家宴；,尊享头等舱；,宴会筹划；,尊享篇,物业效劳模式,无微不至的关注和礼遇,沟通重要原那么,物业效劳价值链,地产,开发链,物业,服务价值链,预控质量,降低风险,促进销售,提高溢价,保值增值,品牌支持,现场,介入,客户,服务,营销,服务,工程,维保,主要节点,服务内容,重点分析,减少偏差,顺利交付,完美收官,立项,评估,图纸,介入,参与启动会,审核任务书,功能布局意见,设备选型建议,安全消防评估,施工方案审核,隐蔽工程验收,设备安装调试,样板精装管理,组织分户查验,售后服务,空置房管理,后评估报告,老客户关怀,铂金管家礼遇,形象展示,客户接待,活动配合,业主见面会,宣传培训,市场调研,客户调研,定位建议,成本分析,服务力评估,优化设计提升价值,开荒清洁,现场布置,配合交付,现场维修,配套服务,查验交接,发现问题,完好交接,资料验收,公区验收,设备验收,配套验收,维修整改,交房入伙,及时处理,客户满意,接待记录,汇总转交,进度跟进,客户回访,应急处理,沟通重要原那么,第二章：物业,组织架构,沟通重要原那么,组织,架构,物业公司,工程效劳中心,综合行政部,管家部,维修效劳部,秩序维护部,保洁绿化部,沟通重要原那么,第三章：物业效劳标准、目标,考核,指标,物业效劳目标,顾客满意率达：95%以上,顾客投诉处理率：100%,零修急修及时率：100%,机电设备完好率：98%,公共设施完好率：98%,管理费收费率：98%,全年无因管理责任引发的重大平安事故,项目,内容与标准,（一）综合管理服务,1,、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。,2,、承接项目时，对住宅建筑区划共有部分进行认真查验，验收手续齐全。,3,、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。,4,、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。,5,、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。,6,、设有服务接待中心，公示,24,小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。,7,、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。,8,、按有关规定和合同约定公布物业服务收费或者物业服务资金的收支情况。,9,、按合同约定规范使用建筑物及其附属设施专项维修资金。,10,、每年进行一次业主满意度调查，满意率不低于,95,。,（二）房屋管理,1,、对房屋共有部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。,2,、每日巡查,1,次房屋共有部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和建筑物及其附属设施专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。,3,、每日巡查,1,次建筑区划房屋单元门、楼梯通道以及其他共有部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。,4,、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查,1,次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共有管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关行政主管部门。,5,、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途等行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关行政主管部门。,6,、建筑区划主出入口设有建筑区划平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。,物业管理效劳质量标准,物业管理效劳质量标准,项目,内容与标准,（三）共有设施设备 维修养护,1,、对附属设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。,2,、建立附属设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。,3,、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。,4,、对附属设施设备每日巡查,1,次，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和建筑物及其附属设施专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。,5,、载人电梯,24,小时正常运行。,6,、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。,7,、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。,8,、建筑区划道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。,9,、路灯、楼道灯完好率不低于,95%,。,10,、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。,（四）协助维护公共秩序,1,、建筑区划主出入口,24,小时站岗值勤。,2,、对重点区域、重点部位每,1,小时至少巡查,1,次；,3,、对进出建筑区划的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。,4,、对进出建筑区划的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。,5,、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。,（五）保洁服务,1,、多层按幢设置垃圾桶，每日清运,2,次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。,2,、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运,2,次。,3,、建筑区划道路、广场、停车场、绿地等每日清扫,2,次；电梯厅、楼道每日清扫,2,次，每周拖洗,1,次；一层共有大厅每日拖洗,1,次；楼梯扶手每日擦洗,1
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