医院礼仪规范培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院礼仪规范培训,医院礼仪规范培训讲师：谭小琥,一、护理哲理,护理学是一门,生,生命科学中综,合,合自然、社会,及,及人文科学的,应,应用科学，是,一,一门最富人性,关,关爱的科学。,随着医学模式,的,的转变，护理,学,学已经对人类,社,社会的,“,自然人,”,到,“,社会人,”,的认识上发生,了,了质的飞跃，,并,并走向更为广,阔,阔的领域，包,括,括生物学、心,理,理学、人文学,、,、社会学等。,我们相信：,1,、人是生理、,心,心理、社会文,化,化、精神的统,一,一体，而且各,有,有不同的需要,。,。满足不同患,者,者的需求，是,护,护士的天职。,2,、环境：是人,类,类赖以生存的,基,基本条件，包,括,括外环境和内,环,环境。我们应,帮,帮助患者适应,环,环境，从而促,进,进并维持人的,健,健康。,3,、健康，不仅,仅,仅是没有躯体,疾,疾病，还要有,完,完整的生理、,心,心理状态和良,好,好的社会适应,能,能力。护士的,职,职责是通过健,康,康教育及个人,家庭和社区,资,资源的充分利,用,用，帮助患者,维,维持最佳的健,康,康水平。,4,、每一位患者,对,对自身健康状,况,况都有知情权,和,和同意权，并,且,且应该受到尊,重,重。,5,、护理以病人,为,为中心的照护,，,，通过持续评,估,估、诊断、计,划,划、实施及评,价,价的护理过程,为,为病人解决问,题,题。,6,、护理专业要,与,与其它专业人,士,士互相协作，,以,以提供优质健,康,康服务。,7,、护理须向病,人,人家属、医,院,院、护理专业,及,及社会负责。,8,、护士有责任,不,不断学习，以,增,增进专业知识,和,和技能，为患,者,者提供高水平,服,服务。,9,、护理、教学,、,、科研是一个,互,互动的整体。,我,我们应在实践,中,中不断总结经,验,验、开发和创,新,新，推动学科,的,的发展。,二、,护理人员职业,道,道德规范,爱岗敬业，关,心,心病人；,甘于奉献，主,动,动热情。,勤学苦练，提,高,高技能；,周到服务，亲,切,切温馨。,三、病区文明,规,规范,环境标准：,1,、整齐、安静,、,、舒适、温馨,。,。,2,、四无：无烟蒂、无,纸,纸屑、无痰迹,、,、厕所无臭味,。,。,3,、四洁：地面洁、桌,面,面洁、墙面洁,、,、窗面洁。,4,、四轻：走路轻、关,门,门轻、讲话轻,、,、操作轻。,病区便民措施,1,、做好新病人,入,入院介绍。,2,、为老、弱、,残,残、重病者排,忧,忧解难。,3,、代办联系理,发,发。,4,、给特困病人,代,代购生活用品,。,。,5,、备好针线、,剪,剪刀、开瓶器,等,等。,6,、主动帮助病,人,人热饭菜。,四、护士礼仪,规,规范,(,一,),护士仪容仪表,服,服饰礼仪,1,、护理人员上,班,班一律着规定,工,工作服、帽、,裤,裤,(,夏季可着裙装,),、工作鞋。,2,、工作服应量,体,体裁衣、熨烫,平,平整，保持衣,扣,扣完整，无破,损,损，无污迹，,并,并按规定佩带,手,手表、胸卡。,3,、着浅色袜，,工,工作服内衣领,不,不可过高，颜,色,色反差不可过,于,于明显，自己,的,的衣、裤、裙,不,不得超露出工,作,作服、工作裤,的,的底边。,4,、不佩带外,露,露首饰，如,耳,耳环、手链,、,、戒指、脚,链,链等。,5,、女同志发,型,型一般为短,发,发或盘发，,长,长发上挽，,头,头发周围固,定,定，前刘海,不,不得过眼。,男,男同志头发,整,整洁，不留,长,长发。,6,、淡装上岗,，,，不留长指,甲,甲及涂有色,指,指,(,趾,),甲油。,7,、院区内不,得,得穿拖鞋、,背,背心、短裤,。,。,8,、外出期间,应,应着便装，,不,不得穿工作,服,服进食堂就,餐,餐或出入其,它,它公共场所,。,。,(,二,),护士举止礼,仪,仪,1,、护士站、,坐,坐、行的正,确,确姿态,原则：稳重,、,、端庄、大,方,方、优美。,共同要求：,颔,颔首、目光,平,平视、表情,自,自然，挺胸,收,收腹，两肩,收,收紧，自然,向,向后。,(1),、站立：,头：微抬，,目,目光平和，,自,自信。,肩：水平。,上身：挺直,收,收腹。,双手：自然,下,下垂在身体,两,两侧或交叉,于,于小腹处。,双足：靠拢,夹,夹角,15,20,，重心在足,弓,弓。,(2),、坐,头、肩、上,身,身同站立要,求,求。右足稍,向,向后，左手,轻,轻拉衣角，,右,右手展平工,作,作服后下,部，轻坐下,。,。臀坐于椅,子,子,1,3,或,1,2,处，双手握,拳,拳式交叉于,腹,腹前，双膝,轻,轻轻靠,拢，两足自,然,然踏平。,(,二,),护士举止礼,仪,仪,(3),、行走,头、肩、上,身,身同站立要,求,求。双手前,后,后摆动幅度,约,约,30,，两腿靠,拢，沿一直,线,线小步前进,。,。,(4),、持物,治疗盘：头,、,、肩、上身,、,、两腿同行,走,走要求。双,手,手持盘,1,3,或,1,2,处，右手轻,托,托病历卡右,下,下角。,(5),、拾物,头略低，两,肩,肩、上身同,站,站立要求。,身,身体略转，,半,半面朝向门,，,，距门,约,40CM,，一手轻带,门,门扶手，另,一,一手微扶门,边,边将门轻轻,开,开关。,(6),、开关门,头、肩、上,身,身同站立要,求,求。身体略,转,转，半面朝,向,向门，距门,约,约,40CM,，一手轻带,门,门扶手，另,一,一手微扶门,边,边将门轻轻,开,开关。,(7),、推治疗车,肩、上身、,两,两腿同行走,要,要求。身体,略,略向前倾，,治,治疗车距身,体,体前侧约,30CM,，两手扶治,疗,疗车左,右两侧扶手,，,，肘部自然,放,放松，约成,135,160,角，向前治,疗,疗轻轻推动,车,车，尽量减,少,少治疗,车推行过程,中,中发出的噪,声,声。,2,、护士举止,文,文明规范,(1),、举止端庄,，,，行走大方,，,，不勾肩搭,背,背，不打闹,，,，不边走边,吃,吃食品及吸,烟,烟。,(2),、遇同事或,熟,熟悉的病人,及,及外单位客,人,人，应主动,礼,礼节性示意,或,或问候。,(3),、自行车进,入,入院区必须,下,下车推行，,并,并按指定地,点,点整齐摆放,。,。不任意堆,放,放杂物。,(4),、爱护宣传,设,设施及环境,绿,绿化，不破,坏,坏宣传品，,不,不随意张贴,告,告示。,(5),、对求诊患,者,者问路要热,情,情地给予指,引,引，遇病员,发,发生意外时,，,，应主动帮,助,助运送抢救,。,。,(6),、除抢救等,工,工作需要外,，,，乘电梯应,礼,礼让患者先,行,行。,(,三,),电话礼仪,1,、打电话的,礼,礼仪,(1),、打电话前,应,应选择对方,合,合适的时间,，,，准备好打,电,电话的内容,。,。,(2),、耐心等待,，,，如果铃响,了,了五、六声,还,还没人接，,可,可以挂断电,话,话。,(3),、听到对方,声,声音，首先,问,问候对方，,然,然后报出自,己,己的姓名或,单,单位，并说,出,出你要找的,人,人。,(4),、通话尽量,简,简明扼要，,时,时间不宜过,长,长。,(5),、对方不在,时,时的应对：,A,、用,“,对不起，打,扰,扰了，再见,”,的话直接结,束,束通话。,B,、请教方便,联,联系的时间,或,或其他恰当,的,的联系方式,。,。,C,、请求留言,“,如果可以的,话,话，麻烦您,转,转告他；,给他打电话,。,。,(6),、打错电话,要,要致歉。,(7),、等对方说,了,了,“,再,见,见,”,后,再,再,挂,挂,电,电,话,话,。,。,2,、,接,接,电,电,话,话,的,的,礼,礼,仪,仪,(1),、,电,电,话,话,铃,铃,响,响,，,，,应,应,尽,尽,快,快,去,去,接,接,。,。,(2),、,拿,拿,起,起,电,电,话,话,，,，,首,首,先,先,问,问,候,候,对,对,方,方,，,，,然,然,后,后,自,自,报,报,科,科,室,室,与,与,姓,姓,名,名,。,。,应,应,使,使,用,用,“,您,好,好,!,科,”,，,“,请,稍,稍,候,候,”,，,“,对,不,不,起,起,，,，,他,他,不,不,在,在,”,，,“,请,过,过,会,会,打,打,来,来,”,，,“,您,打,打,错,错,了,了,”,等,用,用,语,语,。,。,(3),、,转,转,接,接,电,电,话,话,时,时,应,应,确,确,认,认,对,对,方,方,的,的,身,身,份,份,，,，,若,若,你,你,接,接,到,到,别,别,人,人,的,的,电,电,话,话,，,，,而,而,对,对,方,方,又,又,没,没,有,有,自,自,报,报,家,家,门,门,时,时,，,，,在,在,你,你,替,替,别,别,人,人,转,转,接,接,电,电,话,话,之,之,前,前,最,最,好,好,能,能,先,先,确,确,认,认,对,对,方,方,的,的,身,身,份,份,。,。,如,如,“,对,不,不,起,起,，,，,请,请,问,问,您,您,是,是,哪,哪,位,位,？,？,”,。,(4),、,转,转,接,接,电,电,话,话,前,前,说,说,“,请,稍,稍,候,候,”,。,(5),、,尽,尽,量,量,给,给,人,人,方,方,便,便,。,。,“,很,抱,抱,歉,歉,，,，,不,在,在,，,，,请,请,问,问,需,需,要,要,转,转,告,告,吗,吗,？,？,”,“,“,请,问,问,您,您,需,需,要,要,留,留,言,言,吗,吗,？,？,”,(6),、,接,接,到,到,打,打,错,错,的,的,电,电,话,话,也,也,需,需,礼,礼,貌,貌,应,应,对,对,“,对,不,不,起,起,，,，,您,您,好,好,像,像,打,打,错,错,电,电,话,话,了,了,”,。,(7),、,应,应,在,在,对,对,方,方,挂,挂,电,电,话,话,后,后,再,再,挂,挂,电,电,话,话,。,。,3,、,电,电,话,话,交,交,谈,谈,礼,礼,仪,仪,(1),从,拿,拿,起,起,电,电,话,话,筒,筒,起,起,，,，,就,就,不,不,要,要,再,再,与,与,他,他,人,人,交,交,谈,谈,，,，,不,不,要,要,随,随,便,便,说,说,笑,笑,。,。,(2),合,适,适,的,的,语,语,言,言,语,语,调,调,。,。,(3),寒,暄,暄,和,和,礼,礼,貌,貌,语,语,言,言,，,，,开,开,始,始,时,时,“,您,好,好,、,、,早,早,上,上,好,好,”,，,结,结,束,束,时,时,“,谢,谢,谢,、,、,再,再,见,见,”,。,(4),为,了,了,表,表,示,示,自,自,己,己,在,在,专,专,心,心,倾,倾,听,听,并,并,理,理,解,解,了,了,对,对,方,方,的,的,意,意,见,见,，,，,需,需,要,要,用,用,一,一,些,些,简,简,单,单,的,的,字,字,，,，,如,如,“,好,、,、,是,是,、,、,噢,噢,、,、,嗯,嗯,”,，,作,作,礼,礼,貌,貌,的,的,反,反,馈,馈,。,。,(5),认,真,真,倾,倾,听,听,，,，,必,必,要,要,时,时,记,记,录,录,。,。,4,、,接,接,打,打,电,电,话,话,的,的,注,注,意,意,事,事,项,项,(1),病,区,区,工,工,作,作,人,人,员,员,无,无,特,特,殊,殊,公,公,务,务,上,上,午,午,810,点,不,不,打,打,外,外,线,线,电,电,话,话,。,。,(2),不,打,打,超,超,时,时,电,电,话,话,。,。,(3),不,乱,乱,扔,扔,电,电,话,话,机,机,，,，,遇,遇,有,有,故,故,障,障,及,及,时,时,请,请,总,总,机,机,维,维,修,修,。,。,(4),不,在,在,病,病,区,区,大,大,声,声,呼,呼,叫,叫,别,别,人,人,接,接,电,电,话,话,。,。,(5),上,班,班