语言技巧 电话礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪之语言艺术与电话礼仪,语言艺术,什么是沟通？,沟通,是指为了设定的目标将信息、,情感和思想在个体或群体间传递并,且达成共同协议的过程。,有效沟通三要点,坚持与当事人沟通的原则,沟通要及时,建立安全的沟通氛围,如何做好沟通？,听,表达,反馈,环节一：倾听,聽,1,、专注于对方,2,、配合声音和肢体语言,3,、不打断，不插嘴,4,、及时了解不清楚的地方,有效倾听的基本原则,实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由倾听的障碍。,心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。,不合格的倾听者,打断别人的谈话,误解别人的谈话,不听清楚别人实际上说的话，只听进去自己想要听的话,一脸厌倦，不感兴趣的样子,不耐烦或心不在焉,说是在听但又同时做别的事情,不仔细听别人正在说什么，而是在想自己下面要说什么,做一个受欢迎的聆听者,环节二：表达,1,、向对方说明沟通的目标,2,、语言简洁明了,3,、坦诚说出自己的感受,4,、注意声音和肢体语言,5,、了解对方的理解程度,通过语言让你成为受欢迎的人,巧妙地引起话题,寒喧,赞美,练习,：,请几位上来赞美别人。,一个人在面对陌生环境的时候，对自己的名字最敏感！,记住别人的名字,您好！,谢谢！,对不起！,请问我能为您做些什么？,欢迎您下次光临！,使用魔术语言,眼珠不正视,留意谈话时的眼神、仪态,智商低；坠入爱河；,充满敌意,缺乏自信；不可信任；,不值得一听,死盯对方,非言语沟通影响力的比例,内容,7%,声,音38%,肢体语言,55%,控制音量的高低,声音甜美、圆润,无浓重的地方口音,语法正确，无错别字，发音准确,不说脏字、俗语、口头禅,使用高雅的声音及辞令,年龄,收入,私生活,盯着专业人士问一大堆专业问题,家庭住址,健康,避开不该讲的话题,服务中避免使用的“禁句”,“一分钱，一分货”,“不可能，决不可能发生这种事儿”,“这种问题不关我的事，请去问餐饮部，,我只负责打扫卫生”,“这是常有的事”,服务中避免使用的“禁句”,我不知道,“这是本酒店的规定”,“改天我再和你联系”,其它不该使用的语句,服务的两个“少用”,少用祈使句,“等一下！”,（容易被触怒，为什么要等？）,请您等一等！,请您稍等好吗？,服务的两个“少用”,少用反问句,“我这正忙着，不会等一下？,”,（有质问的口气，听者反感？）,请您稍等片刻！,对不起，请稍等，我马上就好。,请分析以下词组,请稍等,马上,好的,是的,对,是,说话的温度,急事，慢慢的说；,大事，清楚的说；,小事，幽默的说；,没把握的事，谨慎的说；,没发生的事，不要胡说；,做不到的事，别乱说；,伤害人的事，不能说；,说话的温度,讨厌的事，对事不对人的说；,开心的事，看场合说；,伤心的事，不要见人就说；,别人的事，小心的说；,自己的事，听听自己的心怎么说；,现在的事，做了再说；,未来的事，未来再说；,如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！,环节三：反馈,提问的技巧,多用开放式的问题,结合封闭式的问题,以建议的方式提出主张,一次只提一个问题,永远不用反问句,解决异议的技巧,确认异议,了解异议后的真实原因,表达同理心,运用提问帮助对方理清思路,提出建设性的反对,价值判断对别人的意见进行评判，否定或指责,好为人师以自己的经验提供忠告,想当然随意怀疑他人的行为和动机,消极反馈,常见的反馈误区,理由少一点 肚量大一点,做事多一点 嘴巴甜一点,脾气小一点 行动快一点,说话轻一点 效率高一点,微笑露一点 脑筋活一点,有效沟通“十勉”,电话礼仪,电话有什么重要性,建立并保持好的顾客人际关系,.,加强酒店的公众形象,.,在紧急状况,安全等多种情况。,微笑,坐直或者站直,使用适中的音量语调,例如,:,你是谁,?,喂,听不见,?,这么大声干嘛,?,1.,在任何商业电话交谈中你应该：,调整自己的语速与来电者的语速一致,例如：,先到大堂、就在二楼、往前走,200,米，往右拐前面，你,这么快哪里记得下来？,1.,在任何商业电话交谈中你应该：,先整理电话内容，后拨电话,不要使用简略语、专用语,养成复述习惯,1.,在任何商业电话交谈中你应该：,接电话前准备好纸和笔,三响之内接起电话,问候来电者,报出酒店名称部门名称及你的名字,询问客人是否需要帮助,2.,接听电话的标准,询问客人是否愿意待机稍候,等待答复,告知客人为什么他们要待机稍候,告知需等候的时间,接回电话时应对客人的等候说声多谢,3.,待机须知,向来电者解释为什么要转电话，要给谁,询问客人是否介意转电话,确保在你挂电话前有人接你转的电话,告知接你转过去电话的人来电者的名字及此通电话的事由,4.,转电话,我是,8216,房的宾客，请帮助送餐到我房间来。,对不起先生，这里是客房部，我帮您把电话转到送餐部好吗？,送餐部吗？有,8216,房间的客人要求送餐，我现在将电话转给你好吗？,您好，这里是送餐部，请问是,8216,房的宾客吗？您是要求送餐，对吗？,案例分析：,5.,记留言,有一天办公室的张经理收到一留言条，上面是这样写,张经理：,刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上,7:00,在汽车站那里等他。,怎么还没来？究竟陈先生是谁？有什么事呢？,试分析：以上留言有哪里不妥当的地方？,记留言时应记录如下信息：,公司来电者姓名,来电者联系电话,完整留言,留言是给谁的,来电的日期时间,记留言的人的姓名,5.,记留言,记得向来电者重复你所记下的留言，以确保留言的准确性。,注意,询问还有什么事可以帮忙,感谢客人来电,让来电者先挂线,6.,结束电话,听不清对方的话语,接到打错了的电话,遇到自己不清楚的事,接到领导亲朋好友的电话,7.,处理特殊事件,谢谢您的参与,!,Thanks For Coming!,