微笑服务培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,快乐工作 微笑服务,有,的人每天愁眉苦脸，讨厌手中所做的工作，视其为惩罚，于是人的人生就是一场漫长难熬的苦役 有的人每天欢欢喜喜，热爱他所做的一切，视其为享受，于是，他的生命就是一支悠扬动听的歌谣,快乐工作是一种于已于人于公司都有益的职业态度，是一种高效的工作状态，更是一种通往成功的捷径与方法。你的笑容会感染你的上司，同事与客户 你的生活会因为你的改变而获益。,孔子说：“知之者不如好知者，好之者不如乐之者。”,紫薇都市田园,快乐工作 微笑,学会爱上你的工作,学会从工作中享受快乐,学会在工作中与人相处体会快乐,学会在自愿工作中追求快乐,紫薇都市田园,学会爱上你的工作学会从工作中享受快乐 学会在工作中与人相处,我微笑 我工作 我快乐,紫薇都市田园,我微笑 我工作 我快乐,微笑服务,景区工作人员仪容、仪表、仪态、其他行为规范,微笑的作用、标准及练习,礼貌用语的训练,紫薇都市田园,微笑服务 景区工作人员仪容、仪表、仪态、其他行为规范,景区工作仪容仪表及行为规范,一、仪容仪表,紫薇都市田园,景区工作仪容仪表及行为规范一、仪容仪表紫薇都市田园,二、仪态,紫薇都市田园,二、仪态紫薇都市田园,女士站姿,紫薇都市田园,女士站姿紫薇都市田园,手势,（1）手势的规范标准：手臂伸直，五指并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角；,（2）在给客人指引方向时，眼睛要同时兼顾客人和所指示的目标或方向；,（3）在和客人交谈或提供服务时，手势不可太多，幅度不宜太大。,动作,（1）取物放物时要轻拿轻放，以不发出声音为准。,（2）取低处物品时，不要弯曲上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝动作取物。,（3）各种动作应速度适中、自然。,表情,（1）服务过程中表情自然、亲切、真实、友好，热情适度。,（2）目光：服务人员在为客人提供服务时，要正视顾客。目光不得斜视，不得游移不定。,（3）微笑：服务人员应保持微笑，微笑时宜露八颗牙齿。不得呲牙咧嘴、大笑、抿嘴笑、苦笑，微笑时不能发出笑声。,三、其他举止,紫薇都市田园,三、其他举止紫薇都市田园,微笑,全世界通用的货币,自信的象征,礼貌的显示,友好的反映,交际的手段,健康的表露,紫薇都市田园,微笑全世界通用的货币紫薇都市田园,紫薇都市田园,微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们景区的服务品质与质量。,一家企业的人事经理曾经说过：“如果一个女孩子能保持可爱的微笑，就算她只有小学文化，我也愿意聘用。如果一个博士，总是摆个扑克牌似的面孔，就算免费到我们企业做职员，我也不要。”,紫薇都市田园微笑不是个人的事，它关系到公司的形象，关系到我们,您是否能把微笑留给客人,?,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。,我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。,我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。,别人认为我的声音总是“升调”。,大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,有时，我会一脸严肃地同客户谈话。,即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。,我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。,我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,紫薇都市田园,您是否能把微笑留给客人?以下是服务人员在跟客户打交道时常见的,一、微笑的作用,1.微笑使我们有吸引力,我们被微笑的人吸引。因为那儿有一种吸引人的因子。我们渴望了解一个微笑的人，想知道是什么让人如此开心。愁眉苦脸只会把人推开，而微笑却把人吸引过来。,2.微笑改变我们的心情,当你情绪低落的时候，你试着去假装微笑。这个尝试让你心情变好的。微笑可以“欺骗”你的身体，从而达到改变你的心情。,3.微笑让你看起来更年轻,常言道：“,笑一笑十年少，愁一愁白了头。”,4.微笑让你看上去更成功,微笑的人看上去更加自信，更容易让人接近。在开会或者约会中面带笑容，人们对你的感觉就会不一样。,紫薇都市田园,一、微笑的作用1.微笑使我们有吸引力 我们被,希尔顿酒店的成功,著名的美国希尔顿集团的董事长康纳,希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，并拥有,70,多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果一流的旅馆里没有了一流服务人员的微笑，就好比春天的花园里失去了和风和阳光。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有旧地毯，却处处见到微笑的酒店，也不愿走进虽然有一流设备却见不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对顾客微笑了吗？,希尔顿集团治业三训：“勤奋、微笑和自然”，把微笑放在重要的位置。,麦当劳快餐联合集团达到企业旺盛的决窍：“微笑、干净、热情”把微笑放在首位位置。,紫薇都市田园,希尔顿酒店的成功 紫薇都市田园,（一）面部表情标准,面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自然；,伴随微笑自然地露出8颗牙齿；,微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。,（二）眼睛眼神标准,面对宾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。,（三）声音语态标准,“,您好!”“欢迎光临!”“有什么可以帮到您?”,“请”“谢谢”“对不起”再见”“祝您工作愉快!”,声音要清晰柔和，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；,要求员工自然、亲切地使用敬语；,说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。,微笑标准,紫薇都市田园,（一）面部表情标准面部肌肉要放松，面部表情要和蔼可亲，亲切自,你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始微笑）；,请各位同事起立面对面，相互注视对方开始微笑；,从刚才同事们的微笑中，你是否能发现笑与不笑之间有什么区别？,模拟演练与微笑练习,紫薇都市田园,你会对你旁边的同事微笑吗？（对熟人开始微笑）；模拟演练与微笑,放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”音的口型，让嘴唇略呈弧形，轻轻一笑。,微笑口型法,紫薇都市田园,放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，摆出普通话“E”,筷子微笑法,咬住筷子，在30秒内反复说：“一、一、一”以不断提升嘴角,紫薇都市田园,筷子微笑法 咬住筷子，在30秒内反复说：“一、一、,对镜微笑法,照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。,紫薇都市田园,对镜微笑法 照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微,谁偷走了您的微笑？,情景,1,：,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,人际关系偷走了您的微笑！,紫薇都市田园,谁偷走了您的微笑？情景1：紫薇都市田园,谁偷走了您的微笑？,情景,2,：,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,工作中的烦恼偷走了你的微笑！,工,紫薇都市田园,谁偷走了您的微笑？情景2：紫薇都市田园,谁偷走了您的微笑？,情景,3,生活的琐事,偷走了您的微笑！,紫薇都市田园,谁偷走了您的微笑？情景3生活的琐事紫薇都市田园,怎样防止别人偷走您的微笑？,请大家一起讨论,紫薇都市田园,怎样防止别人偷走您的微笑？请大家一起讨论紫薇都市田园,怎样防止别人偷走您的微笑？,以下“假设”不一定是真理，很多尝试过的人都认为很有用，您也可以不相信，但不妨试试。,每个人的想法都是正确的；,我们无法去改变另一个人,事情往往有两种以上的解决办法,紫薇都市田园,怎样防止别人偷走您的微笑？以下“假设”不一定是真理，很多尝试,恰当的微笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,紫薇都市田园,恰当的微笑表现谦恭 紫薇都市田园,微笑要适当,笑要自然：客人是上帝！,笑要甜美：客人是“财神”,笑要亲切：客人是嘉宾,不能讥笑 ：让客人恐惧,不能傻笑：让客人尴尬,不能皮笑肉不笑：让客人无所适从,紫薇都市田园,微笑要适当紫薇都市田园,不要表达过度,紫薇都市田园,不要表达过度紫薇都市田园,称呼语,要准确,：,准确称呼顾客,用尊称,：,体现对顾客的尊敬,要热情,：,态度诚恳，表现热情,会询问,：,询问顾客要注意礼貌,礼貌用语,紫薇都市田园,称呼语礼貌用语紫薇都市田园,问候语,基本语,：,您好,！,按时间,：,早上好、中午好、下午好、晚上好,节假日,：,节日快乐！,按称呼,：,小姐好，先生好，经理好,紫薇都市田园,问候语 紫薇都,迎接语,欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴,欢送语,再见、请慢走、欢迎再次光临,紫薇都市田园,迎接语紫薇都市田园,致谢语,谢谢您、非常感谢、感激不尽,非常感谢您对我们的帮助,道歉语,对不起、非常抱歉、不好意思,请多包涵,紫薇都市田园,致谢语紫薇都市田园,应答语,对,、,好的、是、一定照办,没关系，这是我应该做的,您不必客气、请多多指教,没关系、不要紧,赞赏语,很对、非常好、非常正确,您的意见非常宝贵,您对这个非常在行,紫薇都市田园,应答语紫薇都市田园,请托语,请您稍候,很对不起，让您久等了,对不起，打扰您一下,劳驾您,麻烦您帮我一个忙,紫薇都市田园,请托语紫薇都市田园,征询语,您需要我们的帮助吗？,我们能够为您做什么吗？,您觉得满意吗？,您需要这份还是那份？,推脱语,十分抱歉，没能帮您,公司规定,很抱歉没能帮您办理,紫薇都市田园,征询语紫薇都市田园,适合我们的“礼貌”用语,1.,适合售票处的一些简洁的“礼貌”用语：,您好，请排队购买，谢谢配合！,您好，请问您需要购几张票。,2.,适合检票处的一些简洁的“礼貌”用语：,您好，请出示一下您的票据。祝您旅途愉快！,请慢走，欢迎再次光临！,3.,适合销售亭的一些简洁的“礼貌”用语：,您好，您需要点什么？,跟客人简单介绍你这边的产品如：我这边有各式的（冰冻）饮料和水类，还有各式的零食,.,小点。,紫薇都市田园,适合我们的“礼貌”用语1.适合售票处的一些简洁的“礼,适合我们的“礼貌”用语,4.,适合租售的一些简单“礼貌”用语：,您好，先生（小姐）几位？,我建议您租凭双人车（快速的跟据客人的人数给出最适合的娱乐工具,),给客人介绍你这边可以便捷客人需求的一些功能（例如：存放物品，提供人员指导，提供设备,）,5.,收客人物品或钱时的一些“礼貌”用语：,您好，收您一件行李，贵重物品请自行保管好！这是您的行李，请拿好！欢迎再次光临！,您好，收您一百。您好，这是找您的钱，请清点！（配合相应的手势）,紫薇都市田园,适合我们的“礼貌”用语4.适合租售的一些简单“礼貌”用语,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,紫薇都市田园,接待三声紫薇都市田园,热情三到,眼到,眼神交流,主动观察顾客需要,口到,讲普通话,因人而异,心到,待人接物基本之道要有表情,表情要跟客人互动，不能以不变应万变,落落大方，不卑不亢,紫薇都市田园,热情三到眼到紫薇都市田园,细节决定成败,紫薇都市田园,细节决定成败紫薇都市田园,态度的重要,你的态度决定你的出路,积极的,积极的态度令你迈向成功,紫薇都市田园,给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；,给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；,给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。,微笑地面对每一个人！,我是公司员工我微笑,为了游客的满意我微笑,紫薇都市田园,给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；我是公司员工,相信自己就能成功,我不能左右天气，但我可以转变心情！,我不能改变容貌，但我可以展现笑容！,展现微笑的魅力，学习微笑的风范!,既要做好工作也要更好的生活！,相信自己就能成功我不能左右天气，但我可以转变心情！,让微笑服务传遍公司,早会集中时，员工须互相问好，微笑着说：“您好！”或“早上好！”，进入愉快的心境。,经理问员工：“今天你微笑了吗？”员工笑答：“我一见你就微笑！”，进入自由微笑状态。,经理重申微笑服务对企业服务品质的重要性，提醒时刻进行微笑训练。,夕会时各