质量管理概论

质量管理概论,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量管理概论,第一讲 质量的根本知识,11/18/2024,质量管理概论,一、质量：一组固有特性满足要求的程度,固有特性：可区分的特征可以是固有的或赋予的。如物的机械性能；功能飞机的最高速度等。,要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。,a、明示的：文件中规定或顾客要求的；,b、通常隐含的：指组织、顾客和相关方的惯例或一般做法；,c、必须履行的：指法律法规要求或强制性标准要求的,11/18/2024,质量管理概论,二、质量四性,经济性：高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。,广义性：不仅指产品质量，也指过程和体系的质量。,时效性：组织应随着顾客要求的提高而不断调整对质量的要求。,相对性：需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品才是质量最好的。,11/18/2024,质量管理概论,三、与质量相关的概念,组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。,过程：一组将输入转化为输出的相互关联功相互作用的活动。输入实施输出,产品：过程的结果。效劳、软件、硬件、流程性材料润滑油,顾客：接受产品的组织或个人。组织内、外部,11/18/2024,体系：相互关联或相互作用的一组要素。,质量特性：是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,关键质量特性是指假设超过规定的特性值要求，会直接影响产品平安性或产品整机功能丧失的质量特性；,重要质量特性是指假设超过规定的特性值要求，将造成产品局部功能丧失的质量特性；,次要质量特性是指假设超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。,质量管理概论,11/18/2024,四、质量概念的开展,符合性质量的概念：它以“符合现行标准的程度作为衡量依据。,适用性质量的概念：它以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。,广义质量的概念：综合符合性和适用性的含义。,质量管理概论,11/18/2024,质量管理概论,广义质量概念与狭义质量概念的比照朱兰博士,主题,狭义质量概念,广义质量概念,产品,有形制成品（硬件）,硬件、服务、软件和流程性材料,过程,直接与产品制造有关的过程,所有的过程，制造等核心过程，销售等支持过程,产业,制造业,各行各业，制造、服务、政府等，赢利或非赢利,质量被看着是,技术问题,经营问题,顾客,购买产品的顾客,所有有关人员，无论内部还是外部,如何认识质量,基于职能部门,基于普遍适用的朱兰三部曲原理,质量目标体现在,工厂的各项指标中,公司经营计划承诺和社会责任,劣质成本,与不合格的制造品有关,无缺陷使成本总和最低,质量的评价主要基于,符合规范、程序和标准,满足顾客的需求,改进是用于提高,部门业绩,公司业绩,质量管理培训,集中在质量部门,全公司范围内,负责协调质量工作,中层质量管理人员,高层管理者组成的质量委员会,11/18/2024,质量管理概论,第二讲 质量管理的根本知识,11/18/2024,质量管理概论,一、管理的定义,管理就是有效地运用各种资源，以正确和适当的方法来到达组织目标的各种活动。,11/18/2024,二、管理职能,方案 确立组织目标，制定实现目标的策略。,组织 确定组织机构，分配人力资源。,领导 鼓励并管理员工，组建团队。,控制 评估执行情况，控制组织的资源。,质量管理概论,11/18/2024,三、质量管理定义,是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。,通常包括制定质量方针和质量目标及质量筹划、质量控制、质量保证和质量改进。,质量管理概论,11/18/2024,质量管理概论,质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。,质量目标：是质量方针的具体表达。目标要定量可衡量。,质量筹划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。,质量控制：致力于满足质量要求。,质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。,质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。,11/18/2024,质量管理概论,四、全面质量管理,以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而到达长期成功的一种管理途径。,是一种管理途径；,“全面质量可包括产品的质量、缩短周期、降低生产本钱等；,管理思想：以全面质量为中心，以全员参与为根底，对全过程的管理。,11/18/2024,质量管理概论,五、质量管理开展阶段回忆,质量检验阶段,在成品中挑出废品，以保证出厂产品的质量，,统计质量控制阶段,过分强调质量控制的统计方法，使人误认为质量管理就是统计方法。,全面质量管理阶段,1961年，菲根堡姆提出了全面质量管理的概念，TQM。,11/18/2024,质量管理概论,六、质量理念,戴明的质量理念,引起效率低下和不良质量的原因主要在公司地管理系统而不在员工。,二战后，在日本得以迅速开展。,14条原那么：,建立改进产品和效劳的长期目标；,采用新观念；,停止依靠检验来保证质量；,结束仅仅依靠价格来选择供给商的做法；,11/18/2024,质量管理概论,持续地且永无止境地改进生产和效劳系统；,采用现代方法开展岗位培训；,发挥主管的指导帮助作用；,排除恐惧；,消除不同部门之间的壁垒；,取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；,防止单纯用量化定额和指标来评价员工；,消除影响工作完美的障碍；,开展强有力的教育和自我提高活动；,使组织中的每个人都行动起来去实现转变。,11/18/2024,质量管理概论,朱兰的质量理念,质量来源于顾客的需求。,能满足顾客的需求；,质量意味着无缺陷。,质量管理三部曲：,质量筹划,质量控制,质量改进,11/18/2024,质量管理概论,石川馨的质量理念,质量不仅是指产品质量，还包括工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等。,归纳为：,质量第一,面向消费者,下道工序是顾客,用数据、事实说话,尊重人的经营,机能管理职能,11/18/2024,质量管理概论,七、质量管理培训,识别提供评价,质量意识教育,质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。,质量知识培训,是质量管理培训的主体，分层次培训，切忌“一刀切。,技能培训,11/18/2024,质量管理概论,八、质量信息管理,质量信息的管理：,识别信息需求,识别并获取内、外部的信息来源,将信息转化为对组织有用的知识,利用数据、信息和知识来确定并实现组织的战略和目标,确保适宜的平安性和保密性,评估因使用信息所获得的收益，以便对信息和知识的管理进行改进。,信息源,传 递,接受、处理,反 馈,11/18/2024,质量管理概论,第三讲 方针目标管理,11/18/2024,质量管理概论,一、方针目标管理概念,是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种科学管理方法。,11/18/2024,质量管理概论,二、方针目标管理的特点,强调系统管理：层层设定，建立体系；,强调重点管理：如营销、能耗、效益、平安、质量改进、考核等；,注重措施管理：不停留在空泛的口号上，有具体措施；,注重自我管理：全员参与全过程管理。,11/18/2024,质量管理概论,三、方针目标管理的原理,理论依据是行为科学和系统理论。,马斯洛的“需要层次论,自我实现,需要,尊重需要,社会需要,安全需要,生理需要,11/18/2024,质量管理概论,方针目标管理的表现：,从“以物为中心转变为“以人为中心,从“监督管理转变为“自主管理,从“专制管理转变为“民主管理,从“纪律约束转变为“鼓励管理,11/18/2024,质量管理概论,方针目标管理的实施：,制订展开动态管理考评,方针目标制订要求：,目标要带有鼓励性的定量可衡量,重点归纳：质量、利润效益、本钱消耗、产量产值、技术改进、平安环保、职工福利、管理改善等,有挑战性，略高于现有水平,指导思想：长远目标和当前目标并重、社会效益和企业效益并重、开展生产和提高职工福利并重,11/18/2024,质量管理概论,方针目标制订依据：,顾客需求和市场状况,企业对顾客、公众、社会的承诺,国家的法律、法规与政策,社会经济开展动向和有关部门宏观管理要求,企业中长期开展规划和经营目标,企业质量方针,上一年度目标实现的情况及存在的问题,11/18/2024,质量管理概论,方针目标展开要求：,逐层展开，搞好街接和对应,坚持用数据事实说话,目标展开至考核层,每一部门结合部门职能展开，立足于改进,目标,手段措施,目标,目标,手段措施,手段措施,11/18/2024,质量管理概论,方针目标的动态管理,下达方案任务,建立跟踪和分析制度,抓好信息管理,开展管理点上的QC小组活动,加强人力资源的开发和管理,11/18/2024,质量管理概论,方针目标的考评,方针目标管理的考核,方针目标管理的评价,11/18/2024,质量管理概论,第四讲 质量经济性分析,11/18/2024,质量管理概论,一、质量的经济性,质量问题实际上是一个经济问题。,在利益方面对顾客、组织而言,在本钱方面对顾客、组织而言,管理原那么,组织降低本钱,顾客提高顾客满意度，增强市场竞争能力,11/18/2024,实施质量经济管理，改进经济效益的层次结构,质量管理概论,提高,组织,经济,效益,增加收入,降低成本,开发新产品,或服务,开现有产品,或服务市场,开发产品或服务的技术革新,开发特有的产品或服务,改进产品或服务,提高满意和忠诚度,增加市场份额,赢得信誉,降低符合性,成本,降低非符合,性成本,重新设计过程能力,提高技能,提高现行过程能力,减少浪费,减少停工损失,减少废品和返修,降低超支,减少污染,减少顾客退货,11/18/2024,质量管理概论,二、质量本钱,质量本钱的概念费根堡姆,是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。,质量本钱分类,PAF分类：投入与故障,预防本钱：为预防故障所支付的费用,鉴定本钱：为评定质量要求是否被满足而进行试验、检验和检查所支付的费用,内部故障：损失本钱，产品在交付前不能满足质量要求所造成的损失,外部故障：损失本钱，产品在交付后不能满足质量要求所造成的损失,11/18/2024,质量管理概论,符合性分类,符合性本钱：在现行过程中无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用,非符合性本钱：由于现行过程的故障造成的损失,11/18/2024,质量管理概论,三、质量本钱模型,质,量,成,本,质 量 水 平,总质量本钱,故障本钱,预防、鉴定,11/18/2024,质量管理概论,四、质量本钱管理,确定过程，初步用本钱评估,确定步骤,确定质量本钱,核算质量本钱,编制质量本钱报告,11/18/2024,质量管理概论,五、质量本钱构成,预防本钱,质量筹划费用,过程控制费用,顾客调查费用,质量培训费用,产品设计鉴定/生产前预评审费用,质量体系的研究和管理费用,供给商评价费用,其他预防费用,鉴定本钱,11/18/2024,质量管理概论,鉴定本钱,外购材料的试验和检验费用,实验室和其他计量效劳费用,检验费,试验费,核对工作费,试验、检验装置的调整费,试验、检验的材料的费用,质量审核费用,外部担保费用,顾客满意度调查费,产品工程审查和装运发货的费用,现场试验费,其他鉴定费用,11/18/2024,质量管理概论,内部故障损失本钱,报废损失费,返工或返修损失费,降级损失费,停工损失费,产品质量事故处理费,内审、外审等的纠正措施费,其他内部故障费用,11/18/2024,质量管理概论,外部故障损失本钱,投诉费,产品售后效劳及保修费,产品责任费,其他外部损失费,11/18/2024,