医院咨询医生培训

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,医院咨询医生培训,重点内容,如何完成,有,有效的咨,询,询工作？,患者类型,咨询员的,基,基本素质,要,要求,咨询四步,曲,曲,咨询师在,咨,咨询过程,中,中的注意,的,的细节,咨询师必,须,须掌握的,的,的问题,咨询师禁,忌,忌行为,常见及敏,感,感问题的,回,回复方法,探,探讨,具体案例,讨论主题,原因？,-,无时间？,不,不够关注,？,四种常见,类,类型,就诊结果,满,满意与否,？,？,-,期望效果,？,？,确定时间,，,，恐吓,-,预约,推测情况,？,？建议本,人,人,-,预约,1.,有病但未,就,就诊,2.,有病曾经,就,就诊,3.,有病但没,时,时间,4.,帮别人咨,询,询,*,应快速判,断,断,*,附加,:,闲扯无目,的,的,-,通过,3-5,个问题直,接,接毙掉（,礼,礼貌）,患者类型,咨询员的,基,基本素质,要,要求,建立在专,业,业基础上,的,的自信,网络咨询,有,有更多的,时,时间和空,间,间供咨询,师,师去想象,和,和应对，,专,专业知识,的,的理论基,础,础是做好,咨,咨询工作,的,的必然前,提,提条件,技巧速,度,度,通过找到,患,患者的不,足,足之处或,者,者说不同,于,于我院治,疗,疗的方法,的,的漏洞，,以,以新的理,念,念来吸引,患,患者的注,意,意力而,快,快速主动,出,出击会增,加,加目标群,，,，在接受,咨,咨询过程,中,中打字速,度,度会增加,咨,咨询量，,反,反应速度,会,会增加患,者,者的信任,度,度,责任,不言而喻,，,，咨询师,卖,卖的是我,们,们的产品,，,，这种产,品,品不是有,形,形的产品,，,，是包括,医,医院形象,、,、技术、,专,专家在内,的,的无形的,产,产品，通,过,过我们咨,询,询师的营,销,销技巧，,把,把患者吸,引,引到医院,来,来产生消,费,费行为是,咨,咨询师的,工,工作目标,体现在如,下,下三个方,面,面：,.,咨询四步,曲,曲,四预约,二、问诊,一、聆听,三分析,病情,让患者先,详,详细的描,述,述,目前身体,主,主要状况,（所有的,问,问诊都需,要,要围绕患,者,者的主诉,进,进行）,病因与诱,因,因（要分,析,析什么原,因,因而导致,此,此病情的,发,发生、什,么,么原因会,诱,诱导此病,的,的发生）,咨询步骤,咨询师在,咨,咨询过程,中,中的注意,的,的细节,不管是咨,询,询电话还,是,是网络咨,询,询，不管,采,采用什么,方,方式首先,就,就应该让,对,对方明白,，,，我,-,就是专家,，,，医院,-,就是专家,型,型医院，,在,在短时间,内,内听完患,者,者诉说后,，,，及时把,咨,咨询,-,回复转化,为,为询问,-,回答的被,-,主,-,被的咨询,方,方式上来,，,，不能让,患,患者牵着,咨,咨询师的,鼻,鼻子走，,而,而是由咨,询,询师循序,渐,渐进地引,导,导患者向,对,对医院有,利,利的方向,发,发展,在认真听,患,患者讲述,过,过程中，,一,一定要寻,找,找患者治,疗,疗、检查,中,中忽视的,方,方面，并,一,一再追问,患,患者：再,想,想一想还,有,有其它方,面,面的检查,和,和治疗吗,？,？在确认,的,的基础上,，,，放出如,：,：我觉得,你,你还有一,个,个问题没,有,有搞清楚,或,或者说我,觉,觉得你还,有,有一个重,要,要的检查,没,没有结合,的,的你的实,际,际情况来,做,做：如培,养,养,+,药敏或宫,腔,腔镜检查,确,确诊等，,吸,吸引患者,的,的注意力,。,。这过程,中,中其实就,是,是个了解,患,患者既往,治,治疗的过,程,程，也是,我,我们需要,找,找到突破,口,口的重要,环,环节。,咨询师不,妨,妨站在患,者,者的角度,考,考虑一下,，,，如果我,是,是患者我,需,需要什么,？,？我想要,知,知道什么,？,？如果我,是,是患者怎,么,么办？因,此,此，应该,经,经常站在,患,患者的角,度,度考虑问,题,题，以取,得,得患者的,认,认同感和,亲,亲切感，,达,达到各取,所,所需的目,的,的,先声,夺,夺人,欲擒,故,故纵,换位,思,思考,促进患者,的,的,就医欲望,了解,医,医院,知己知彼,方,方能百战,不,不殆,了解,疾,疾病,体现专业,水,水平,了解,患,患者,判断患者,的,的职业及,经,经济收入,了解,对,对手,了解竞争,对,对手的治,疗,疗方法与,手,手段,在线,挂,挂号,尽可能让,患,患者明白,网,网上挂号,的,的好处,咨询师必,须,须掌握的,的,的问题,急于,预,预约,急于,提,提问,急于推荐,90%,65%,75%,根据心理,学,学家最新,调,调查研究,报,报告统计,出,出咨询师,最,最让人反,感,感的行为,：,：,咨询师禁,忌,忌行为,常见及敏,感,感问题的,回,回复方法,探,探讨,我们是直,属,属,XXX,市卫生局,管,管理的专,业,业,XX,医院，属,于,于,XXXX,合资医院,，,，不同于,民,民营医院,，,，专家及,医,医务人员,都,都是经过,精,精挑细选,由,由,XXX,市卫生局,考,考核合格,的,的专业医,疗,疗精英人,才,才,/,专家资质,是,是不用置,疑,疑的。,1,、医院的,性,性质,姓私还是,姓,姓公的问,题,题？,2,、医保问,题,题,治疗,的,的根本性,问,问题,3,、价格问,题,题,PS:,如何判断,是,是恶意咨,询,询还是对,手,手了解,/,广告监管,首先问患,者,者是否确,诊,诊，告诉,患,患者象这,种,种情况的,治,治疗很大,一,一部分费,用,用不属于,医,医保费用,，,，或者说,医,医保范畴,内,内的治疗,是,是不能解,决,决这种情,况,况的，比,如,如目前很,先,先进的,XX,方法就不,在,在此之列,。,。对于完,全,全依赖医,保,保就诊的,患,患者直接,告,告诉其医,正,正在办理,之,之中。,那我要带,多,多少钱来,医,医院？,一定要结合患者,的,的经济随能力和,治,治疗的愿望来综,合,合判断，稍有不,甚,甚，可能会前功,尽,尽弃。,象您这种情况肯,定,定是要治疗的，,因,因为他会传染或,会,会恶变等，加强,患,患者对疾病的认,识,识；治疗这个病,也,也不是一天二天,的,的问题，你可以,先,先来与专家交流,确,确诊，至少要带,足,足检查费用确诊,是,是必须的，如果,方,方便的话可以使,用,用银联卡支付方,式,式或许是最好的,方,方法。,用什么方法治疗,，,，疗效怎么样？,要,要多长时间才能,治,治好？能不能治,好,好？如果按你说,的,的治疗不好怎么,办,办？,回答方法要将自,己,己的优势治疗方,法,法，通过对治疗,方,方法与解剖结构,的,的相结合，从微,创,创、无痛、简便,、,、疗效等方面突,出,出权威性，语气,要,要肯定，不容怀,疑,疑，同时可以整,理,理有效的治疗病,案,案聊天记录与患,者,者共享达到肯定,的,的目的。在时间,问,问题上应该持模,糊,糊状态，给一定,的,的时间尺度。告,诉,诉患者，只要按,照,照上述方法治疗,，,，成功治愈指日,可,可待,示意图,电话销售引导模,式,式,具体案例,1.,关键的首句问话,真实案例,:,有的放矢是咨询,质,质量的保证,A:,您好,欢迎您登陆我们,的,的网站,这里是北京某医,院,院皮肤科,.,我是咨询师,88,号,.,您有什么问题可,以,以直接向我咨询,?,B:,白癜疯真的不能,晒,晒太阳吗,?,A:,只要不是强光照,射,射就可,B:,那为什么我在这,看,看到需要晒太阳,那,那,A:,暴晒皮肤容易晒,伤,伤 轻微晒就可,以,以,B:,哦 是吗,A:,是的,B:,我都吃了一年的,药,药了 怎么还没,好,好那,A:,是吗,?,吃的什么药,?,B:,是啊 吃的中药,示例2：耐心解,答,答，获取信任,重点,切记,注意,速度,+,技巧,不要急于求成,细心引导就诊,多用问句,细心发现问题,回答简短肯定,找到核心所在,就事论事,不要急于求成，,在,在问答上争取主,动,动。可以通过多,次,次提问让用户第,一,一时间感受到解,答,答的专业性，例,如,如：发病多长时,间,间了？会痒吗？,是,是否有扩散的现,象,象？家人有此病,吗,吗？,目标患者再分类,，,，策略不同,患者类别,未确诊,已确诊,本地及周边,外地,示例3：目标患,者,者再分类，策略,不,不同,杨小姐,_135*,04-10 22:31:11,我有两个月没有,来,来月经了不是怀,孕,孕，下面有很多,豆,豆腐渣样的东西,味,味道也很重,妇科专家,5,04-10 22:31:20,请问你的年龄？,请,请问你平时月经,周,周期规律吗？有,做,做过早孕检查没,有,有？,杨小姐,_135*,04-10 22:32:55,我用早孕纸验过,了,了,妇科专家,5,04-10 22:33:43,试纸检查早孕是,不,不敏感的，建议,采,采用血,HCG,检查便可以明确,是,是否早孕的。,妇科专家,5,04-10 22:33:53,正常白带呈白色,糊,糊状或蛋清样，,高,高度粘稠，无腥,臭,臭味，量少。若,生,生殖道出现炎症,感,感染等病情时,白带的量、性状,、,、气味都会发生,改,改变,杨小姐,_135*,04-10 22:34:45,现在情况是两个,月,月没有来月经奶,头,头有分泌物阴道,有,有异味像豆腐渣,妇科专家,5,04-10 22:34:48,你目前的情况不,排,排除阴道炎症，,痒,痒吗？,杨小姐,_135*,04-10 22:35:02,有时候氧,妇科专家,5,04-10 22:36:39,这样的情况有多,久,久了？,杨小姐,_135*,04-10 22:36:56,月经一直都不规,律,律，阴道最近才,分,分泌出豆腐渣的,物,物体，今天乳头,才,才出现了分泌物,妇科专家,5,04-10 22:38:24,你方便来我院做,个,个检查吗？,妇科专家,5,04-10 22:38:42,你需要做个血,HCG,检查排除早孕，,另,另外需要做一个,白,白带常规检查的,。,。,妇科专家,5,04-10 22:38:53,明确是哪种类型,的,的阴道炎症，再,根,根据病因进行针,对,对性的治疗。,妇科专家,5,04-10 22:39:33,乳头溢液怀孕也,可,可以导致，闭经,也,也可能导致。所,以,以需要做个检查,，,，明确病因的,。,杨小姐,_135*,04-10 22:40:42,这段时间有点忙,我,我会抽空来检查,妇科专家,5,04-10 22:41:10,你目前的情况是,需,需要及时进行检,查,查的，病情延误,的,的话可能会加重,治,治疗的难度。希,望,望你能够引起重,视,视。,示例4：咨询小,技,技巧,你好，客服繁忙,，,，请您拨打,02-XXXXX,咨询。,1,、让患者做选择,题,题，不要让患者,做,做填空题,2.,如果咨询人员忙,，,，回复要巧妙,你好，,我现在马上有个,手,手术要做,，麻烦你留下联,系,系电话或者,QQ,，我回来会第一,时,时间再联系你。,Before(,差,),After(,优,),记住,-,多种角色扮演，,视,视情况需要,请问你打算什么,时,时间到院检查治,疗,疗呢,?,我好帮助你预约,安,安排,你,明天,方便来我院就诊,吗,吗？建议还是得,尽,尽早治疗,不断的总结和创,新,新 才是成功的,关,关键,咨询医生应具备,的,的,专业（,80%,）,技巧（,20%,）,心态（,100%,）,总结,课程大纲：,第一章节：网咨,及,及电话邀约,1专家才是赢,家,家：知识,技,技巧 心态,2咨询顾问就,是,是专业的销售顾,问,问-你是,个,个高明的销售员,！,！,3网咨及电话,邀,邀约的目的,4网咨及电话,邀,邀约前的准备,5如何判断意,向,向客户,6如何客户恐,惧,惧及消极情绪,第二章节：建立,信,信任,1销售就是建,立,立信任感,2微笑时最好,的,的赞美 也是,最,最动听的声音,3关心打动人,心,心，耐心倾听建,立,立信任,4认同是门艺,术,术 同类才能相,吸,吸模