家具常识及导购培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/12/31,#,关于家具,目前国内家具企业的主要分布,国内家具比较有影响力的部分企业及品牌,国内家具企业按产品风格分类,国际展会及国内的主要展会,目前国内城市有名的商场,在家具行业发生的大事,家具买场的主要分类,目前国内家具企业的主要分布,广东（东莞、深圳、广州、顺德）北京、天津、浙江玉环、江苏里口、四川成都、东北三省等等地区。,国内家具比较有影响力的部分企业及品牌,广东,深圳兴利万家、东莞耀邦、天诚（红苹果）、永信、迪信、嘉豪何室、大富豪、华源轩、健威、伟安、仁豪、联邦、富宝、艺峰、丽星等等,浙江,美格登、富得宝、大千等等,东北,大连华丰、大边华日、齐齐哈尔华鹤、黑龙江光明、沈阳舒丽雅等,北京,标致、百强、天坛、爱依瑞斯等等,天津,圣斯克,四川,全友、双虎等等,国内家具企业按产品风格分类,古典,宝源、宝华、中信、标致、四海、三有、金怡、美林、友联工艺等,新古典,奥创、迪卡、长江、大公馆、达芬奇等等,现代贴纸,天诚（红苹果）、仁豪、皇朝等等,现代木皮,健威、迪信、富运、美迪等等,沙发,富宝、艺峰、左右、太平洋等等,软体,圆方圆、美神、梦甜甜、丽星、美梦思、凯奇等等,玻璃五金,诺华、标卓、康耐登等等,松木,喜梦宝、美桥等等,藤木,翡翠、艺藤居、名藤轩等等,国际展会及国内的主要展会,国际：美国高点展、德国科龙展、意大利米兰展等等,国内：东莞名家展、深圳国际展、龙江展、广州展、上海展、东北 展等等,国内家具商场（部分省级市的）,北京：大钟寺、城外城、居然之家、红星美凯龙、东方家园、爱家等等,天津：加宜、金海马、红星美凯龙、百安居等等,上海：吉盛伟邦、红星、月星等等,重庆：青田、粤海、南亚、凯恩等等,武汉：欧亚达、金马等等,长沙：井湾子、南湖好百年、红星美凯龙、万嘉丽、东方家园、欧亚达等,南宁：春都、都之都、富安居等等,成都：青田、新创意、创美等等,西安：中联、阿姆瑞特、大明宫等等,太原：美丽家园、居然之家等等,银川：康乐、光耀等等,南京：红星、月星、金盛、万林等等,深圳：好百年、金海马、美廷等等,顺德：皇朝贵族店、皇家店、实惠店、国际博览中心、罗浮宫等等,目前国内城市有名的商场有,吉盛伟邦、金海马、东方家园、红星、月星、好百年等等,在家具行业发生的大事有,鼎盛最早在国内开设板式厂，是广东最早的一家家具企业,联邦“椅“的推出,皇朝的崛起及全国整合营销,家具买场的主要分类,大排档,普通店,专卖店,宜家式,网络和平电视购物等等皇朝的崛起及全国整合营销,（二）关于产品知识,按材料分,按功能分,常用家具材料,按材料分（五种）,A,普通实木家具：,相对于红木家具来说，指的是白木家具，所用木材有桦木、榄木、松木、楸木、橡胶木、榉木、影木等。特点是坚实耐用、质感丰满、古朴典雅、豪华气派。但在实木家具中，有许多不是纯实木材料，而是采用人造板（如中纤板、刨花板）贴木皮制成。,B,红木家具：,工艺复杂，大多有细致的手工雕刻，选用花梨、紫檀、酸枝等较为贵重的木材。,C,人造板家具：,使用中纤板、刨花板、宝丽板、腊面板、防火板、三聚氰胺板。其中宝丽板、腊面板、防火板、三聚氰胺板可直接开料加工，而后进行组装，不需要再进行喷漆。而中纤板、刨花板则需要贴纸或贴木皮，然后喷漆处理。,1,、木制家具：普通实木家具，红木家具，人造板家具,2,：金属家具：,一般为空心的园管或方管焊接而成,3,：玻璃家具：,玻璃与金属或木制材料的结合（餐台、茶几等）。,A,：竹藤家具：竹、藤、柳（桌、椅等）。,B,：软体材料家具：真皮、仿皮、布料等制成的家具（沙发、床等）,A,铁家具：由铁材料镀镍、镀锌、镀铜或烤漆、喷漆。,B,不锈钢家具：经久耐用。,C,合金家具：铝合金、铁镍合金，质轻，坚固。,A,：竹藤家具：竹、藤、柳（桌、椅等）。,B,：软体材料家具：真皮、仿皮、布料等制成的家具（沙发、床等）,按功能分（八种）,民用家具,办公家具,酒店家具,厨房家具,公共环境家具,学校家具,剧院家具,医院家具,家具的材料,1,）常用板材,中纤板：又称纤维板，在人造板当中质地最为紧密。,胶合板：又叫夹板，抗拉与抗变形能力较强。,刨花板：质地较中纤板次之。,宝丽板：人造板贴上装饰纸，热压贴合，最后贴上不饱和聚酯树脂而成。,腊面板：即华丽板，将装饰纸贴在人造板上之后再涂以氨基树脂而制成，表面一般为哑光，自然逼真。,防火板：是将由数层浸渍纸经热压胶合制成的一种装饰层，贴在纤维板或刨花板上而成。耐磨、耐光、耐水、耐高温、耐污染、耐腐蚀并耐冲击，化学稳定性好，外观平滑光洁，质地坚硬，易于清洁。,三聚氰胺板：由改性的三聚氰胺浸渍纸，贴在中纤板或刨花板上而制成，性能与防火板相近，但耐磨性低于防火板，不耐冲击。,2,）常用木材,桦木：有东北桦和西南桦两种，质地适中，价格便宜。,榄木：质地适中，纹理较桦木次之。,松木：质地、硬度适中，不易变形，有红松和白松两种。,楸木：木纹好，质地适中。,橡胶木：质地好，硬度适中，有一定纹理。,榉木：纹理好，可用来做木皮或贴面板，有红白两种。,影木：有很好的木纹，较贵重，可用做木皮或贴面板。,樱桃木：有很好的木纹。,胡桃木：有很好的纹理。,3,）木皮,：木材经过热处理后，削出的薄木片称为木皮。由于切削方式不同（横切、纵切、斜切），切削出的花纹也不同。木皮质量是从长度、厚度、花纹、颜色、湿度、黑纹点和疤痕等几个方面检测的。木皮可分为三个等级：,A,级木皮：无节子、疤痕，花纹清晰，颜色均一，主要用于家具的正面。,B,级木皮：少许瑕疵，用于家具侧面。,C,级木皮：质量较差，一般用于内部。,常用木皮的厚度一般为,0.6mm,。,4,）皮类,：,A,全青皮：皮面未经过任何修饰处理，是最好的皮革，出皮率只有,20%,。,B,半青皮（轻修皮）：皮面轻微处理，手感柔软、质地好。,C,油蜡皮：色彩丰富，柔软度好，不干燥。,D,移膜蜡变皮（二层）：厚重，挺实，表面附着一层膜。,E,磨砂皮：手感柔软、质地好。,F,毛皮：出皮率极低，有天然和印染两种，胎牛毛皮好于成牛毛皮。,5,）海绵,A,按厚度可分为（英寸）：,1/8,，,1/4,，,3/8,，,1/2,，,3/4,，,1,，,3/2,，,3,，,4,，,5,。,B,按硬度可分为：,230,（最硬），,231,，,232,，,233,，,234,，,238,（较软）。,C,按密度可分为（,kg/m3,）：每立方米,2050,公斤。,D,几种海绵的用途：,1/4,，,2,，,5,英寸的海绵按不同要求多用在椅背或沙发靠背。,1/2,英寸海绵则一般用在大面上，使产品更加具有整体感。,5,英寸海绵较硬，一般用于座垫、靠背等处。,6,）五金类,A,椅类五金：背支柱，扶手铁块，扶手座铁，座垫，气胆，伸缩套，五星脚，万向轮，四爪螺母等。,B,民用与酒店家具五金：（普通、二节、三节、掩门）趟路，蛇形簧，（,90,、,80,）有（无）制铰，圆边颌，床吊饺，弹簧，镜码，磁铁，抽手，铁码，衣通，层板塞等。,7,）常用油漆,NC,系列：即硝基漆，易于修补重涂，干燥也比较快。其耐热、耐化学性、硬度以及光泽持久性等都比,PU,系列差。,PU,系列：即聚胺脂漆，反应型涂料，加硬化剂才会干燥。具有优异的装饰与保护性能，漆膜坚硬耐磨，并耐撞击。对木材的附着性很强，具有优异的耐化学腐蚀性能，并有很好的耐热、耐寒性能，涂膜丰满光亮，清漆的透明度与整个漆膜的持久性都很突出。但施工比较麻烦，必须按比例调配，干燥时间较长。,PE,系列：即不饱和聚脂漆，需加热才能干燥。具有优异的综合性能，漆膜坚硬耐磨、耐热、耐化学性，丰满厚实，有很高的光泽与透明度，并保光保色。缺点是调配后使用时间很短，调制比较麻烦。,（三）专卖店导购员的要求,导购人员基本素质,导购员必须做到,导购人员基本礼仪规范,导购人员语言规范,导购人员的形体语言,专卖店顾客服务流程,顾客类型及应对技巧,顾客投诉的处理,在达成成交后，导购员还要注意,1,、,导购人员基本素质,1,热爱销售工作：有热情才会有激情，有激情才会有成就。,2,擅长语言表达：有效的沟通能够抓住顾客的心。,3,掌握基本知识：知识使你专业，而专业性是获得顾客信任的必要条件。,4,懂得基本礼仪：规范、礼貌的服务会使顾客感到亲切。,5,遵守规章制度：一个优秀员工必须要做到的。,、导购员必须做到,1,，原材料、生产过程：,产品用什么原材料制造，这种原材料的特点及对顾客的好处。与竞争产品相比，所用原材料具有何种优点；产品生产工艺过程等。在伙食费时尽量不用专业术语，要用通俗易懂的语言进行介绍，并使顾客听起来很有意思。,2,，商品特征：,对产品的质量、性能、式样特色等要了解清楚了解。在推介时，比同时好的方面把它作为营销战的子弹发射出去；反之，也要特别在什么地方，并事先研究出对策应付顾客就此问题所提出来的质问。,3,，有关商品：,凡是本公司生产的或经营的商品，即使不归你负责推介也应该知道。,商品的内容：商品的规格、型号、结构、功能或特点；注意事项，保养常识；对顾客的每一种提问都能对答如流。,4,，售后服务：,企业售后服务的规定，包括各种细节，都要熟记在心。,5,，价格：,要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度，并有技巧的报价来吸引用户，维护销售价格。,6,，同行竞争的产品,我们不仅面临着顾客挑战，而且面临竞争对手的挑战。要透彻地研究对手的商品，不仅是商品的本身，还要形容其售后服务、价格；知已知彼，百战不殆。,3,、导购人员基本礼仪规范,导购人员在接待顾客的过程中，留给顾客的第一印象十分重要，因为它会直接影响到服务的效果。所以导购人员应该仔细掌握顾客服务的基本礼仪，在服务过程中为顾客留下专业、周到、细心的印象。顾客服务的基本礼仪包括：,1,仪容仪表,着装：整洁大方，无特殊情况应穿着公司统一的工服。,头发：梳理整齐干净，长发应用发夹固定。,化妆：员工应根据流行趋势和店铺的色彩主题着淡雅的彩妆，不可浓妆艳抹。,指甲：员工不得留长指甲，指甲油应淡雅而不怪异。,还应保持工作时间的口腔清洁。,2,站姿,头正，肩平，双目平视，下颌微收，收腹，挺胸，提臀。,双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝。,3,行走,双目平视，下颌微收，面带微笑。,头正，保持上身挺直。双肩平稳，双臂前后自然摆动。,步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距一脚长。,4,站位,引领前行时：应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或右前方,60,度角的位置。,介绍货品时：站在顾客一臂内，位于顾客的左边或右边,45,度角的位置。,5,注意事项,1,）避免与顾客面对面站立：,面对面的站位多用于上下级之间，会在心理上给交流的双方带来压迫感，令顾客感到不适。,2,）避免站后边：,没有特殊情况应避免站在顾客后边，因为当你位于顾客的后面时，你是处于跟随的位置，在服务的过程中会失去主动地位，也会令顾客无所适从，因为毕竟在店铺中顾客在认知方面是被动的，而导购人员是主动的。,3,）保持社会距离：,人与人之间的距离存在着理性距离（社会距离）和感性距离（亲密距离）之分。理性距离一般是指相距一米范围以外；感性距离是指在一米范围之内。当导购人员刚刚与顾客接触时，因为与顾客之间的沟通并不深入，所以应保持理性距离。随着服务的深入，当详细介绍货品给顾客或需要协助顾客时，才可以适当地进入顾客的感性距离。,4,、导购人员语言规范,1,口语的使用：,口语即日常的对话，具有句子短、结构简单、瞬间性强的特点。口语经常是话从心生，所以应该注意培养口语的逻辑性，避免口语过于直接的弊端，以免因为过于直白而伤害到顾客的心理或感情。,2,语调和语速：,语调是服务语言中的重要组成部分，因为在语言表达中，语调的变化会直接体现说话人的心境、态度和情感，起着强化说话内容的作用。语速，即说话的速度。太快的语速会给人紧张、急躁的感觉；过慢的语速又会令顾客产生敷衍、不被重视的感觉。所以与顾客交谈时语速应该抑扬顿挫。,3,重音：,重音能起到加重语气、突出情感、强调重点的作用，在交谈中应该对自己重