如何布局大促的客户关系管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,数据赢家,#,华院数云,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012-11-14,#,数据赢家,sihe,1,如何布局大促的客户关系,管理,2012,年,10,月,讲师介绍,工作经历：,联络方式：,擅长领域：,2,照片,数据赢家运,营,营顾问,为企业提供,CRM,策略支持,曾服务于淘,宝,宝,TOP,大卖家,以及娃哈哈,、,、中国联通,等,等企业,新浪微博：,e,荔枝,旺旺：,e,荔枝,CRM,客户关系管,理,理,老客户营销,精准营销,整合营销,我们为什么做双,11,？,双十一：香港四,天,天的零售总和,双十二更疯狂,为什么做大促？,？,？,清库存,做品牌影响力,争排名,引流新客户,回馈忠诚老客户,激活流失客户,销量,如何制定大促目,标,标,销售额,=,流量,转化率,客单价,流量分析,新客户,老客户,流量,转化率分析,日常转化率,大促转化率,转化率,客单价分析,日常件单价,日常客单件,大促件单价,大促客单件,客单价,大纲,11,大促前的“埋伏”,大促中的“狙击”,大促后的“俘获”,大促前的埋伏,第一波：店铺记,忆,忆唤醒,在“很黄很暴力,”,”地告诉客户双,十,十一活动之前，,先,先让他温习一下,你,你的品牌和定位,。,。,店铺回忆唤醒,大促前,710,天,有过成功交易的客,户,户,短信,+,邮件,1#,上班、下班途中,或,或者饭后休息时,间,间,第二波：利益告,知,知,再牢固的钱包，,都,都有一条拉链，,找,找到合适的利益,点,点，撬开客户的,钱,钱包；,利益告知,大促前,35,天,未付款的客户,高质量的老客户,短信,+,邮件,工作时间的闲暇,时,时段,2#,第三波：制造紧,迫,迫感,打响“大促”的,号,号角，通过提醒,活,活动即将开始，,来,来增加紧迫感，,提,提升到场率，参,与,与度；活动的详,细,细介绍来暴露利,益,益点。,制造紧迫感,11,月,10,日,大促潜在客户,短信,3#,大促前夜,注意点：制造紧,迫,迫感,主动出击，以优,惠,惠券方式给客户,退,退换差价，带来,超,超过客户预期的,购,购物体验；,近,15,天客户关怀,11,月,10,日,15,天左右还在进行,退,退换货的客户,有正价购买过大促,商,商品的客户,短信,4#,大促前三天,客户细分，精细,化,化营销,数据赢家,大促当前，亲准,备,备好了吗？,老客户流量计算,老客流量,=,老客户数量,回头可能性,回头率,1%,15%,30%,回头率,回头率,店铺回忆唤醒,利益告知,制造紧,迫,迫感,大促中的,狙,狙击,买家与,卖,卖家之,间,间的“,博,博弈”,亲还没,有,有付款,哦,哦！,买家,卖家,亲，请,赶,赶快付,款,款哦！,！,！,亲，求,你,你快点,付,付款了,！,！,还有货,吗,吗！,今天能,不,不能发,货,货！,什么时,候,候可以,到,到货！,！,！,钱,货,狙击第,一,一招：下,单,单催付,由于是,集,集体疯,抢,抢，大,促,促中做,好,好催付,对,对销售,额,额的影,响,响非常,关,关键。,埋单才是,王,王道。,大促当,天,天,拍下未,付,付款客,户,户,短信,下单后,1,小时,下单催付,1#,狙击第,二,二招：发,货,货催付,当天付,款,款当天,发,发货，,早,早买早,收,收货；,通过发,货,货“要,挟,挟”客,户,户，再,不,不付宝,贝,贝就没,有,有了；,大促当,天,天,拍下未,付,付款客,户,户,短信,当日发,货,货量完,成,成,XX%,发货催,付,付,2#,狙击第,三,三招：优,惠,惠结束,催,催付,守好大,促,促的最,后,后一道,防,防线，,过,过了这,个,个村，,就,就没有,这,这个店,；,；,12,点后就,恢,恢复原,价,价，早,买,买早优,惠,惠。,优惠结,束,束催付,3#,大促当,天,天,拍下未,付,付款客,户,户,短信,大促当天,晚,晚上,智能化,催,催付，,省,省时高,效,效,数据赢,家,家,发货提,醒,醒,异常提,醒,醒,物流,延迟,超区,丢单,收货人,信,信息异,常,常,拒收,跟踪信,息,息未更,新,新,爆仓,库存,缺货,安抚客,户,户,发货维,系,系第一,招,招：同,城,城短信,及时的,提,提供准,确,确的物,流,流信息,，,，虽然,是,是“双,11,”，,但是同,样,样带给,卖,卖家最,好,好的购,物,物体验,；,；,11,月,12,日开始,双,11,购买顾,客,客,短信,快递到,达,达收货,城,城市,同城短信,1#,发货维,系,系第二,招,招：疑,难,难件预,警,警,大促的,爆,爆仓、,发,发货延,迟,迟导致,的,的,DSR,评分下,降,降，是,卖,卖家永,远,远的痛,；,；,在客户,发,发现之,前,前，给,卖,卖家做,出,出预警,提,提醒，,做,做到有,备,备无患,；,；,11,月,12,日开始,双,11,购买顾,客,客,短信,物流信,息,息异常,时,时,疑难件,预,预警,2#,发货维,系,系第三,招,招：签,收,收短信,卖家收,货,货时及,时,时的提,醒,醒收货,和,和评价,，,，是提,高,高,DSR,评分和,好,好评的,关,关键。,11,月,12,日开始,双,11,购买顾,客,客,短信,客户确,认,认签收,后,后,签收短信,2#,大促后的,俘,俘获,大促之,痛,痛,老客户,比,比例下,降,降如何,破,破局,客户数,的,的激增,，,，老客,户,户比例,的,的剧降,客户数,/,年,老客户比例,/,年,高效转,化,化双十,一,一新客,户,户,客户基,数,数不断,攀,攀升，,老,老客户,比,比例保,持,持稳定,并,并稍有,提,提升，,目,目前为,30%,，发展,势,势头良,好,好；,当前属,于,于数量,与,与质量,同,同步提,升,升，发,展,展趋势,非,非常健,康,康，之,后,后的发,展,展方向,也,也是在,拓,拓展客,户,户基数,的,的同时,保,保持老,客,客户比,例,例的提,升,升或稳,定,定；,客户数,/,年,老客户比例,/,年,2011,2010,“双,11,”的客,户,户以初,级,级网购,客,客户为,主,主,双,11,涌入大,量,量初级,网,网购用,户,户，如,不,不加以,培,培养，,后,后期的,重,重复购,买,买和累,计,计消费,均,均相比,日,日常,UV,有巨,大,大差,异,异，,需,需要,差,差异,化,化管,理,理。,日常比例,双,11,比例,11,年双,11,至今,累计店内消费,复购率,3.1%,7.1%,229.3,15.15%,12.5%,16.6%,244.5,19.54%,17.8%,20.2%,262.8,23.53%,16.3%,18.1%,282.2,26.75%,17.7%,15.6%,298.2,28.57%,20.2%,16.9%,315.1,31.06%,9.8%,4.3%,343.4,33.09%,2.4%,1.1%,379.0,36.88%,0.3%,0.1%,436.6,36.83%,0.02%,0.01%,460.2,38.64%,淘宝,里,里面,富,富二,代,代的,标,标志,Step1,：,了解,客,客群,需,需求,自饮,需,需求,客,客户,和,和送,礼,礼需,求,求客,户,户；,Step2,：,了解,自,自饮,需,需求,的,的新,客,客户,的,的生,命,命周,期,期；,Step3,：,确定,年,年度,送,送礼,节,节日,及,及主,题,题；,新客,维,维护,计,计划,以酒,类,类卖,家,家为,例,例,回购人数百分比,回购周期（天）,10%,2,20%,5,30%,9,40%,14,50%,22,60%,32,70%,44,80%,73,90%,122,100%,343,日期,节日,距离双,11,2012-12-25,圣诞节,44,2013-1-1,元旦,51,2013-2-10,春节,91,2013-2-24,元宵,105,2013-5-1,劳动节,171,2013-6-12,端午节,213,新客,户,户维,护,护计,划,划,发货,提,提醒,11.1111.12,好评,有,有礼,11.1911.21,5,7,天,售后,关,关怀,11.26,11.27,15,天,同类,商,商品,推,推荐,12.11,12.12,30,天,回购优,惠,惠刺,激,激,12.26,12.27,45,天,节前,大,大促,刺,刺激,1.26,1.27,75,天,圣诞,促,促销,12.17,12.18,元旦促销,12.24,12.25,自饮,客,客户,送礼,客,客户,春节促销,1.17,1.18,回购刺激失,败,败，转送礼,客,客户刺激,亲，你快回,来,来！,数据赢家,联系方式：,新浪微博：,数据赢家,e,荔枝,旺,旺,旺：,数,数据赢家,e,荔枝,