礼宾服务实用培训教程

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,前厅礼宾服务,服务项目:,1.迎送客人服务,2.疏导饭店门前车辆,3.提供替客人泊车服务,4.提供行李搬运服务,5.提供行李寄存服务,6.传递邮件留言单等,Bell Service Concierge,7.分发住客的报纸,8.提供呼叫寻人服务,9.提供简单的店外修理服务,10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务,11.为客人储备日用品等,12.前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况及安全等情况,一、驻机场代表服务,服务程,熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。,安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。,客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人所姓名。,密切注意航班时间有无变化，若飞机延误，则与管理人员联系，做出适当调整。,接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。,根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费录入客人账目或由司机收费。,使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。,一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。,门厅迎送客人服务（迎宾员、门童）,迎客服务,迎接步行旅客,硬件坐车乘客,迎接团体乘客,送客服务,送别散客,送别团体客,门厅VIP客人迎送服务,1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。,2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。,3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。,4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。,门厅迎送细微服务,引车时应注意,开车门,护顶,雨雪天,帮助客人搬运行李,问候,行李服务,行李员根据客房预订处和接到处计算机打印出来的“预计当日抵达酒店的客人名单（Expected Arrivals）”和“当日离店客人名单（Expected Arrivals）”，及时掌握当日进出酒店的客情，做好工作安排，尤其应注意名单中的VIP客人和团队、会议客人抵店离店情况，及时做好充分准备。,礼宾部主管或“金钥匙”在大厅指挥、调度行李服务及其他大厅服务,行李服务程序与标准,散客的行李服务程序与标准,1.散客抵店,（1）主动向客人表示欢迎,（2）将客人行李卸下车。请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。,（3）引领客人至总台，清点并检查完客人的行李后，视行李的多少，决定用手提还是使用行李车。搬运行李时，客人的贵重物品、易碎品，如手提包，手提计算机、照相机等，应让客人自己保管。装运行李时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、软件、轻件则装在上面。同时，应注意搬运行李时，不可以用力过猛，更不可用脚踢客人的行李。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。,（4）看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，站在总台一侧（客人侧后方，离总台约四米以外的地方）等候客人，眼睛注视着总台接待员。,（5）入住登记完毕后，主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙，引领客人至房间。途中应主动热情地问候客人，并适时介绍饭店特色，新增设的服务项目，特别是推广的活动等。,（6）乘电梯。应先请客人进入电梯，以便按楼层按钮。,（7）敲门,。,。进入房间,前,前，应先按,门,门铃，再敲,门,门，房内无,反,反映，则用,钥,钥匙开门。,（8）进房,。,。开门后，,应,应先开总开,关,关，确认客,房,房属可售房,后,后，再请客,人,人进入。将,行,行李放在行,李,李架上或按,客,客人吩咐放,好,好。如再白,天,天，应为客,人,人打开窗帘,，,，将钥匙交,给,给客人。若,开,开门后发现,客,客房未整理,或,或客人对客,房,房不满意，,则,则应立即向,客,客人致歉，,并,并快速与接,到,到处联系，,为,为客人迅速,换,换房。,（9）介绍,房,房内设施及,使,使用方法。,注,注意选择介,绍,绍的内容和,介,介绍方法，,避,避免出现没,完,完没了的空,洞,洞的“介绍,”,”，诸如“,这,这是卫生间,”,”，“这是,电,电视机”等,，,，使客人厌,烦,烦。而应介,绍,绍房内空调,开,开关及棉被,加,加枕的位置,；,；冰箱位置,及,及小酒吧使,用,用方法；电,视,视机开关位,置,置及收费电,视,视使用方法,；,；互联网插,口,口处；卫生,间,间冷热水开,关,关及热水供,应,应时间等。,（10）离,房,房。离开前,，,，应询问客,人,人是否还有,吩,吩咐。如客,人,人无其他要,求,求，则向客,人,人道别，祝,客,客人愉快。,然,然后将门轻,轻,轻拉上，迅,速,速离开。,（11）返,回,回大厅，填,写,写“散客入,住,住行李搬运,记,记录”,房号,Room.No.,上楼时间,Up Time,行李件数,Pieces,行李员,Bellboy,预计离店时间,Departure Time,备注,Remarks,散客入住行,李,李搬运记录,日期：,Date:,2.散客离,店,店,（1）站立,于,于大门附近,，,，注意大厅,内,内客人动态,。,。客人携行,李,李离店，则,应,应主动上前,提,提供服务。,（2）当接,到,到客人收取,行,行李的指令,后,后，应问清,客,客人的房间,号,号码、行李,件,件数、收取,时,时间。,（3）按门,铃,铃，通报自,己,己的身份，,得,得到客人允,许,许后，进入,客,客房。,（4）帮助,客,客人清点行,李,李，将行李,系,系上填好的,行,行李卡（注,明,明“OUT,”,”字样、房,号,号、件数）,（5）若客,人,人不在房内,，,，应请楼层,服,服务员开房,门,门，并取出,行,行李，核对,件,件数。注意,检,检查房内有,无,无客人遗忘,的,的物品等。,（6）来到,大,大厅后，应,先,先到总台收,银,银处确认客,人,人是否已结,帐,帐。若客人,仍,仍未结帐，,应,应礼貌地告,诉,诉客人收银,处,处的位置。,（7）再次,请,请客人清点,行,行李件数。,确,确认无误后,，,，将行李装,上,上车，并提,醒,醒客人交回,客,客房钥匙。,向,向客人道别,，,，祝客人旅,途,途愉快。,（8）返回,大,大厅，填写,“,“散客离店,行,行李搬运记,录,录”,房号,Room.No.,离店时间,DepartureTime,行李件数,Pieces,行李员,Bellboy,车号,No.,备注,Remarks,日期：,Date:,散客离店行,李,李搬运记录,团体的行李,服,服务程序与,标,标准,1.团体抵,店,店,（1）团队,行,行李到店时,，,，由领队与,行,行李员清点,行,行李件数，,检,检查行李破,损,损情况，然,后,后填写“团,队,队行李进出,店,店登记表”,，,，写明交接,情,情况，最后,请,请外行李员,签,签字。,（2）如有,破,破损，必须,由,由领队和行,李,李员一起确,认,认并签字。,（3）将行,李,李运到行李,房,房，拴上行,李,李牌，摆放,整,整齐，根据,接,接到处的团,队,队用房分配,表,表上的信息,，,，准确查出,住,住客的房号,，,，并将其注,明,明再行李排,上,上，以便分,送,送到客人房,间,间。若需等,候,候用房分配,表,表，则应用,行,行李网将行,李,李罩住。,（4）分完,房,房后，应迅,速,速地搭乘行,李,李电梯将客,人,人的行李送,到,到房间。,（5）如发,现,现行李出现,差,差错或件数,不,不够，应立,即,即报告当班,领,领班和主管,，,，并帮助客,人,人查清。,（6）将行,李,李平稳地摆,放,放在行李车,上,上，不得过,高,高，避免损,坏,坏客人的财,物,物。,（7）进入,楼,楼层后，应,将,将行李放在,房,房门一侧，,轻,轻轻敲门，,报,报出“行李,员,员”。,（8）客人,开,开门后，主,动,动向客人问,好,好，将行李,送,送入房间，,等,等客人确认,后,后方客离开,。,。如客人不,在,在房间，应,将,将行李先放,进,进房间行李,架,架上。,（9）行李,分,分送完毕后,，,，经员工通,道,道迅速回到,礼,礼宾台，填,写,写团队行李,进,进出店登记,表,表。,2.团队离,店,店行李服务,程,程序与标准,（1）接到,团,团队行李离,店,店通知后，,将,将团队编号,和,和送下行李,的,的准确时间,记,记清，并写,在,在交接班本,上,上，找出该,团,团队抵达店,时,时所填写的,行,行李表核对,并,并重建此表,。,。,（2,）,）,安,安,排,排,行,行,李,李,员,员,按,按,照,照,团,团,号,号,、,、,团,团,名,名,和,和,房,房,号,号,收,收,取,取,行,行,李,李,，,，,与,与,客,客,人,人,确,确,认,认,行,行,李,李,件,件,数,数,。,。,对,对,于,于,行,行,李,李,仍,仍,未,未,放,放,出,出,房,房,间,间,门,门,口,口,的,的,，,，,要,要,及,及,时,时,通,通,知,知,该,该,团,团,队,队,领,领,队,队,或,或,陪,陪,同,同,，,，,并,并,协,协,助,助,领,领,队,队,或,或,陪,陪,同,同,通,通,知,知,客,客,人,人,把,把,行,行,李,李,拿,拿,出,出,房,房,间,间,。,。,对,对,于,于,置,置,于,于,房,房,间,间,内,内,的,的,行,行,李,李,不,不,予,予,收,收,运,运,。,。,（3,）,）,集,集,中,中,行,行,李,李,。,。,把,把,行,行,李,李,装,装,上,上,行,行,李,李,车,车,后,后,，,，,应,应,立,立,即,即,乘,乘,行,行,李,李,专,专,梯,梯,将,将,行,行,李,李,拉,拉,入,入,指,指,定,定,位,位,置,置,整,整,体,体,排,排,好,好,。,。,找,找,领,领,队,队,或,或,陪,陪,同,同,核,核,对,对,行,行,李,李,件,件,数,数,是,是,否,否,相,相,符,符,，,，,有,有,无,无,错,错,乱,乱,，,，,如,如,无,无,错,错,乱,乱,，,，,请,请,陪,陪,同,同,在,在,行,行,李,李,进,进,出,出,店,店,登,登,记,记,单,单,上,上,签,签,字,字,，,，,行,行,李,李,员,员,同,同,时,时,签,签,字,字,。,。,如,如,客,客,人,人,还,还,需,需,要,要,一,一,段,段,时,时,间,间,才,才,离,离,店,店,，,，,需,需,用,用,行,行,李,李,网,网,将,将,所,所,有,有,行,行,李,李,罩,罩,住,住,，,，,并,并,有,有,专,专,人,人,看,看,管,管,。,。,（4,）,）,团,团,队,队,接,接,到,到,单,单,位,位,来,来,运,运,送,送,行,行,李,李,时,时,，,，,应,应,认,认,真,真,核,核,对,对,要,要,求,求,运,运,送,送,的,的,行,行,李,李,的,的,团,团,名,名,、,、,人,人,数,数,等,等,，,，,无,无,误,误,后,后,，,，,才,才,交,交,给,给,来,来,人,人,并,并,装,装,车,车,。,。,并,并,请,请,来,来,人,人,签,签,名,名,，,，,行,行,李,李,员,员,同,同,时,时,签,签,名,名,。,。,（5,）,）,行,行,李,李,交,交,接,接,完,完,成,成,后,后,，,，,将,将,行,行,李,李,进,进,出,出,登,登,记,记,单,单,交,交,回,回,礼,礼,宾,宾,部,部,并,并,存,存,档,档,。,。,团,体,体,名,名,称,称,抵,达,达,日