22提高管道建设外委招标项目用户满意度

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,CPP MATERIAL&EQUIPMENT COMPANY LIMITED,中油管道物资装备有限公司,提高管道建设招标项目客户满意度,招标业务,QC,小组,发布人：詹欣,2018,年,4,月,目 录,一、课题背景,八、制定对策,三、选题理由,四、现状调查,五、目标设定,六、原因分析,七、要因确认,二、小组概况,九、对策实施,十、效果检查,十一、制定巩固措施,十二、总结及下一步计划,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,一、课题,背,背景,面对激烈,的,的市场竞,争,争和多变,选,选择的用,户,户，很多,招,招标机构,都,都已意识,到,到他们不,是,是服务于,市,市场而是,用,用户，因,此,此客户满,意,意度已成,为,为衡量招,标,标机构竞,争,争力的主,要,要因素之,一,一。,名词解释,：,：,客户满意,度,度,(CSl),，亦即,用户满意,度,度指数,，是对,服,服务性,行,行业的,顾,顾客满,意,意度调,查,查系统,的,的简称,，,，是客,户,户期望,值,值与客,户,户体验,的,的匹配,程,程度。,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,二、,小,组,概,况,制表人,：,：张勋,制,制表日,期,期：,2017.1.8,小组获,奖,奖证书,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,1,、,2013,年度全,国,国工程,建,建设优,质,质质量,管,管理小,组,组二等奖,2,、,2017,年中国,建,建筑业,协,协会优,秀,秀,QC,小组一等奖,小组获,奖,奖情况,三、选,题,题理由,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,四、现,状,状调查,4.1,调查方,法,法分,层,层法、,标,标杆调,查,查,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,分层法,4,、,统计分,析,析,2,、问卷,调,调查,3,、用户,访,访谈,1,、投诉,采,采集,四、现,状,状调查,1,、数据收,集,集,投诉采,集,集,:,通过投,诉,诉与建,议,议系统,对,对,2014-2016,年客户,的,的意见,进,进行调,查,查、收,集,集。,4.2,调查过,程,程,-,初步调,查,查,在线投,诉,诉系统,截,截图,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,四、现,状,状调查,问卷调,查,查,客户满意度调查表,日期：,2017,年,2,月,2,日,招标代理服务年度：,2016,客户名称：,招标机构：中油管道物资装备有限公司,尊敬的客户：,您好，首先感谢您对我们服务工作的支持。为了向您提供更优质高效的服务，我们现正在开展客户满意度的调查活动。请您在百忙之中抽出宝贵时间填写此表，并将您最真实的想法告诉我们，我们将虚心听取并及时改进。谢谢您的配合！,项目,满意度,关注度（,%,）,100,90,70,40,20,0,对本招标机构的资料归档交接情况,远程开评标情况,对本招标机构的评标环境,对本招标机构提供的食宿,对本招标机构的服务态度,对本招标机构的招标文件编制水平,对本招标机构的招标流程、制度完善程度,对本招标机构的业务人员沟通协调能力,对评标结果的认可,其他建议：,（客户盖章）,客户满,意,意度调,查,查表,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,回收的,问,问卷,设计的,问,问卷,设计问,卷,卷,发放问,卷,卷,回收问,卷,卷,四、现,状,状调查,项目,平均关注度,对本招标机构的资料归档交接情况,90,远程开评标情况,90,对本招标机构的评标环境,70,对本招标机构提供的食宿,80,对本招标机构的服务态度,80,对本招标机构的招标文件编制水平,80,对本招标机构的招标流程、制度完善程度,80,对本招标机构的业务人员沟通协调能力,80,对评标过程的认可,90,小组对,23,家客户,进,进行问,卷,卷调查,，,，收集,到,到了,21,家客户,反,反馈。,分析、,整,整理、,统,统计结果如,下,下：,项目,平均满意度,对本招标机构的资料归档交接情况,70,远程开评标情况,70,对本招标机构的评标环境,80,对本招标机构提供的食宿,90,对本招标机构的服务态度,90,对本招标机构的招标文件编制水平,90,对本招标机构的招标流程、制度完善程度,90,对本招标机构的业务人员沟通协调能力,90,对评标过程的认可,90,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,2,、统计,分,分析：,调,调查结,果,果,-1,：,招标项,目,目用户,反,反馈、,投,投诉情,况,况统计,分,分析调查表,制表人,：,：金勇,制,制表日,期,期：,2017.2.10,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,2,、统计,分,分析：,调,调查结,果,果,-2,：,制图人,：,：金勇,制,制图日,期,期：,2017.2.10,四、现,状,状调查,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,四、现,状,状调查,重点客户、重点问题满意度调查表,日期：,2017,年,3,月,12,日,招标代理服务年度：,2016,客户名称：,招标机构：中油管道物资装备有限公司,项目,满意度,关注度（,%,）,100,90,70,40,20,0,远程开标情况,远程评标情况,远程办理购买标书,网络传输情况,归档资料完整性,归档资料交接及时性,归档资料份数,其他建议：,（客户盖章）,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,针对初,步,步调查,发,发现的,主,主要问,题,题“,不,不支持,远,远程开,评,评标”,和,和“招,标,标资料,归,归档交,接,接不合,格,格”，,小,小组进一步,深,深入调,查,查。,4.2,调查过,程,程,-,深入调,查,查,1,、数据收,集,集,新问卷,调,调查,（对象,：,：,16,家客户,）,）,四、现,状,状调查,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,收集到,16,家客户,反,反馈,4.2,调查过,程,程,-,深入调,查,查,深入访,谈,谈,四、现,状,状调查,制,图,图,人,人,：,：,金,金,勇,勇,制,制,图,图,日,日,期,期,：,：,2017.2.10,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,访,谈,谈,调,调,查,查,四,、,、,现,现,状,状,调,调,查,查,制,表,表,人,人,：,：,金,金,勇,勇,制,制,表,表,日,日,期,期,：,：,2017.2.10,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,用,户,户,反,反,馈,馈,、,、,访,访,谈,谈,的,的,情,情,况,况,统,统,计,计,分,分,析,析调,查,查,表,表,2,、,统,统,计,计,分,分,析,析,调,查,查,结,结,果,果,四,、,、,现,现,状,状,调,调,查,查,制,图,图,人,人,：,：,金,金,勇,勇,制,制,图,图,日,日,期,期,：,：,2017.2.5,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,主,要,要,症,症,结,结：,招,标,标,信,信,息,息,化,化,程,程,度,度,低,低,招,标,标,归,归,档,档,资,资,料,料,不,不,完,完,整,整,标,杆,杆,调,调,查,查,四,、,、,现,现,状,状,调,调,查,查,小,组,组,对,对,业,业,内,内先,进,进进,行,行,了,了,参,参,观,观,、,、,访,访,谈,谈,，,，,调,调,查,查,发,发,现,现,大,大,庆,庆,油,油,田,田,、,、,华,华,北,北,油,油,田,田,、,、,西,西,南,南,管,管,道,道,招,招,标,标,项,项,目,目,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,分,分,别,别,为,为,95,分,、,、,94,分,、,、,90,分,。,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,五,、,、,目,目,标,标,设,设,定,定,根,据,据,现,现,状,状,调,调,查,查,以,以,及,及,招,招,标,标,业,业,务,务,小,小,组,组,现,现,有,有,人,人,员,员,的,的,能,能,力,力,、,、,水,水,平,平,，,，,可,可,利,利,用,用,的,的,公,公,司,司,资,资,源,源,，,，,小,小,组,组,预,估,估,能,够,够,解,解,决,决,“,招,招,标,标,信,信,息,息,化,化,程,程,度,度,低,低,”,”,、,、,“,“,招,招,标,标,归,归,档,档,资,资,料,料,不,不,完,完,整,整,”,”,这,两,个,个,症,症,结,结,的,的,90%,，,则,则,数,学,学,量,量,化,化,计,计,算,算,如,如,下,下,：,：,87.17+,（,100-87.17,）,69.64%,70.83%,90%=92.87,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,五,、,、,目,目,标,标,设,设,定,定,确,定,定,目,目,标,标,：,：,将,客,客,户,户,满,满,意,意,度,度,从,从,87.17,分,提,高,高,至,至,92,分,。,。,制,图,图,人,人,：,：,刘,刘,辉,辉,制,制,图,图,日,日,期,期,：,：,2017.2.10,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,CPPMATERIAL&EQUIPMENTCOMPANYLIMITED,六,、,、,原,原,因,因,分,分,析,析,5M1E,：人、机、料,、,、法、环、测,制图人：张勋,制,制图日期,：,：,2017.4.19,七、,要,因,确,定,制表人：刘彦,雷,雷,制,制表日期：,2017.5.23,CPP MATERIAL&EQUIPMENTCOMPANY LIMITED,要因确认计划,表,表,七、要因确定,CPP MATERIAL&EQUIPMENTCOMPANY LIMITED,七、,要,因,确,定,七、要因确定,通过以上,11,个末端原因的逐一调查及测,试,试确认，小组最,终,终确认出对,“招标信息化,程,程度,低,”,、,“招标归档资,料,料不完整”,影响程度大的,3,项要因：,CPP MATERIAL&EQUIPMENTCOMPANY LIMITED,3,、专业知识不足,2,、,制度流程不健全,1,、,系统不好用,八、制定对策,制表人：刘辉,制,制图,日,日期：,2017.6.24,对策表,5W1H,原则,CPP MATERIAL&EQUIPMENTCOMPANY LIMITED,九、对策实施,对策一：更换,系,系统,参加中石油组,织,织的电子招标,系,系统培训,CPP MATERIAL&EQUIPMENTCOMPANY LIMITED,1,、引进中石油电子招,标,标系统,电子招标室改造、设备购置及安装,九、对策实施,2,、,梳理、完善电,子,子招标制度、,流,流程,修订,电子招标流程,CPP MATERIAL&EQUIPMENTCOMPANY LIMITED,对策一：更换,系,系统,修订,电子招标,管理制度,九、对策实施,3,、,组,织,培,训,会,培训会现场,CPP MATERIAL&EQUIPMENTCOMPANY LIMITED,对策一：更换,系,系统,九、对策实施,4,、,强力推广、应,用,用新系统,CPP MATERIAL&EQUIPMENTCOMPANY LIMITED,对策一：更换,系,系统,对策一实施效,果,果：,电子开评标系,统,统使用率为,107,106,100%=99%,，,98%,，对策目标实,现,现。,完成硬件建设,后,后进行了系统,测,测试，,8,月份正式投