珠宝初级销售服务标准及技巧培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,初级销售服务标准及技巧,溢翠坊专柜培训,内容,1、标准服务的销售服务六步曲,2、销售的七大原则,3、促销方法,4、顾客抱怨的处理技巧,5、与顾客相处的基本要素,6、独特销售点的应用,7、个人风格销售技巧 （四种风格的特征及四种风格的应对）,8、销售中的应答技巧9、快速达成销售的技巧,公司的任务是把顾客请来,剩下的事就拜托给你们了,珠宝销售是一门艺术，营业员在整个销售中起着至关重要的作用,销售商品，其实是销售服务、售后、顾客的需要,标准服务,含义,我们所提供的,100%享受,一个顾客给公司创造的价值,=货品平均价值购买件数每年惠顾次数顾客的寿命价值口碑/声誉,步骤,销售服务六步曲,辅助步骤,第一步,迎宾语:欢迎光临溢翠坊,第二步,开场白,派名片,奉茶水,观察,询问,聆听顾客需求,引导顾客消费,第三步,第一阶段:产品介绍,邀请试戴.第二阶段:优化服务,留意购买讯号,处理异议(不买找出理由)议价,第四步,新到货品,推销vip会员,广告货品,推广货品,配套或陪衬的首饰,第五步,称赞顾客的选择,读单并向顾客说明售后服务条款和维修保养方法,在客人视线内包装货品,第六步,自然友好地送顾客至店门口,并邀请顾客再次光临(礼貌语,欢迎下次光临),标准服务,打招呼(迎接顾客),了解顾客需求,产品介绍/实现销售,附加推销,付款/完成售货过程,完成服务/送客,第一步、打招呼，迎宾服务,迎宾语:欢迎光临溢翠坊,采取正确自然的站姿等待顾客,不要聊天，避免给顾客留下不舒服的感觉,*,以客为先,（我们做任何事情都是为了将商品卖给我们的消费者，所以在店铺里没有比招呼客人更重要的事情了。）,*,亲切笑容,（让客人感受到我们的同事是由衷的希望为顾客提供优质的服务。）,*,目光接触,（对客人表示基本的尊重，并根据客人的年龄、衣着、气质找到适合他的商品介绍给他。）,*,适当的招呼语,（给客人介绍卖场上适合他的商品信息。）,打招呼(迎接顾客),第二步、了解顾客需,开场白,派名片,奉茶水,观察,询问,聆听顾客需求,引导顾客消费。,用平等的心态接待顾客，并保持良好态度,接近顾客是顾客对待的基本所以,接近顾客的好坏，直接影响销售,了解顾客需求,第三步、产品介绍/实现销售,第一阶段:产品介绍,邀请试戴.,第二阶段:优化服务,留意购买讯号,处理异议,(不买找出理由)议价,勿用顾客不能够理解的专业术语,勿急于销售产品，要以真诚和亲切的销售话 术来做,对产品充满自信地去说明,产品介绍/实现销售,第四步、附加推销,新到货品,推销vip会员,广告货品,推广货品,配套或陪衬的首饰,附加推销,例如：,吊坠搭配的K金项链，精品绳。,耳环和项链进行搭配。,第五步、付款/完成售货过程,称赞顾客的选择,读单并向顾客说明售后服务条款和维修保养方法,在客人视线内包装货品。,告诉顾客我们如何保养很重要，避免日后客诉的产生。,包装产品在客人的视线内，减少顾客的疑虑。,付款/完成售货过程,第六,步,步、,完,完成,服,服务/送,客,客,自然,友,友好,地,地送,顾,顾客,至,至店,门,门口,并,邀,邀请,顾,顾客,再,再次,光,光临(礼,貌,貌语,欢,迎,迎下,次,次光,临,临),销售,结,结束,后,后，,告,告别,顾,顾客,时,时要,真,真心,表,表示,感,感谢,告,告别,完,完毕,之,之后,，,，再,整,整理,柜,柜台,及,及补,货,货,然,然后,再,再回,到,到等,待,待顾,客,客的,姿,姿势,。,。,完成,服,服务/送,客,客,销售,的,的七,大,大原,则,则,三感,原,原则,通过,视,视觉,听,觉,觉,触,触觉,引,引导,购,购买,让,顾,顾客,了,了解,产,产品,的,的质,地,地、,成,成分,、,、包,装,装,用触,觉,觉等,刺,刺激,其,其购,买,买欲,望,望,1、,先来,后,后到,的,的,原则,2、,服,务,务以,先,先来,后,后到,为,为原,则,则，,不,不能,顾,顾此,失,失彼,即,使,使后,来,来者,买,买贵,的,的产,品,品应,该,该照,顾,顾好,先,先来,的,的顾,客,客,广告,联,联系,的,的,原则,3、,如,果,果是,正,正值,有,有广,告,告的,产,产品,，,，（,如,如宣,传,传单,或,或者,平,平面,广,广告,）,）应,巧,巧妙,的,的将,广,广告,主,主题,和,和销,售,售话,术,术联,系,系起,来,来说,明,明产,品,品,销售,的,的七,大,大原,则,则,赞美,的,的原,则,则,先对,顾,顾客,的,的选,择,择给,予,予赞,美,美，,然,然后,引,引导,其,其购,买,买意,向,向,顾,客,客说,要,要购,买,买竞,争,争品,牌,牌的,产,产品,，,，先,认,认可,他,他的,选,选择,，,，再,引,引导,其,其购,买,买我,司,司的,产,产品,顾客,主,主导,者,者攻,略,略原,则,则,很,多,多顾,客,客过,来,来时,，,，重,点,点放,在,在最,有,有影,响,响力,的,的顾,客,客身,上,上最,有,有影,响,响力,的,的顾,客,客一,般,般性,格,格开,朗,朗或,站,站在,中,中间,位,位置,4、,5、,销售,的,的七,大,大原,则,则,全方,位,位攻,略,略,原则,6、,死角,地,地带,形,形成,原,原则,7、,记,住,住顾,客,客不,只,只是,从,从前,面,面过,来,来，,还,还可,以,以从,后,后面,和,和侧,面,面过,来,来，,用,用等,待,待的,心,心情,注,注意,周,周围,，,，视,线,线时,刻,刻留,意,意四,周,周动,向,向,让,顾,顾客,轻,轻易,看,看到,我,我司,的,的产,品,品，,使,使竞,争,争公,司,司产,品,品形,成,成死,角,角地,带,带,顾,客,客对,产,产品,关,关心,时,时，,用,用身,子,子挡,住,住竞,争,争品,牌,牌产,品,品，,形,形成,死,死角,地,地带,促销,方,方法,1、,吸,吸引,注,注意,2、,提,提高,兴,兴趣,3、,加,加强,欲,欲望,4、,确,确定,行,行动,1、,吸,吸引,注,注意,向,顾,顾客,展,展示,货,货品/介,绍,绍小,册,册子,让,顾,顾客,触,触摸,货,货品,为,顾,顾客,作,作配,搭,搭,其,他,他,促销,方,方法,2、,提,提高,兴,兴趣,简,略,略介,绍,绍货,品,品的,特,特性,、,、优,点,点及,好,好处(FAB),列,举,举其,他,他顾,客,客购,买,买的,例,例子,其,他,他,促销,方,方法,3、,加,加,强,强欲,望,望,强,调,调货,品,品如,何,何配,合,合顾,客,客独,特,特需,要,要,强,调,调货,品,品的,畅,畅销,程,程度,强,调,调牌,子,子的,著,著名,程,程度,或,或因,畅,畅销,而,而随,时,时售,完,完,其,他,他,促销,方,方法,4、,确,确定,行,行动,主,动,动询,问,问顾,客,客要,哪,哪种,货,货品,主,动,动介,绍,绍其,它,它配,衬,衬产,品,品,其,它,它,促销,方,方法,顾客,抱,抱怨,的,的处,理,理技,巧,巧,客户,抱,抱怨,的,的处,理,理注,意,意事,项,项,不,感,感情,用,用事,认,真,真倾,听,听顾,客,客的,讲,讲述,到,到最,后,后为,止,止,要,认,认真,记,记录,问,问题,点,点,时,刻,刻表,示,示歉,意,意,了,解,解顾,客,客的,期,期望,点,点，,考,考虑,是,是否,在,在自,己,己的,权,权限,内,内，,可,可以,尽,尽快,解,解决,顾,顾客,的,的问,题,题,顾,客,客生,气,气时,，,，要,注,注意,周,周围,的,的环,境,境，,及,及时,转,转移,场,场所,顾客,抱,抱怨,的,的处,理,理技,巧,巧,顾客,抱,抱怨,的,的处,理,理方,法,法,道歉,倾听,顾,顾客,的,的抱,怨,怨,迅速,解,解决,分析,原,原因,迅速,解,解决,顾客,抱,抱怨,的,的处,理,理技,巧,巧,顾客,抱,抱怨,处,处理,原,原则,先,处,处理,心,心情,，,，再,处,处理,事,事情,表,达,达认,真,真看,待,待投,诉,诉的,态,态度,身,段,段放,低,低，,声,声调,放,放轻,先,动,动之,以,以情,，,，后,动,动之,以,以礼,有,错,错，,要,要立,即,即诚,恳,恳的,道,道歉,并,并积,极,极的,弥,弥补,即,使,使错,不,不在,己,己，,仍,仍应,为,为顾,客,客的,心,心情,损,损失,道,道歉,与顾,客,客相,处,处的,基,基本,要,要素,融洽,关,关系,以客,为,为先,感同,身,身受,个人,特,特性,专业,保,保密,个人,抉,抉择,独特,销,销售,点,点的,应,应用,独特,销,销售,点,点的,定,定义,：每,件,件产,品,品都,会,会有,其,其独,特,特之,处,处，,务,务求,在,在最,短,短时,间,间内,，,，把,它,它最,优,优秀,的,的一,面,面介,绍,绍给,顾,顾客,。,。,独特,销,销售,点,点,产品,用,用料,线,线条,价钱,时,时,间,间,优惠,成,成,效,效,设计,保,保,证,证/,保,保养,手工,包,包,装,装,处理,个人,风,风格,销,销售,技,技巧,四,四,种,种风,格,格的,特,特征,及,及四,种,种风,格,格的,应,应对,创新,型,型顾,客,客,多介,绍,绍新,品,品及,当,当季,流,流行,的,的产,品,品，,给,给予,这,这类,顾,顾客,充,充分,的,的自,由,由空,间,间，,多,多给,予,予赞,美,美,创新,型,型融和,型,型,喜爱,新,新货,品,品,得,得到,售,售货,员,员注,意,意及,礼,礼貌,对,对待,喜欢,追,追求,潮,潮流,例,例如,：,：,喜,喜欢,与,与人,分,分享,自,自己,的,的开,心,心事,最新,款,款、,最,最时,兴,兴及,最,最流,行,行,容,容,易,易与,人,人熟,落,落,对时,尚,尚牌,子,子注,重,重,融合,型,型顾,客,客,主动,提,提供,各,各种,服,服务,及,及产,品,品信,息,息，,当,当好,参,参谋,，,，增,强,强顾,客,客的,信,信任,感,感,个人,风,风格,销,销售,技,技巧,四,四,种,种风,格,格的,特,特征,及,及四,种,种风,格,格的,应,应对,主导,型,型分析,型,型,自己,作,作主,详,详细,了,了解,货,货品,特,特性,，,，优,点,点及,好,好处,要求,其,其他,人,人认,同,同他,的,的说,话,话,要,要“,物,物有,所,所值,”,”,支配,一,一切,关,关注,所,所付,出,出的,价,价钱,需要,多,多一,些,些时,间,间作,出,出购,买,买决,定,定,分析,型,型顾,客,客,积极,主,主动,的,的提,供,供有,关,关产,品,品性,能,能，,特,特点,的,的详,细,细说,明,明书,，,，耐,心,心回,答,答顾,客,客所,提,提出,的,的所,有,有问,题,题,主导,型,型顾,客,客,和这,样,样的,顾,顾客,讲,讲话,要,要简,单,单，,明,明了,，,，服,务,务要,热,热情,周,周到,，,，动,作,作要,迅,迅速,销售,中,中的,应,应答,技,技巧,直接,法,法,间接,法,法,转接,法,法,实,例,例,提,提,示,示,法,法,例,：,你,们,们,这,这,些,些,品,品,牌,牌,都,都,是,是,挂,挂,着,着,香,香,港,港,牌,牌,子,子,摆,摆,了,了,，,，,都,都,是,是,国,国,产,产,货,货,答,：,：你,们,们,对,对,我,我,们,们,的,的,行,行,业,业,非,非,常,常,了,了,解,解,，,，,的,的,确,确,有,有,很,很,多,多,这,这,样,样,的,的,企,企,业,业,存,存,在,，,，,我,我,们,们,品,品,牌,牌,有,有,着,着,严,严,格,格,的,的,管,管,理,理,体,体,系,系,，,，,货,货,品,品,都,都,是,是,由,由,香,香,港,港,设,设,计,计,再,再,由,由,深,圳,圳,的,的,工,工,厂,厂,生,生,产,产,检,检,验,验,的,的,，,，,您,您,应,应,