帝豪汽车展厅销售礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012-8-4,#,帝豪汽车,-,展,厅销售礼仪,课程内容,礼仪,的概念,及原则,专业形象的塑造,仪容仪态标准,电话接,听礼仪,展厅,接待礼仪,拜访,礼仪,课程目标,了解基本商务礼仪，提升个人修养,将商务礼仪融合在展厅接待中，塑造专业形象，提升品牌形象,课程要求,礼仪就是以最恰当的方式表达对他人的尊重,对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。,对一,个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。,1,、礼仪,的概念,对于,4S,店呢？,一、礼仪的概念及原则,“尊敬”原则,“,真诚”原则,“谦和”原则,“宽容”原则,“适度”原则,2,、原则,一、礼仪的概念及原则,尊重是礼仪的核心,二、专业,形象的塑造,选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：,形容一下他（她）的形象：,第一眼的感觉他（她）像谁？,他（她）的性格特征：,他（她）的文化素养：,他（她）的工作性质：,他（她）的经济情况,“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的,7%,，而语气占,30%,左右，其他方面的非语言信息却高达,60%.”,-Birdwhistell,，,Introduction to kinesics,1952,决定第一印象的要素是,什么？,非语言因素：,体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神。,修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。,环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。,销售人员的外表,掌握的汽车,专业知识,二、专业,形象的塑造,仪,容,仪,表,保持最佳的精神面貌,穿着帝豪指定的制服，保持整洁,佩戴名牌，样式统一,销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表,二、专业,形象的塑造,女,士,士,发,型,型,：,短,短,发,发,或,或,束,束,发,发,禁,：,染,染,奇,奇,异,异,的,的,颜,颜,色,色,或,或,怪,怪,异,异,发,发,型,型,饰,品,品,：,小,小,而,而,精,精,美,美,的,的,耳,耳,环,环,；,；,只,只,戴,戴,婚,婚,戒,戒,禁,：,夸,夸,张,张,、,、,前,前,卫,卫,的,的,饰,饰,品,品,妆,容,容,：,淡,淡,妆,妆,禁,：,浓,浓,装,装,、,、,前,前,卫,卫,装,装,指,甲,甲,：,短,短,、,、,干,干,净,净,、,、,透,透,明,明,色,色,甲,甲,油,油,禁,：,长,长,或,或,脏,脏,的,的,指,指,甲,甲,、,、,艳,艳,色,色,的,的,甲,甲,油,油,服,装,装,：,上,上,衣,衣,袖,袖,过,过,肩,肩,、,、,下,下,裙,裙,过,过,膝,膝,，,，,丝,丝,袜,袜,浅,浅,色,色,禁,：,口,口,袋,袋,放,放,过,过,多,多,物,物,品,品,鞋,子,子,：,与,与,服,服,装,装,相,相,配,配,色,色,的,的,皮,皮,鞋,鞋,禁,：,不,不,干,干,净,净,二,、,、,专,专,业,业,形,形,象,象,的,的,塑,塑,造,造,男,士,士,发,型,型,：,短,短,发,发,并,并,保,保,持,持,干,干,净,净,、,、,整,整,洁,洁,禁,：,留,留,鬓,鬓,角,角,脸,：,注,注,意,意,脸,脸,部,部,清,清,洁,洁,，,，,并,并,经,经,常,常,剃,剃,须,须,。,。,并,并,保,保,持,持,口,口,气,气,清,清,新,新,。,。,指,甲,甲,：,短,短,、,、,干,干,净,净,禁,：,长,长,或,或,脏,脏,的,的,指,指,甲,甲,。,。,服,装,装,：,穿,穿,着,着,整,整,洁,洁,、,、,干,干,净,净,，,，,搭,搭,配,配,得,得,当,当,；,；,裤,裤,子,子,烫,烫,出,出,裤,裤,边,边,。,。,扣,扣,子,子,完,完,好,好,并,扣,扣,整,整,齐,齐,禁,：,口,口,袋,袋,放,放,过,过,多,多,物,物,品,品,衬,衫,衫,：,衬,衬,衫,衫,领,领,口,口,干,干,净,净,，,，,与,与,领,领,带,带,颜,颜,色,色,搭,搭,配,配,得,得,当,当,。,。,鞋,子,子,：,与,与,服,服,装,装,相,相,配,配,色,色,的,的,皮,皮,鞋,鞋,，,，,并,并,保,保,持,持,干,干,净,净,。,。,二,、,、,专,专,业,业,形,形,象,象,的,的,塑,塑,造,造,表,情,情,站,姿,姿,走姿,蹲姿,坐,姿,姿,鞠,躬,躬,手,势,势,禁,忌,忌,三,、,、,仪,仪,容,容,仪,仪,态,态,标,标,准,准,仪,态,态,表,情,情,微,笑,笑,商,务,务,人,人,员,员,的,的,常,常,规,规表,情,情,（,1,）,发,发,自,自内,心,心,/,故,作,作,笑,笑,颜,颜,、,、,假,假,意,意,奉,奉,承,承,（,2,）,适,适,度,度得,体,体,/,露,齿,齿,、,、,出,出,声,声,、,、,掩,掩,盖,盖,笑,笑,意,意,、,、,咧,咧,嘴,嘴,大,大,笑,笑,（,3,）,区,区,分,分场,合,合,对,对,象,象,（,（,严,严,肃,肃,场,场,合,合,、,、,他,他,人,人,做,做,错,错,事,事,说,说,错,错,话,话,、,、,他,他,人,人,心,心,情,情,悲,悲,痛,痛）,目光,人内心,感,感情波,澜,澜的反,应,应,（,1,）引起对方的,注,注意和,兴,兴趣：,安,安详的,目,目光与,对,对方对,视,视,（,2,）赢得对方的,信,信任与,合,合作：,炯,炯炯有,神,神、双,目,目生辉,（,3,）被怀疑另,有,有隐情,：,：双,眉,眉紧锁,、,、目光,无,无神、,不,不敢正,视,视对方,三、仪,容,容仪态,标,标准,仪态,站姿,头部抬起，,面,面部朝,向,向正前,方,方，双,眼,眼平视,，,，下颌,微,微微内,收,收，劲,部,部挺直,。,。双肩,放,放松，,保,保持水,平,平，腰,部,部直立,。,。,女性：,双臂自然下,垂,垂，处,于,于身体,两,两侧，,右,右手搭,在,在左手,上,上，贴,在,在腹部,。,。两腿,呈,呈“,V”,字形立,正,正时，,双,双膝与,双,双脚的,跟,跟部靠,紧,紧，两,脚,脚尖之,间,间相距,一,一个拳,头,头的宽,度,度。两,腿,腿呈“,T”,字形立,正,正时，,右,右脚后,跟,跟靠在,左,左足弓,处,处。,男性：,双手相,握,握，可,叠,叠放于,腹,腹前，,或,或者相,握,握于身,后,后，双,脚,脚叉开,，,，与肩,平,平行。,身,身体,的,的重心,放,放在两,脚,脚之间。,三、仪,容,容仪态,标,标准,仪态,走姿,行走时,，,，头部,要,要抬起,，,，目光,平,平视前,方,方，双,臂,臂自然,下,下垂，,手,手掌心,向,向内，,并,并以身,体,体为中,心,心前后,摆,摆动。,行走时,，,，应伸,直,直膝盖,，,，尤其,是,是前足,着,着地和,后,后足离,地,地时，,膝,膝部不,能,能弯曲,。,。,男士步,幅,幅以一,脚,脚半距,离,离为宜,，,，女士,步,步幅以,一,一脚距,离,离为宜,。,。抬脚,时,时，脚,尖,尖应正,对,对前方,，,，不能,偏,偏斜。,沿,沿直线,行,行走，,即,即两脚,内,内侧应,落,落在一,条,条直线,上,上。,双,双臂以,身,身为轴,前,前后摆,动,动幅度,30,35,度。,三、仪,容,容仪态,标,标准,仪态,蹲姿,高低式,（,（适用,于,于男）,交叉式,（,（适用,于,于女）,半蹲式,半跪式,三、仪,容,容仪态,标,标准,仪态,坐姿,不紧不,慢,慢,不慌不,忙,忙,不声不,响,响,大大方,方,方,大大咧,咧,咧,“扑通,”,”一,下,下扔进,座,座椅,三、仪,容,容仪态,标,标准,仪态,鞠躬,点头礼,即十五,度,度鞠躬,。,。,普通的鞠躬,、,、中礼,即三十,度,度鞠躬,。,。,恭敬的鞠躬,及,及敬礼,即四十,五,五度鞠,躬,躬。,顺应不,同,同的时,间,间及场,合,合来做,。,。在街,上,上或公,司,司遇见,上,上司或,公,公司的,前,前辈时,，,，只需,点,点头礼,便,便可以,，,，到对,方,方的公,司,司访谈,的,的时候,或,或接待,初,初次访,客,客时，,要,要行鞠,躬,躬礼。,三、仪,容,容仪态,标,标准,仪态,手势,拇指和,食,食指合,成,成一个,圈,圈，其,余,余三指,伸,伸直或,略,略曲,英美：,OK,赞同,了,了不起,/,法国：,O,没有,/,泰国：,没,没问题,随,随便,/,日本、,缅,缅甸、,韩,韩国：,金,金钱,/,印度：,正,正确,不,不错,/,突尼斯,：,：傻瓜,/,巴西：,侮,侮辱男,人,人 引,诱,诱女人,左手和,右,右手握,拳,拳，伸,直,直食指,“一！,”,”法国：,请,请求提,问,问,/,新加坡,：,：最重,要,要,/,澳大利,亚,亚：请,再,再来一,杯,杯啤酒,食指和,中,中指伸,成,成“,V”,型，拇,指,指弯曲,压,压于无,名,名指和,小,小指上,“二！,”,”若表示,胜,胜利，,手,手掌一,定,定要向外（手掌,向,向内，,表,表示贬,低,低、侮,辱,辱）,右手或,左,左手握,拳,拳，伸,出,出大拇指,中国：,好,好 了,不,不起,/,意大利,：,：一,/,希腊：,拇,拇指朝,上,上够了；,拇,拇指朝,下,下厌恶,坏,坏蛋,英美、澳大,利,利亚：,拇,拇指朝,上,上 好,不,不错,；,；拇指,左,左右伸,向,向司,机,机示意,搭,搭车方向,三、仪,容,容仪态,标,标准,仪态,禁忌,动作和,声,声音,抓耳挠,腮,腮、挖耳,鼻,鼻、揉,眼,眼睛、,搓,搓泥垢、,修指甲、,剔,剔牙、梳头,咳嗽、,喷,喷嚏、哈欠（,侧,侧身掩面而,为,为之）,服装与,气,气味,公共露面前,，,，整理,好,好衣裤,出洗手间,时,时，不,可,可边扣,扣,扣子、,拉,拉拉链,、,、擦手,甩,甩水,健康与,卫,卫生,零食习,惯,惯,三、仪,容,容仪态,标,标准,四、电,话,话接听礼,仪,仪,1,、重要,的,的第一声,（,1,）声音清晰、,亲,亲切、,悦,悦耳，,使,使用礼,貌,貌用语,，,，“您好,，,，帝豪,汽,汽车,XX,店销售,顾,顾问,XX,，请问,有,有什么,可,可以帮,助,助您的,？,？”，应有,“,“我代,表,表公司,、,、代表,XX,经销店,形,形象”,的,的意识。,（,2,）不允许接,电,电话以,“,“喂，,喂,喂”或,者,者一张,嘴,嘴就不,客,客气的,说,说“你,找,找谁呀,”,”“你,是,是谁呀,”,”“有,什,什么事,儿,儿啊”,像,像查户,口,口似的。,（,3,）接听电话,是,是个人,素,素质的,直,直接体,现,现，维,护,护企业,形,形象，,树,树立办,公,公新风,，,，让我,们,们从接,听,听电话,开,开始。,2,、微笑,接,接听电,话,话,声音可以把,你,你的表,情,情传递,给,给对方,，,，笑是可以通,过,过声音来,感,感觉到,的,的。,四、电,话,话接听,礼,礼仪,3,、清晰,明,明朗的,声,声音,（,1,）打电,话,话过程中,不,不可以,吸,吸烟、,吃,吃零食,、,、打哈,欠,欠，如,果,果你弯,着,着腰靠,在,在椅子,上,上，对,方,方也能,听,听出你,的,的声音,是,是懒散,的,的，无,精,精打采,的,的。,（,2,）通话中不可,以,以与别,人,人闲聊,，,，不要,让,让对方,感,感到他,在,在对方,心,心中无,足,足轻重,。,。,（,3,）给予任何人,同,同等的,待,待遇，,一,一视同,仁,仁，不,卑,卑不亢,，,，这种,公,公平的,态,态度，,容,容易为,自,自己赢,得,得朋友,，,，也有,利,利于公,司,司良好,待,待人接,物,物形象,宣,宣传。,四、电,话,话接听,礼,礼仪,4,、迅速,准,准确的,接,接听电,话,话,（,1,）在听到电,话,话响时,，,，如果,附,附近没,有,有人，,我,我们应,该,该以最,快,快的速,度,度拿起,话,话筒。,这,这样的,态,态度是,每,每个人,应,应该拥,有,有的，,这,这样的,习,习惯也,是,是每个,办