服务心态培训资料

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,主讲：羌玥伊,服务心态,需要双重优质服务,企业服务者,服务心态,技能,功能、心理服务,接受者需求分析,保险产品（服务）,客户买什么？,保险产品（服务）,保险公司卖什么？,提问：,一一般心理需求分析,求补偿,自豪感,亲切感,新鲜感,求解脱,单一性需要,复杂性需要,单一&复杂,人们在生活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突,人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性等,单一性和复杂性的平衡,自豪感,求偿,新鲜感,亲切感,求解脱,来源于肯定的或者更高的自我评价，,是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要,的最重要的来源是人与人之间的,真诚相爱，是源于人与人之间的互相关心、,互相理解和互相尊重为要素的爱的需要。,心理上的加法,心理上的减法,正确的心理暗示,能使人们在日常生活中所缺乏的,新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。,正确的心理暗示,能使人们从激烈的社会竞争和快节奏,的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。,二、功能服,务,务与心理服,务,务,服务,客户服务,保险服务,客户心理服,务,务,功能服务和,心,心理服务,客户服务包,含,含着解决实,际,际问题的功,能,能服务,与满足心理,需,需要的心理,服,服务。,功能服务指,帮,帮助客户解,决,决,产品购买前,，,，中、后种,种,种实际问题,，,，,使客人感到,安,安全、方便,、,、舒适。,心理上的满,足,足,让他们在购,买,买产品,前、中、后,获,获得,轻松愉快的,“,“经历”,为他人做事,，,，,并使他人从,中,中受益。,三、如何实,现,现优质服务,（既要学会,做,做事，又要,学,学会做人）,（一）服务,人,人员必须是,富,富于爱心的,“,“感情上,的富有者”,，,，必须“善,解,解人意”。,（二）服务,人,人员要有感,情,情的表现能,力,力，实现,优质服务的,真,真实瞬间。,（四）用好,“,“有声语言,”,”和“无声,语,语言”。,（五）做客,人,人的一面“,好,好镜子”,（三）服,务,务人员应,调,调整好自,己,己的情绪,状,状态。,七色情绪,谱,谱：,“红色”,情,情绪非常,兴,兴奋,“橙色”,情,情绪快乐,“黄色”,情,情绪明快,、,、愉快,“绿色”,情,情绪安静,、,、沉着,“兰色”,情,情绪忧郁,、,、悲伤,“紫色”,情,情绪焦虑,、,、不满,“黑色”,情,情绪沮丧,、,、颓废,用肯定的,语,语气说话,（,（柔性）,，,，不用,否,否定的语,气,气,说话（刚,性,性）。,对,客,客,人,人,说,说,话,话,不,不,仅,仅,要,要,“,“,彬,彬,彬,彬,有,有,礼,礼,”,”,，,，,而,而,且,且,要,要,“,“,谦,谦,恭,恭,”,”,，,，,要,让,让,客,客,人,人,产,产,生,生,“,“,朦,朦,胧,胧,的,的,、,、,模,模,糊,糊,的,的,亲,亲,切,切,感,感,”,”,。,。,无声,语,语言,表,表情,、,、姿,势,势和,动,动作,表情,：,：,眼神,的,的运,用,用,正,视,视,真诚,的,的、,热,热情,的,的、,发,发自,内,内心,的,的微,笑,笑最,能,能够,使客,人,人觉,得,得你,和,和蔼,可,可亲,，,，是,赢,赢得,客,客人,满,满意,的最,有,有效,的,的手,段,段。,姿势,和,和动,作,作：,要显,得,得精,神,神饱,满,满，,要,要表,现,现出,友,友善,、,、可,信,信、,细心,、,、灵,活,活,1、,人,人际,交,交往,中,中，,人,人与,人,人互,为,为“,镜,镜子,”,”。,2、,“,“好,镜,镜子,”,”,“,扬,扬客,人,人之,长,长，,隐,隐客,人,人之,短,短”,。,。,试想,：,：,根据,保,保险,产,产品,的,的特,殊,殊性,，,，,在工,作,作中,，,，我,们,们要,如,如何,面,面对,我,我们,的,的客,户,户。,THANKYOUWATCH!,谢,谢,谢,1月-2320:57:2220:5720:571月-231月-2320:57,20:5720:57:221月-231月-2320:57:22,2023/1/520:57:22,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。20:57:2220:57:2220:57,1/5/20238:57:22PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。1月-2320:57:2220:57,Jan-2305-Jan-23,12,、,故,故,人,人,江,江,海,海,别,别,，,，,几,几,度,度,隔,隔,山,山,川,川,。,。,。,。20:57:2320:57:2320:57,Thursday,January5,2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1月-231月-2320:57:2320:57:23,January5,2023,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,。,。05 一,月,月 20238:57:23,下,下午20:57:231月-23,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。一月238:57,下,下,午,午1月-2320:57,January5,2023,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2023/1/520:57:2320:57:23,05January 2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。8:57:23,下,下午8:57,下,下,午,午20:57:231月-23,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。20:57:2320:57:2320:57,1/5/2023 8:57:23 PM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。1月-2320:57:2320:57,Jan-2305-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。20:57:2320:57:2320:57,Thursday,January5,2023,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。1月-231月-2320:57:2320:57:23,January 5,2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。05 一,月,月 20238:57:23,下,下午20:57:231月-23,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。一月238:57 下,午,午1月-2320:57,January 5,2023,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2023/1/520:57:2320:57:23,05January 2023,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。8:57:23,下,下,午,午8:57,下,下,午,午20:57:231,月,月-23,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。20:57:2320:57:2320:57,1/5/20238:57:23PM,11,、,越,越,是,是,没,没,有,有,本,本,领,领,的,的,就,就,越,越,加,加,自,自,命,命,不,不,凡,凡,。,。1,月,月-2320:57:2320:57,Jan-2305-Jan-23,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。20:57:2320:57:2320:57,Thursday,January5,2023,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。1月-231月-2320:57:2320:57:23,January5,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。05 一月20238:57:23 下午20:57:231月-23,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。一月238:57 下,午,午1月-2320:57,January 5,2023,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2023/1/520:57:2320:57:23,05 January 2023,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。8:57:24 下午8:57,下,下午20:57:241月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.,感谢您的下,载,载观看,专家告诉,