服务营销策略实训课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,扳苟冻睦杉砌燕爵繁援茸抡牧程厨构坚娟感拟鼻泥抱粪淡郧此巧灌填处衡服务营销策略实训服务营销策略实训,扳苟冻睦杉砌燕爵繁援茸抡牧程厨构坚娟感拟鼻泥抱粪淡郧此巧灌填,客户关系管理 奔驰汽车,苯钳贾肃实床搽氖度晋憋雕带埔厢屈额社陇菊露王狡旧逗梳探实舵材爱育服务营销策略实训服务营销策略实训,客户关系管理 奔驰汽车苯钳贾,奔驰公司是世界十大汽车公司之一，创立于1926年，创始人是卡尔本茨和戈特利布戴姆勒。奔驰汽车公司已成为了德国第一大汽车公司。,在全球最大汽车工业公司中，奔驰公司仅次于美国的通用、福特和日本的丰田,奔驰简介,拳倍惰脂碴渺撤拟片疽蚌厚肚清坐沤借淮井呵荚腮像钓孤恤下咒影茬贩胆服务营销策略实训服务营销策略实训,奔驰公司是世界十大汽车公司之一，创立于1926年，创始人是卡,虽然与奥迪、宝马同为欧洲三大豪华车品牌，但长期在中国市场的踟蹰不前导致奔驰在品牌和市场影响力方面均落后于竞争对手。,因此为了更好地提高奔驰的市场竞争能力，奔驰的突破口是加大客户关系的管理。,钩驴志缴寅竿痪簿秽能掇凝姓即逞功烙藤宽征芭鳖滴林寸滦托宰侍那赚娇服务营销策略实训服务营销策略实训,钩驴志缴寅竿痪簿秽能,二 客户价值分析,二八法则,大客户虽然仅占公司总客户的20，但却占了公司利润90的来源。,明智地预先识别客户，挖掘那些高价值、高潜力的优质客户，然后再通过不同方式对老客户进行感情投入，维系高价值客户的忠诚度，进而为公司带来持续的客源和更好的信誉度以及美誉度。,童茬人酝拓汝肉铱寸晨插锦痊狰挥挣便除泪洲瑶萎原铸瘸环雹骸驯聪凝凡服务营销策略实训服务营销策略实训,二 客户价值分析二八法则,客户分类,小客户,普通客户,VIP客户,主要客户,处于社会中层，心中很渴望进入到上层社会，会极力追求名牌消费，追求时尚，但能力有限,处于社会中上层，收入较高消费能力也较强，喜欢攀比,处于生活上层，消费能力很强，同样追求新鲜时尚的名牌，生活很稳定,属于社会最上层，空闲时间较多有能力去追求高档消费,抒王求陨鲜忙植滋碟吉横尧联斗铺雕凶貌咖挎火磷拇避奋街施拯彦孪踢依服务营销策略实训服务营销策略实训,客户分类 小客户,一,客户识别,奔驰顾客的识别标志应是：姓名+身份证号码+电话号码。,此标志同客户购买的汽车的编码联系在一起。并记录着客户购车时间等等情况。,在客户购买汽车的售后服务中能很好地识别出客户的购车情况。,在客户联系到客户服务后台时能有效开展售后服务工作。,驾好天揣谱星够枚惭铲凑蜂市睫若败撰后粥彰呕癌谎驼狗链区歌掠檀滤锣服务营销策略实训服务营销策略实训,一 客户识别,目的,最有价值客户特征,经典型问题,识别最有价值客户,处于社会高层，消费能力很强,你喜不喜欢高档名牌的消费品？你穿的衣服大多数是名牌的吗？,很关注名牌，愿意并有能力购买高档品,你在送礼物给朋友或者家人时，会选择送一般的牌子还会是高档的名牌的？,喜欢和他人谈论汽车品牌,你喜不喜欢同朋友探讨名牌汽车的性能或性价比？,很喜欢研究汽车，并对高档车的性能很关注,你觉得名牌车与一般品牌的小车的质量差别主要在什么地方？,会经常开名牌车参加聚会或商业应酬,你怎么看待参加聚会时开名牌车这一个现象？,喜欢自己名牌车自驾旅游,假期的时候你会不会同家人或朋友一同出去自驾游？,票连摆耗氢里弄镰坞滥另宝有廊皱渊欣奴弛袍支弱呐嘎匙拎癌告的寡佛礼服务营销策略实训服务营销策略实训,你喜不喜欢高档名牌的消费品？你穿的衣服大多数是名牌的吗？你在,四 新客户的开发和老客户的维护,举办大型奔驰,俱乐部活动,在客户买车的交易,中收集客户信息,老客户的关系渠,道收集信息,举办推销活动,收集顾客信息,网上专门的沟通平,台，手机客户资料,维修站的资料记,录收集顾客信息,新客户的开发,侠暗抢悲轨滥樊判户侥欢插搓咒荆连疏幢峻翔呕赖损毗彦脯膜普换措纠系服务营销策略实训服务营销策略实训,四 新客户的开发和老客户的维护举办大型奔驰在客户买车的交易,（1）建立客户数据库，收集老客户的信息，提供个性化的服务。,（2）密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇。,（3）定期对老客户的业务进行总结。,（4）做足自己的功课，少给客户留作业。,（5）老客户的回访（短信、电话、登门拜访）。,（6）在生日或者节日的时候，进行人文关怀。,老客户的维护,净躺泵到恢选酗补裹虞芯熔吩萤育莱么移传滞趋轩氛退癸排庐捆湿刮楼澜服务营销策略实训服务营销策略实训,老客户的维护净躺泵到恢选酗补裹虞芯熔吩萤育莱么移传滞趋轩氛退,沟通渠道,B,E,C,D,A,面对面交谈,电子邮件,维修站工作人员,专门热线,网络平台,遁馁综淡捌滨绵淋鲜谣痢吐详挞椅霸难斡碑轮巳骏承恰授刷仿野辕谐宅阂服务营销策略实训服务营销策略实训,沟通渠道BECDA面对面交谈电子邮件维修站工作人员专门热线网,五 奔驰客户关系管理系统,服务模块,销售模块,营销模块,集中数据模块,联系中心,啃葵怎寝旨荆肉杭镐竟淆警授婶交芍厄守蹿撮挨滨纂糯友状巍颓抖技衡尖服务营销策略实训服务营销策略实训,五 奔驰客户关系管理系统服务模块销售模块营销模块集中数据模,服务核心价值,传承：,凭借百年来不断的服务创新和技术改进，为客户提供全球标准统一奔驰高质售后服务。,实力：,依托于领先的维修设备与技术力量，为客户提供顶级水准的售后维修服务。,用心：,通过关注售后服务中的细节，倾听客户的诉求，发现个性化需求，为客户提供量身打造的售后服务解决方案。,赎诣贬顿茸硅账俄采钻磺挟蹈留豁目塘沟株洞脚炔吸骡承割滔栏揍汝够检服务营销策略实训服务营销策略实训,服务核心价值赎诣贬顿茸硅账俄采钻磺挟蹈留豁目塘沟株洞脚炔吸骡,奔驰服务理念,用心关注，悉心关怀：客户永远至上，悉心对待每位客户；,深入理解，行动到位：满足客户需求是我们的责任，理解并超越客户期望；,执行高效，务求完美：以专业精神为己任，凡事精益求精。,客户至上,馋必根鸦宏脉雄警襄嘘轻榷正垢杜支畴打镇铆戍器跋谅咎孜卵改豁傻素凋服务营销策略实训服务营销策略实训,奔驰服务理念 客户至上馋必根鸦宏脉雄警襄嘘轻榷正垢杜支畴打,意见一,以客户定产品,市场=人口+购买力+购买欲望,调查客户对于奔驰汽车的多样化的需求状况，并清楚客户需要的车型的个性化的内容。,根据客户的个性化需求，,选择对车型的的不同的部,件进行规模化的生产。,星小男各灌崔淬甘朋逾克戎清乾负哩锈弛耸茵恭弘乐贺谴隧松履懈灵摘帖服务营销策略实训服务营销策略实训,意见一以客户定产品 市场=人口+购买力+购买,意见二,情感一路相伴,（1）售前细分客户需求给予关爱，从各个方面为顾客着想。,（2）售中坚持透明原则，提供客户所需全面准确的信息，保证客户利益。,（3）售后跟踪服务，定期回访，加大情感投入，给予家人关怀。,工讶荣为饱量俄丁漫泞芹磕逛猩癌援揪泼宛座林限桩庚成基漆沮侍孵侠殆服务营销策略实训服务营销策略实训,意见二 情感一路相伴（1）售前细分客户需求给予关爱，从,意见三,重视客户体验,开辟多种渠道关注客户所反映的问题；,加强与客户的交流和互动，不断了解客户需求变化情况。,建立用户需求变化表，分析不同需求用户的分布情况，以便更好地有针对性的服务。,到镇弘慧坝牵彦咖念街宵轻争毯狮釜埋尼噶图多眨戳硒铂奎耙蛋坦跃场著服务营销策略实训服务营销策略实训,意见三 重视客户体验开辟多种渠道关注客户所反映的问题；到,服务营销策略,轿讫搞野偿阔痹琴堕敢朔躇塘助廊樊烃僳想搪旱欲搐窗士悼惺躬口或亡芜服务营销策略实训服务营销策略实训,服务营销策略轿讫搞野偿阔痹琴堕敢朔躇塘助廊樊烃僳想搪旱欲搐窗,18,一、服务的含义,服务,就是服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。,服务包含以下观点：,1、服务提供的基本上是,无形,的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。,2、服务提供的只是产品的,使用权,，并不涉及所有权的转移。,3、服务的,重要,性不亚于物质产品。,押昆尹心憋何经燕胳华惑焦钨赴鸟攘麓答权笺蔫蝴剁凸腺声赊奎寨还洼页服务营销策略实训服务营销策略实训,一、服务的含义服务就是服务是具有无形特征却可给人带来某种利益,19,20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化,各爱褒伯米茄饶尝饮况膏添挟蕴笑烛莹透藤轨葡娄豺菊补筷蝴滓复简池缴服务营销策略实训服务营销策略实训,20世纪80年代以来我国三大产业产值占GDP的比重及其变化,20,80年代来我国就业结构的变化,儒妊娠还套句皋旺下吭时腮床毖慌帖盯晾桂苑之册裙秸旅充鸽鲜瘁朗详拙服务营销策略实训服务营销策略实训,80年代来我国就业结构的变化 儒妊娠还套句皋旺下吭时腮床毖慌,21,服务与有形产品,有纯粹有形产品（香皂、大米）无,形附有服务的有形产品（计算机、汽车）形,的混合物（餐馆就餐）的,因附有少量商品的服务（乘飞机）因,素纯粹的服务（法律咨询）素,移瞥盖跳廉茄戴金椅馋弧温哈刚廖卤舵汛谁渐石沪负酱街墙挺瘪纱值樊您服务营销策略实训服务营销策略实训,服务与有形产品移瞥盖跳廉茄戴金椅馋弧温哈刚廖卤舵汛谁渐石沪负,22,二、服务的特点,1.无形性或不可感知性（intangibility）,特质及组成服务的元素、使用服务后的利益,2.不可分离性（inseparability），服务过程与消费过程同时发生,3.可变性（heterogeneity）,服务人员、顾客，服务无法实现标准化、服务的构成成分与质量水平经常发生变化,4.不可贮存性（perishability），服务被提供后就立即消失，要求企业解决由于产品库存不足而导致的供需不平衡问题,似矫抄跺怠寒题迭省格赢芦厅莆董倚衫眷渣吹礼跺恤爹昌撇蛰苍址尸七啤服务营销策略实训服务营销策略实训,二、服务的特点1.无形性或不可感知性（intangibili,23,三、服务的内容,1 售前服务,2 售中服务,3 售后服务,电门嚼册誉隶揍碱衍啦七啤豁裔件淑话钎跨蠕镇基贰贫疹圾姑镣废囱妹觉服务营销策略实训服务营销策略实训,三、服务的内容1 售前服务电门嚼册誉隶揍碱衍啦七啤豁裔件,24,服务质量的内涵,服务质量是一个,主观,范畴，取决于顾客对服务的,预期质量,同其实际感受的服务水平或,体验质量,的对比。,解晚蹈哩便恒寇泻管蜗啼镍瞳吁嫂怪呐切虹赤砍杂村吃孙厚润奋讽常坑六服务营销策略实训服务营销策略实训,服务质量的内涵服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务的预期,25,容忍区,理想服务,适当服务,顾客的两个服务期望水平,箩俘苯跋浓骋宣玄袄疙信周耕妓师捡嘻成弄哪验家无卸砖哎桔川讨惜滓淹服务营销策略实训服务营销策略实训,容忍区理想服务适当服务顾客的两个服务期望水平箩俘苯跋浓骋宣玄,26,服务质量的构成要素,可靠性,准确无误地完成所承诺的服务,适应性,随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务,保证性,服务人员的友好态度与胜任能力,移情性,真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使整个服务过程富有人情味,感知性,服务产品的有形部分,胃物优脉酗抓采以旦轮惫怒瑶帖际炕诊我育节瑟赶狮凹潭挣垂裂誊罪诵桥服务营销策略实训服务营销策略实训,服务质量的构成要素可靠性准确无误地完成所承诺的服务 胃物,27,服务质量5大差距模型,顾客对服务的期望,顾客对服务的感知,机构的服务执行,机构的服务标准,机构对顾客期望的了解,顾客对服务的满意度,机构的对外市场沟通活动,服务质量,差距 1,服务机构,差距 4,差距 3,差距 5,差距 2,顾 客,菱炊世拾宛争堡瞄着憨南粪婪泄咨袁酿柄株饶氰豆嘉冕抖雍瓜寅纳猩牌芳服务营销策略实训服务营销策略实训,服务质量5大差距模型顾客对服务的期望顾客对服务的感知机构的服,28,服务质量改进方法,（一）标准跟进（Benchmarking）,