客服中心员工绩效考核体系

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,2019-10-29,#,客服中心员工绩效考核体系,苏宁电器有限公司,目录,contents,苏宁电器简介,1,苏宁客服中心员工绩效考核体系,2,小结,4,绩效考核体系存在的问题及建议,3,1,苏宁电器,简介,1.1,公司概况,苏宁电器,1990,年创立于,江苏南京,，是中国,3C,（家电、电脑、通讯）,家电连锁零售企业,的领先者，国家商务部重点培育的“全国,15,家大型商业企业集团”之一。经过,20,年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值,508.31,亿元。,2004,年,7,月，苏宁电器（,002024,）在深圳证券交易所上市。,截至,2010,年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆,300,多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近,1500,家连锁店，员工,15,万人，,2010,年销售收入近,1500,亿元，名列中国榜上规模民营企业前三强，,中国企业,500,强第,54,位,，入选,福布斯,亚洲企业,50,强、,福布斯,全球,2000,大企业中国零售企业第一。,苏宁电器简介,1.2,公司组织结构图,苏宁,电器,营销,总部,连锁发,展总部,服务,总部,财务,总部,HR,管理中心、集团办公室、战略规划部,采购管,理中心,市场策划,管理中心,连锁店,管理中心,团购管,理中心,连锁发,展中心,设计,中心,物流基地,建设项目部,装饰工程,管理中心,物流管,理中心,售后服务,管理中心,客户服务,管理中心,财务管,理中心,结算管,理中心,费用管,理中心,信息系,统中心,苏宁电器简介,从原有的矩阵式组织转变为事业群组织,2,苏宁客服中心员工,绩效考核体系,2.1,受理组员工绩效考核体系,受理组每天都会测评,电话接通率,、员工的,语言规范,、对受理项目的,首次解决率,、,打字速度,及,日常考核,，并通过此制定员工的考核方案，对员工进行绩效考核，,每月,进行一次汇总，总结出每个月的信息受理情况并针对此做出改进，增加客服中心的顾客满意度。,表,2.1.1,受理组考核汇总表,受理组员工绩效考核体系,2.1,（,1,）语言规范,语言规范,主要通过每天对员工进行,不定时电话抽查,的方式考核，并通过基础规范、业务规范和服务能力各项来对员工的服务接待进行评价并给予应得的分数。,见下表：,语言规范监听模式登记表,受理组员工绩效考核体系,2.1,表,2.1.2,语言规范监听模式登记表,受理组员工绩效考核体系,2.1,表,2.1.2,语言规范监听模式登记表,受理组员工绩效考核体系,2.1,每周都进,行,行一次总,结,结，以此,作,作为依据,对,对员工进,行,行奖惩制度，由于每,隔,隔一段时,间,间都会招,收,收一批新,员,员工或招,收,收一批实,习,习生，因,此,此奖惩制,度,度也因员,工,工的入司,时,时间的不,同,同而有所,改,改变，具,体,体的奖惩,金,金额及规,范,范见下表,。,。,表语言规范,奖,奖惩措施,语言规范奖惩措施,老员工,96,分及以上,91,分,-95,88,分,-90,分,87,分,-80,分,低于,80,分,奖励,50,元,奖励,20,元,不奖不罚,处罚,20,元,处罚,50,元,新员工,86,分及以上,81-85,分,78,分,-80,分,77,分,-70,分,低于,70,分,奖励,50,元,奖励,20,元,不奖不罚,处罚,20,元,处罚,50,元,受理组员,工,工绩效考,核,核体系,2.1,（,2,）电话接,听,听量,每天都要,登,登记个人电话接听,量,量以及制,单,单量，据此汇,总,总出每天,的,的电话呼,入,入总量和,制,制单总量,，,，并制定,出,出个人第,二,二天的电,话,话接听量,的,的最少限,额,额，制约,员,员工的行,为,为，提高,电,电话接通,率,率，除此,之,之外，还每周进行一次,汇,汇总，若,电,电话接听,量,量或制单,量,量超出周,平,平均量则,给,给予一定,的,的奖励，,见,见下表。,表呼入电话,受,受理量,电话量,/,制单量考核措施（,X,）,超出周平均量（,A,）,平均量（,B,）,每个奖励,0.1,元,不奖不罚,计算公式,：,：,X=,（,A B,）*,0.1,受理组员,工,工绩效考,核,核体系,2.1,（,3,）首次解,决,决率,受理组人,员,员在第一,次,次接听某,顾,顾客电话,时,时能在第,一,一时间解,决,决顾客问,题,题，使顾,客,客不再拨,打,打电话，,如,如此的电话量越,大,大首次解决,率,率就越高,，,，不仅可,以,以增加电,话,话接通率,和,和电话接,听,听量，更,可,可以减少,后,后台人员,的,的工作，,使,使其能专,注,注于少量,的,的顾客解,决,决问题，,提,提高顾客,满,满意度。,不,不同时期,，,，对首次,解,解决率有,不,不同的界,限,限，且会,对,对相关人,员,员进行情,况,况核实后,给,给予一定,的,的奖惩，,具,具体情况,如,如下表所,示,示。,表首次解决,率,率,首次解决率（,X,）,达到,94%-95%,（,A,）,达到,92%-93%,（,B,）,达到,91%,及以下（,C,）,达到,91%,及以下如附情况说明,经上级领导核实后,情况属实不予处罚,奖励,10,元,不奖不罚,处罚,10,元,计算公式,：,：,X=A*10,或,B*1,或,C*,（,-10,）,受理组员,工,工绩效考,核,核体系,2.1,（,4,）打字速,度,度,由于客服,中,中心所用,系,系统上有,时,时间限制,，,，因此在,员,员工考核,上,上要进行,打,打字的测,试,试，每天,都,都会适当抽出一部,分,分人员进行打字,测,测试，具,体,体规定见,下,下表。,表打字速度,打字考核,老员工,低于,65,字,/,分钟,65,字,-79,字,/,分钟,80,字,/,分钟以上,新员工如达不到要求,延期转正,1,个月,转正后标准参照老员工考核要求,处罚,50,元,不奖不罚,奖励,50,元,新员工,入司前,入司,1,个月,入司,1.5,个月,入司,2,个月,40,字,/,分钟,60,字,/,分钟,70,字,/,分钟,75,字,/,分钟,受理组员,工,工绩效考,核,核体系,2.1,（,5,）日常考,核,核,除上面那,些,些以外，,受,受理员还,要,要进行其,他,他的日常,规,规范考核,，,，相关的,奖,奖惩制度,见,见下表。,表受理员日,常,常考核表,受理组员,工,工绩效考,核,核体系,2.1,表受理员日,常,常考核表,受理组员,工,工绩效考,核,核体系,2.1,考核方式,语言规范,、,、电话受,理,理量、首,次,次解决率,以,以“周”为考核,周,周期。连,续,续四周排,名,名第一者,，,，被为月,度,度服务明,星,星。,以上考核,适,适用受理,部,部全体员,工,工，后期,考,考核若有,调,调整根据,新,新的考核,规,规范实行,。,。,受理组员,工,工绩效考,核,核体系,2.2,退换机组,员,员工绩效,考,考核体系,退换机组,现,现在的绩,效,效考核方,案,案也主要,与,与受理组,相,相似，也,主,主要需要,考,考核员工,的,的电话接听,量,量、语言,规,规范、制,单,单量、打,字,字速度、,首,首次解决,率,率与日常,考,考核等几部分,内,内容，只,是,是考核的,侧,侧重点有,所,所不同，,它,它主要侧重于制,单,单量与电,话,话接听量，每天接,听,听的电话,主,主要是有,关,关退换机,的,的内容，,要,要将信息,量,量与信息,内,内容登记,以,以便查询,与,与记录，,每,每天会安,排,排固定的,人,人员接听,电,电话与制,单,单，制单,过,过程中要,小,小心谨慎,，,，以防制,单,单错误造,成,成后期处,理,理上的不,必,必要的麻,烦,烦。,退,换,换,机,机,组,组,员,员,工,工,绩,绩,效,效,考,考,核,核,体,体,系,系,2.3,投,诉,诉,组,组,员,员,工,工,绩,绩,效,效,考,考,核,核,体,体,系,系,投,诉,诉,组,组,员,员,工,工,每,每,天,天,主,主,要,要,负,负,责,责,处,处,理,理受,理,理,组,组,转,转,来,来,的,的,无,无,法,法,首,首,次,次,解,解,决,决,的,的,信,信,息,息，,对,对,此,此,进,进,行,行,再,再,处,处,理,理,。,。,需,需,要,要,对,对每,天,天处,理,理,的,的,信,信,息,息,进,进,行,行,统,统,计,计,，,，,并,并,进,进,行,行,一,一,个,个,进,进,度,度,的,的,总,总,结,结,和,和,预,预,测,测,，,，,将,将,日,日,处,处,理,理,的,的,信,信,息,息,分,分,阶,阶,段,段,完,完,成,成,。,。,每,每,天,天,都,都,有,有,专,专,门,门,人,人,员,员,对,对,上,上,报,报,的,的,投,投,诉,诉,进,进,行,行,核,核,实,实,，,，,处,处,理,理,人,人,员,员,的,的,处,处,理,理,方,方,案,案,、,、,处,处,理,理,过,过,程,程,和,和,及,及,时,时,回,回,复,复,程,程,度,度,都,都,是,是,核,核,实,实,的,的,主,主,要,要,内,内,容,容,。,。,按,按,照,照,规,规,定,定,，,，,投,投,诉,诉,处,处,理,理,人,人,员,员,必,必,须,须,在,在,半,半,小,小,时,时,内,内,第,第,一,一,次,次,回,回,复,复,顾,顾,客,客,，,，,若,若,超,超,时,时,回,回,复,复,则,则,视,视,为,为,回,回,复,复,不,不,及,及,时,时,。,。,在,在,处,处,理,理,投,投,诉,诉,时,时,，,，,处,处,理,理,人,人,员,员,的,的,态,态,度,度,也,也,是,是,主,主,要,要,的,的,考,考,核,核,对,对,象,象,之,之,一,一,，,，,无,无,论,论,顾,顾,客,客,的,的,情,情,绪,绪,多,多,么,么,激,激,动,动,都,都,必,必,须,须,微,微,笑,笑,面,面,对,对,顾,顾,客,客,作,作,答,答,，,，,否,否,则,则,导,导,致,致,顾,顾,客,客,投,投,诉,诉,转,转,移,移,也,也,要,要,对,对,相,相,关,关,人,人,员,员,进,进,行,行,处,处,罚,罚,。,。,投,诉,诉,组,组,员,员,工,工,绩,绩,效,效,考,考,核,核,体,体,系,系,2.3,投,诉,诉,组,组,员,员,工,工,绩,绩,效,效,考,考,核,核,体,体,系,系,表日,处,处,理,理,信,信,息,息,量,量,报,报,表,表,时间,姓名,工号,当日受理工单处理进度,累计超期工单统计,当日受理工单量,当日结单量,当日首次解决率,超,3,天未解决量,超,3,天未解决率,合计,累计未解决工单,前期未解决工单总量,本日跟进工单量,本日结单量,计划明日结单量,计划后日结单量,累计未解决量,2.3,投,诉,诉,组,组,员,员,工,工,绩,绩,效,效,考,考,核,核,体,体,系,系,投诉处理人,员,员的绩效考,核,核也进行奖,惩,惩制度。,1,）当投诉处,理,理服人员不,能,能解决也未,及,及时上报、,接,接待后造成,顾,顾客二次投诉等时候造成,顾,顾客投诉的,对,对责任人处,以,以,100,元罚款。,2,）投诉处理,人,人员因因语气和态度引起顾客不,满,满、处理过,程,程中挂断顾,客,客电话、在,服,服务过程中,与,与顾客争执,或,或推卸责任,等,等造成顾客,投,投诉的对责,任,任人处以,200,元罚款。,3,）投诉处理,人,人员因转单,不,不及时或转,错,错单造成顾,客,客投诉对责,任,任人处以,100,元罚,款,款，,并,并承,担,担造,成,成的,一,一切,经,经济,损,损失,。,。,4,）投,诉,诉处,理,理人,员,员不,按,按公,司,司规,定,定承,诺,诺顾,客,