顾客类型及成交法则话术课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-16,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-16,#,顾客类型及成交法则话术,高磊,顾客类型及成交法则话术高磊,1,顾客类型,一,成交,24,法则,二,话术范例,三,顾客类型一成交24法则二话术范例三,2,1,PART ONE,顾客类型,知己知彼，百战不殆,1PART ONE 顾客类型知己知彼，百战不殆,3,4,顾客对我们意味着什么？,衣食父母？,钱？,朋友？,上帝？,4顾客对我们意味着什么？衣食父母？钱？朋友？上帝？,5,顾客的期望值,高质量的产品,适合的产品价格,热情周到的服务态度,方便快捷的服务,准确完整的知识和信息,可靠和完整的售后服务,愉快的购物环境,5顾客的期望值高质量的产品,6,认识顾客,顾客是什么样的？,6认识顾客顾客是什么样的？,7,按顾客行为分类,挑剔型,经济型,犹豫型,从容型,情感型,饶舌型,圆滑型,沉默型,7按顾客行为分类挑剔型,8,行为表现特征：,他们在购买商品时往往对热情的销售人员进行冷嘲热讽，无论购买什么商品，都要挑出很多毛病，由其性格决定的,情感不易控制,行为分析：,A.,以前购物时上过当，对销售人员反感，想通过冷嘲热讽发泄一下，以求得心理补偿,B.,认为自己见多识广，比销售人员有经验，为商品挑毛病是想炫耀自己,C.,对商品提出异议，并不是不想买，而是希望得到更加优惠的成交条件,补充说明：,与挑剔型的顾客很难直接,“,理论,”,，他们总是说：商品的这边不行，那边不好,反正就是不好。还会在销售人员介绍商品时不断的提出问题或者提出一些刁钻古怪的问题，等,应对：,1,、笑容；,2,、保持冷静；,3,、先肯定再陈述自己的观点,挑剔型顾客,8行为表现特征：挑剔型顾客,9,行为表现特征：,喜欢讨价还价,这类顾客在选购商品过程中常常挂在嘴边的一句话就是,“,太贵了,”,，他们习惯于讨价还价,行为分析：,A.,有的是怕吃亏，想买到更便宜的商品,B.,有的是想以比其它消费者更低的价格购买商品，来显示自己的才能,C.,有的是想在讨价还价中击败销售人员，把对方的让步看作自己的胜利,D.,有的人根据以往的经验，知道讨价还价会得到好处,E.,有的人不了解产品价值，希望通过讨价还价了解产品信息,F.,有的顾客本无购买需求，但无法拒绝销售人员的热情促销，而以价格太贵作为借口,补充说明：,经济型顾客讨价还价的形式是多种多样的，汇总一点就是,“,价格太贵,”,。如：,“,你们竟争对手的,xx,商品价格要便宜得多。,”,；,“,为什么类似功能的,xx,替代商品价格要低很多，我为什么要选你这个？,”,；,“,以前购买此种商品其价格不像现在这样高啊！,”,等等。,应对：,1,、强调物超所值；,2,、拆解价格，引导概念。,经济型顾客,9行为表现特征：经济型顾客,10,行为表现特征：,一般表现为对是否购买某件商品犹豫不决，已决定购买，但对于商品的品种规格、式样花色、销售价格等又做了比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。,行为分析：,引导这类顾客，销售人员首先要做到不受外力影响交谈时切忌急于成交，要冷静地引导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明，除了销售人员的示范促销，还要鼓励顾客亲手操作以消除顾客的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。,补充说明：,顾客犹豫不决是买还是不买、买这种还是买那种等问题上拿不定主意，顾客的心理很难摆脱两难的境地。如：客户在挑选产品时问销售人员：,“这个,好，还是那个好？,”,；因商品本身存在某些方面的缺点，顾客迟迟不能做出购买的决定。,应对：,1,、价格上占便宜心理,2,、举例论证功效,3,、售后安心,4,、帮助客户做决定,犹豫型顾客,10行为表现特征：犹豫型顾客,11,行为表现特征：,总的来说，从容不迫的顾客的显著特征就是严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易做出购买决定。,行为分析：,从容不迫型顾客对于第一印象恶劣的销售人员决不会给与第二次见面机会，而总是与之保持距离。,补充说明：,对此类顾客不太相信促销，相信自己对产品的了解，喜欢多方分析和比较同类产品，有理性的购买习惯。,应对：,1,、冷静对待,2,、简要阐述产品及功效,3,、不要过分热情,从容型顾客,11行为表现特征：从容型顾客,12,行为表现特征：,这类顾客的决定下得很快，不给销售人员一点说话的机会，常常大声嚷着：,“,我没有兴趣,”,，,“,长话短说，干净利落,”,。一般说，情感冲动性的顾客或多或少带有神经质。,行为分析：,A,、他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀；,B,、他们过于自信，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；,C,、他们情绪表现不够稳定，容易偏激，即使在临近开票或签约时，也可能突然变卦。这些顾客善于感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何则毫不顾忌。这类顾客反复无常，捉摸不定，在面谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。,补充说明：,此类客户情绪冲动，习惯于说：,“,我没有兴趣,”,，除非你提供有力的说服证据或强是调给对方带来很大利益与方便,应对：,1,、注意细节,2,、以不变应万变,3,、提供足够证据论证自己所说,情感型顾客,12行为表现特征：情感型顾客,行为表现特征：,这类顾客在销售过程中愿意发表意见，往往一开口便滔滔不绝，口若悬河，离题万里。如销售人员附和顾客，就容易使促销面谈变为家常闲聊，虽耗尽心思也难得结果。,行为分析：,遇到这样的顾客，你很快就会发现他们的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点,补充说明：,这类顾客情绪激昂，高谈阔论是要给予合理的时间的，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止，否则会使对方产生怨恨。愈想急切的向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的促销协商进人正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受你的产品为止，故销售人员就要有足够的耐心和控制场面的能力，利用他叙述评论兴致正高时引人促销的话题，使之围绕促销建议而展开。,应对：,1,、充足耐心,2,、适时引回主题,3,、引起共鸣,饶舌型顾客,行为表现特征：饶舌型顾客,13,行为表现特征：,要有效引导圆滑难缠的顾客不是一件容易的事，首先就连应对他们圆滑难缠的举止就是一件让人头疼的事情。他们好强且顽固，在与销售人员交谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷；然后向你索要产品说明和宣传资料，继而找借口拖延，还会声称另找厂家购买，以观销售人员的反应。,补充事项：,由于这类顾客对销售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下。在洽谈时，他们会毫不客气的指出产品的缺点，且先人为主的评价销售人员和有关厂家。并且，这些顾客往往达成交易时会提出较多的额外要求，如打折扣等，所以在销售中，销售人员必须准备足够的资料和佐证，有很好的心理准备,应对：,1,、迎合顾客,2,、迅速成交,3,、注意细节,圆滑型顾客,行为表现特征：圆滑型顾客,14,15,行为表现特征：,不说话！问什么都不回答。,行为分析：,A,、不愿交谈只愿思考；,B,、对信息看似不感兴趣，实则在注意听相关信息；,C,、表面上没购买迹象，实则有潜在需求。,补充说明：,尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，只要顾客没有走出店，就说明顾客确实是在听，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明,“,购买,”,迹象已开始出现，这时候的回答要直截了当。还要注意的是，在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品。,应对：,1,、保持尊重和距离,2,、诱导,3,、捕捉真实意图,沉默型顾客,15行为表现特征：沉默型顾客,16,顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋,16顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋,2,PART TWO,成交,24,法则,条条大道通罗马,2PART TWO 成交24法则条条大道通罗马,17,没有成交就没有成果,除了成交，别无选择,只为成功找方法，不为失败找借口,没有成交就没有成果只为成功找方法，不为失败找借口,18,对策：时间就是金钱；机不可失，时不再来。,一、询问法：,通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍,(,如：某一细节,),，或者有难言之隐,(,如：没有钱、没有决策权,),不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下,二、假设法,假设马上成交，顾客可以得到什么好处,(,或快乐,),，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益,(,将痛苦,),，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得,(,外加礼品,),。我们一个月才来一次,(,或才有一次促销活动,),，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会,三、直接法,通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：,先生，说真的，会不会是钱的问题呢,？,或您是在推脱吧，想要躲开我吧,？,A,、顾客疑虑：我要考虑一下,对策：时间就是金钱；机不可失，时不再来。A、顾客疑虑：我要考,19,对策：一分价钱一分货，其实一点也不贵。,一、比较法：,与同类产品进行比较。如：市场,牌子的,钱，这个产品比,牌子便宜多啦，质量还比牌子的好。,与同价值的其它物品进行比较。如：,钱现在可以买,a,、,b,、,c,、,d,等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵,二、拆散法,将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。,三、平均法,你只花了这么点钱，就可以获得这个产品，你还觉得不值吗将产品价格分摊到每年、每月、每周、每天；比如：这个产品你可以用多少年，按,X,年计算，实际你每天的花费多少，？,四、赞美法,通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：大哥您一看就是有身份有地位的人，迎请我们的吉祥物是希望您能消灾解难,/,好上加好，我觉得您一定是这么认为的，怎么会不舍得花钱买我们的产品呢。,B,、顾客疑虑：太贵了,对策：一分价钱一分货，其实一点也不贵。B、顾客疑虑：太贵了,20,对策：价格是价值的体现，便宜无好货。,一、得失法：,光看价格，就会忽略品质、服务、功效等，这对购买者本身就是遗憾。如：您认为这个风水局很贵吗？但是你如果只单买这一个，功效就只能,XXXX,了。,二、诚实法,在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的,产品，您可以看一下。,三、缘分法,善业讲究一个缘分，就像您今天到我们店里要迎请吉祥物一样。您什么时候听说过健康平安也可以打折呢？,C,、顾客疑虑：能不能便宜点,对策：价格是价值的体现，便宜无好货。C、顾客疑虑：能不能便宜,21,对策：现在假货泛滥，买到假货是祸不是福。,一、分析法：,大部分人做决策的时候，通常会考虑三方面的事，一方面是产品的品质，第二是产品的价格，第三是产品的功效。在这三方面轮流分析，彻底打消顾客的疑虑。,二、转向法,不说自己的优势，转向客观公正的说其他品牌的弱势和不足，并不停反复的说，还可举例说明。,三、提醒法,提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图小便宜得不偿失。本来请吉祥物是为了庇护化解，买了假货不但没有功效，反而可能带来更