2职业技能和职业素养S

*,大众售后服务部,职业技能和职业素养,第二部分,1,培训目标,明晰工作职责,让工作井井有条,不断学习,塑造良好职业形象,提高职业使命感,2,培训目录,职责和技能,有计划地有条理地工作,积极地工作,3,1.1,岗位职责和权限,1.2,岗位素质和技能要求,1.3,个人具备的潜质,1.职责和技能,4,引导、受理用户预约工作；,负责预约准备工作的落实；,负责维修车辆用户的接待工作；,负责用户车辆的故障诊断；,负责签订任务委托书；,负责索赔技术鉴定；,负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务；,负责交车工作；,负责维修服务业务的推销,负责用户投诉的解决；,负责建立、完善用户档案。,1.1岗位,职责和权限,5,具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；,有较丰富的汽车维修经验；,熟知汽车保养维护和驾驶知识；,具有较强的故障诊断技能；,能准确估算维修价格及维修时间；,掌握,质量担保条例,；,熟悉,售后服务核心流程,；,具有管理经验；,掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学，社交礼仪；,能熟练地操作计算机；,熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。,1.2岗位,素质和技能要求,6,1.2.1,个人技能要求,1.2.2,专业技能要求,1.2岗位,素质和技能要求,7,以用户为本,-,自行采取行动来满足客户需求,-,将自己和大众品牌、大众产品/服务以及汽车业融为一体,-,以积极和建设性的态度对待有关大众汽车和汽车业的信息,交际能力,/,换位思考能力,-,迅速理解别人,-,善于进行沟通,-,能设身处地为对方着想,-,能敏感观察客户的意愿,说服力,/,贯彻能力,-,具有以理服人的能力,-,能接受别人的观点,-,能使别人接受自己的观点,协作能力,-,具有团队合作的能力,-,和其它协作部门保持积极的工作关系,1.2.1个人技能要求,8,积极肯干,/,自我激励,-,以满腔热忱和高度投入的精神完成任务,-,在遇到困难或棘手情况时，能保持冷静，提出建设性意见,-,能吃苦耐劳,-,将任务视为挑战,-,具有较高的挫折容忍力,-,乐于学习和交流,上进心,-,向所要求的成绩,/,目标看齐,-,乐于接受新鲜事物,井井有条的工作方式,-,能够井井有条地开展工作,-,工作持之以恒,-,有自持力,1.2.1个人技能要求,9,处理问题能力,-,具有较强分析能力,-,对手头的信息进行整理和界定，来为问题找出解决方案。,-,借助专业知识来解决问题。,组织能力,-,能有效率地完成任务,-,能够进行统筹,形象举止和表达能力,-,形象整洁，着装适当,-,举止稳妥、自信,言语能力,-,吐字清晰，表达明白易懂,-,进行有目的的提问,-,善于交流,守信用,-,遵守约定,/,诺言,1.2.1个人技能要求,10,1.,2.2,专业技能要求,产品知识,-,有关于大众汽车产品的基础知识（产品范围、技术、产品优点、客户利益）,-,对配件和服务产品有良好了解,营销和咨询技巧,-,具备扎实的销售和咨询技巧。,管理,-,能够用现代化的工具和手段进行专业化处理,技巧,-,对当前的车辆技术了如指掌，能够进行精确的鉴定，制定维修方案。,-,具备有关鉴定和测试仪器的相关知识,法规,-,了解有关汽车行的基本法律。,11,1.3.1,个人特质定位,1.3.2,正确服务意识,1.3.3,对本职工作的认可程度,1.3.4,与用户的潜在关系,1.3,个人具备的潜质,12,用户期望的潜质,业务上的专业形象,了解行业维修知识和维修发展趋势,了解竞争对手的情况,预测可能出现的问题,认识自己的服务水平和实力,对客户全心全意的服务态度,诚实,帮助客户解决问题,从长远的角度和客户做生意,用客户所能明白的方式介绍服务项目,全面回应客户的顾虑,13,企业的代言人、准技术专家,用户眼中的向导、技术专家,1.,3.1个人特质定位,14,自知自明,善解人意,无微不至,不厌其烦,虚怀若谷,态度端正,态度积极,态度虚心,态度认真,态度诚恳,1.,3.2,正确服务意识,15,接待用户比技术性工作有趣,接待用户比技术性工作更容易,改善人际交往对改善自己的为人有帮助,优质服务是一种持续性的挑战，它能使人对工作兴趣不减,上级领导经常给予正确指导,好的用户接待会带来工作保证和提升机会,服务中技巧的运用态度比技巧运用更重要,当别人称赞贵站的服务时，您感到非常快乐,服务质量越高，自己感觉越好,对自己的服务工作充满热情,经常遇到难于打交道的人，但并没让我消沉,我知道微笑是具有感染力的,1.,3.3对本职工作的认可程度,16,多数情况下能控制自己的情绪,高兴地面对对我冷淡的人,喜欢大多数人并乐意与人相处,愿意为别人服务,即使没错也不介意道歉,对自己的沟通能力感到自豪,善于记住用户的名字,微笑是自然流露的,注意打份保持清洁,随时记录用户的问题,很难控制自己的情绪,别人对我不好，我当然不高兴,我很难与人相处,每个人要自力更生,我没犯错误就不该道歉,宁愿用书面形式沟通,为什么要记住他们的名字和脸呢？,我就是严肃的人,清洁和打扮并不重要,全在自己的大脑里，不用记录,正确认识 不正确认识,1.,3.4与用户的潜在关系,17,家庭伴侣,妻子/丈夫,保修,/,优惠,安排维修,预约客户,用户投诉,致电客户,添加委托任务,流动客户,打入电话的客户,检,车、,试车,数字,取车/送车服务,电话沟通,老板,结算帐单,备件库,客户服务经理,2.有计划地有条理地工作,服务顾问,18,2.1使用计划表,2.1.1,使用,日程计划表,安排自己的工作任务,日程计划表,（,见下页,）,电子版日程计划表,（,见下页,）,2.1.2,使用,预约任务分配表,安排用户来站时间（见另页）,19,日程计划表,8：00,9：00,10：00,11：00,12：00,13：00,14：00,15：00,20,电子版日程计划表,21,艾森豪威尔法则,2.2运用,艾森豪威尔法则,B,任务,编入以后的计划项目,或者委托他人,C,任务,委托他人,A,任务,立即完成,废纸篓,紧急性,重要性,22,3.1,服务顾问具有积极态度的八个前提条件,3.2,积极态度表现,3.积极地工作,23,热情（健康的精神面貌）,着眼于积极的一面（,乐观地看待生活，多从正面思考问题,）,职业自豪感（以职业为骄傲）,在你的职业上投入（工作方法、工作效率）,在自己身上投入（个人素养）,不懈的努力（追求新目标）,给自己打气（自我鼓励）,从失败中学习（成功之母）,3.1,服务顾问具有积极态度的八个前提条件,24,3.2.1,形象语言显示积极态度,3.2.1.1,总体要求,3.2.1.2,具体表现,3.2.2,形体语言显示积极态度,3.2.3,行为语言显示积极态度,3.2.3.1,首轮效应,3.2.3.2,末轮效应,3.2.4,语气语调表达显示积极态度,3.2.5,言词表达显示积极态度,3.2,积极态度表现,25,庄重,简洁,大方,3.2.,1.1,总体要求,26,面部,眼睛：无眼屎，有精神,鼻：无分泌物、无长鼻毛,耳：无耳屎、无耳垢,胡须：天天剃,口腔：无异味、无残渣,化装得体，不给人压抑的感觉,表情明快、友善、微笑自然,没有创伤,3.2.,1.2,具体表现,27,头发,无异味,无头屑,不染发,发型端庄、梳理整齐,长度合适（,短不能为零，长不能超过,7,cm，,前发不覆额，后发不及领，侧发不掩耳，女性不长于肩部，不披散头发，要挽起扎成马尾巴或发髻）,3.2.,1.2,具体表现,28,手部,清洁,不涂指甲油,不留长指甲,无疮疤,无异物（,油笔迹等,）,戒指最多只能配戴一枚,3.2.,1.2,具体表现,29,着装,着标准工作服，衣着整洁，得体大方，给人洁净清爽的感觉，总体修饰职业化,内衣干净，领带整洁,身体气味清新,肩膀没有残发、皮屑,鞋袜干净，袜腰平整,不能乱穿（颜色合理搭配、休闲与正装不同时穿、大小合适）,注意整洁（脏、渍留油泥、皱摺）,不能残破（破洞、补丁、缺扣）,不能随便（领带不收紧、扣子不扣）,3.2.,1.2,具体表现,30,统一着装目的,树立企业形象,易于辨别,实现整齐划一,产生集体荣誉,形成自我约束,表明职业差异,31,眼神诚实自信,背部挺直，双肩放松,走路稳重大方，步伐频率适度,动作迅速、干净利索,手臂摆动及手势自然不造作,面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制,移动身体时既不别扭又不太随意,与人对话进行对视时大方自在,送名片时，身体稍微前倾，用双手或右手递送，名片正向朝向接收者,接名片时，先用右手接，然后左手也一起接过来，接过名片后要过目,与用户谈话时身体前倾,说话时双臂自然放在胸前，双手可轻轻地握在一起,3.2.,2,形体语言显示积极态度,32,用户进店时，服务顾问要站立、微笑且问候致意,主动地为每个用户服务，不管他的衣着、年龄、相貌,即使正做其它工作时也要点头、招手或问候,在用户近旁时也要问候致意,正在接待其它用户时，请他先稍等或请由其他服务顾问接待,当有另外一件同等重要的事情要做时，要说明原因，请求原谅并妥善安排好用户,如果用户粗鲁，你也要忍辱负重，无论如何不能生气,心态平和，做事耐心，热情诚恳,即使在不顺心的时候，仍然对用户显示积极态度,谈话时充满兴致，,有精神，自信，彬彬有礼,做事全神贯注，不能三心二意，不要关注其他事情,不要草率处理问题，不推卸责任,空闲时也不闲聊,3.2.,3,行为语言显示积极态度,33,发表意见,：,难忘的第一印象,定义：初次见面时一瞬间给对方的“感觉”,研究目的：获得用户的信赖与安心感,34,首轮效应,第一印象,末轮效应,离开时的感受,35,第一印象,“第一印象”是用户与经销商首次发生联系的时刻，无论这种联系在空间上有多远，即无论是电话、传真或是面对面，都是用户认识经销商的重要机会,用户凭着对经销商的第一印象决定是不是第二次还来,与用户初次见面时，通常在,15-30,秒内你就会给用户留下第一印象，,与用户接触时你的个人素养，工作状态，会给用户留下很深的印象。,3.2.3.1,首轮效应,36,特征,瞬时性（,2-3,分钟尤其是前,15-30,秒）,非理性,经验性,不可逆性,3.2.3.1,首轮效应,37,离开时的感受,必须始终如一，用户自始至终都能得到同样的标准服务,不能一锤子买卖，不能只顾暂时的利益，让用户一次性多花钱,分别时向用户传递更多的信息，激发用户第二次来站的热情,3.2.3.2末轮效应,38,打电话小常识,立即接听电话,铃响三声内接听,繁忙时同伴代替,自我介绍姓名,如果用户很生气,你的真诚会让用户感到轻松,并表示你愿意帮助他们,称呼用户的姓名,一般人都喜欢别人称呼自已的名字,同时可以建立信任感。例如：“李先生,您周,三下午到我站来维修好吗,?”,交谈时全神贯注,不要关注其他事情,尽管用户看不到你,但你做其他事情他也能感觉到,(,吃东西,摆弄文件等,),所以要,尽量避免,如果你必须被打断,你可以对用户解释原因后放下电话,并承诺在最短,时间内回电话,设身处地的为用户着想,站在用户的立场,你就会理解用户所关心和反感的事情,特别是对抱怨用户,这有,助于你依据事实解决问题,而不是情绪化地解决问题,39,打电话小常识,清楚地表达自已,尽量避免使用过于晦涩的专业术语，这样会让不懂维修的用户更加糊涂，尽可能,使用简洁的语言表达自己的观点,认真倾听用户谈话,通过提问表示你对用户所说的事情感兴趣，你会给用户一种严谨认真、积极提供,帮助的印象,将用户的批评当作提高的机会,接听电话得到否定的评论时不要把它当作个人的攻击，要把它视为提高的机会，,要找出批评的真正原因并给出合适的答复,礼貌是基本要求，尤其对待抱怨用户要更加细心,40,打电话小常识,不要推卸责任,不要总考虑是谁引起的问题，不要推卸责任，要努力帮助用户解决问题,不要草率地将电话转给别人,如果你不能回答用户的问题，你可以将电话转给有关人员，不要什么也不问就,将电话随便地转接给别人，不问问题你就不能准确的将电话转给合适的人,随时回复用户电话,如果用户要找的人不在,不要让用户久等,问清用户的姓名电话,并告诉他你的同,事为什么不在,并承诺尽快回电话,41,打电