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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,高效沟通技巧 提升训练,主讲：蒋小华,电 话 ：,1 8 8 5 7 1 3 9 8 0 8,高效沟通技巧 提升训练主讲：蒋小华,蒋小华老师：,杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师；行课网执行总裁；浙江大学主讲教授；,战略与执行研究院院长；中国战略执行力第一人；实战管理专家；阿里巴巴特聘专家；康师傅特聘讲师；多家媒体杂志专栏撰稿人；国内多家培训机构特聘高级专家；中国管理咨询行业十佳杰出人物；全球,500,强华人讲师；最佳执行教练；著作：,为结果而战：打造以结果为导向的执行模式,蒋小华老师：杭州华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师；,第一讲 沟通的基础,相爱容易、相处难！,相处容易、理解难！,理解容易、沟通难！,沟通容易、开口难！,第一讲 沟通的基础相爱容易、相处难！,1、,沟通的重要性,使思想一致、产生共识；,减少摩擦争执与意见分歧；,使管理者洞悉真相、排除误解；,减少互相猜忌、凝聚团队情感；,疏导人员情绪、消除心理困扰；,了解组织环境、减少革新阻力；,收集信息、使团队状况共有；,增进彼此了解、改善人际关系。,化愚昧为智慧,化腐朽为神奇,化平庸为高贵,化干戈为玉帛,1、沟通的重要性使思想一致、产生共识；化愚昧为智慧,诺基亚总裁乔尔玛,奥利拉：一个称职的,CEO,要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。,哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在,500,名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82,。,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的,25,，其余,75,决定于良好的人际沟通。,诺基亚总裁乔尔玛奥利拉：一个称职的CEO要具备的素质有两条,2、,沟通与协作的五大思维,换位思维,三赢思维,刨根思维,明确思维,全责思维,2、沟通与协作的五大思维换位思维三赢思维刨根思维明确思维全责,3、,沟通：鼓舞对方达成行动,是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。,是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。,是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。,是否不只投入感情，也投入智慧。将你的信息印在心里和脑子里。,3、沟通：鼓舞对方达成行动是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努,编码,解码,信息,解码,编码,反馈,特定,信息,“,理解”了,的信息,干扰,信息发送者,信息接收者,技巧、态度、知识、文化背景,扭曲,4、,沟通步骤：编码、解码、反馈,编码解码信息解码编码反馈特定“理解”了干扰信息发送者信息接收,5、,沟通的三种表现：,5、沟通的三种表现：,第二章 倾听的艺术,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,.,也就是让我们多听少说。,苏格拉底,首先细心倾听他人的意见。,松下幸之助,如果你能够多花点时间多多倾听一下你的下属们的意见，比你呆在办公室里抓一天头皮有用得多。,飞利浦创始人之安顿,权威机构调查表明：公司管理者的时间分配：,25%的时间在思考与写，30%的时间在说，45%的时间在听。,第二章 倾听的艺术自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是,1、,倾听的层次,心不在焉,看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫无相关的事情，几乎没有注意对方所说的话。,被动消极,竖起了耳朵，却没有敞开心扉，只是被动消极地听，常常造成误解。,有选择性,对于自己感兴趣的话，会仔细认真地听，而把不合口味的东西统统屏蔽掉。,认真专注,认真专注地听对方说话，专心致志注意对方，聆听对方的话语内容。,设身处地,理解与积极主动地倾听对方，不仅专注对方的眼睛，也深入对方的内心，站在对方角度。,1、倾听的层次心不在焉看似在听，实际心里在想其它与谈话内容毫,2、,积极倾听,:,用词、语调和动作,用词：,所以你的意思是,让我看看理解得是否对,你听起来挺气愤,语调：,激励、热情、与谈论者的情绪相吻合,动作：,保持目光接触，身体动作与谈话者一致,2、积极倾听:用词、语调和动作用词：,使目光接触,展现赞许性的点头和恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,排除外界干扰,提问,使听者与说者的角色顺利转换,避免中间打断说话,不要多说,复述,控制情绪,3、,有效的倾听技能,使目光接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情避免分心的举动或手,4、,倾听的注意事项,倾听的禁忌,自己讲完话后休息；,伺机打断别人讲话；,找别人话中的漏洞；,自以为是，中途打岔；,滔滔不绝，不留机会给别人。,不能倾听的原因,观点不一致,定势误差,对一方固有的思维，认为对方的观点不值得自己去了解,干扰,由于时间、地点的选择错误而被打扰，使自己无法专心,4、倾听的注意事项倾听的禁忌自己讲完话后休息；伺机打断别人,第三章 沟通的策略,生活的品质决定你沟通的品质；,优秀的领导人皆为沟通的高手。,第三章 沟通的策略生活的品质决定你沟通的品质；,1、,说对方想听的、听对方想说的,弄清楚听者想听什么；,认同赞美、询问需求,以对方感兴趣的方式表达；,幽默热情、亲和友善,在适当的机会和场所中。,依据需求、变化场所,积极探询说者想说什么；,设身处地、不要打断；,用对方乐意的方式倾听；,积极回应、鼓励表达；,控制情绪适时回应与反馈。,确认理解、听完澄清；,1、说对方想听的、听对方想说的弄清楚听者想听什么；积极探询说,2、,善用亲和力,微笑,欲取之，必先予之,通行证,仁爱的象征、快乐的源泉、亲近的媒介,希尔顿酒店与沃尔玛的微笑服务,赞美,面子给你，里子给我,润滑剂,人的基本心理需求，努力发现上级、平级和下属值得赞美的美德和小事，寻找他们的优点。,推销,有好处能使鬼推磨,发动机,努力挖掘你所说的、所要的能给他人带来什么好处。,2、善用亲和力微笑欲取之，必先予之通行证仁爱的象征、快乐的,3、,同理心沟通,同理心的理解：,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,同理心两个区别,换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。,同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。,3、同理心沟通同理心的理解：,第四讲 纵向沟通,沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。,第四讲 纵向沟通沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。,你的上司怎样看你,自动报告你的工作进度,让上司知道,对上司的问题，有问必答,让上司放心,努力学习，了解上司言语,让上司轻松,接受批评，不犯第二次错误,让上司省心,不忙的时候，主动帮助别人,让上司有效,毫无怨言地接受任务,让上司满意,对自己的业务主动提出改善计划,让上司进步,你的上司怎样看你自动报告你的工作进度让上司知道,接受工作三个步骤,主管呼叫用有朝气的声音立刻回答。,不要闷声不响地走向主管。不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。带着您的记事本，以便随时记下主管的指示。,不要把某件事不会做当成拒绝的理由；不要把没时间作为藉口。,记下主管交办事项的重点,具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距。日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确。可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷。,理解命令的内容和含义,不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫,确认。尽量以具体化方式，向主管确认命令的内容。这一步叫,检验理解。要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。,接受工作三个步骤主管呼叫用有朝气的声音立刻回答。,写下来，问清楚，说明白,复述避免白忙乎，确认保证不走样；,多些手写备忘录，少些脑写备忘录；,说明白的三大要点：,会说“一、二、三”,;,重视讲话的次序：结果、总结，别人最在乎、最关心、最想知道的，一定要先说；,学会简单与精准。,写下来，问清楚，说明白复述避免白忙乎，确认保证不走样；,复命：,及时复命，让业绩不打折,四小时复命制：,对任何命令不管完成与否，都必须在规定时间内向下令人复命，复命时间一般为四小时。,具有复命精神的企业作风：,不再是上级去找下属讨结果，而是下属主动来复命；,不再是下属做完才知道，而是下属在限定的时间点来复命；,不再是下属带着问题来找你要答案，而是下属带着他的解决方案来复命。,复命精神能够解决的问题：,有命必读：,只要事情布置下去，就必须复命，必须给我一结果；,限时复命：,有时间限制，必须在规定的时间内给结果。,复命注意事项,结果,过程（原因）,补充；,客观准确、用数据说话；,尊重上司的评价，不要争论。,复命：及时复命，让业绩不打折四小时复命制：,学会倾听上级,工作时,采用复述、确认、记笔记的方法跟上级讲话，并观察上级非语言暗示。,夸奖时,保持谦虚的态度、将成绩归功于上级、接受上级的表扬表示谢意并留心其真实的意图。,批评时,避免无用的辩解，诚恳表示歉意；消除逆反心理，寻求解决办法；保持沉默；委婉指正上级的不合理批评。,学会倾听上级工作时采用复述、确认、记笔记的方法跟上级讲话，并,链接：为什么我的建议没有采纳？,人微而言轻；,看问题不全面、仅站在自己所能观察的角度，而没有站在上司的角度思考；,也许我们的建议有价值，但暂不具备推行的条件；,或许是上司站在成本、全局稳定性、时机等其它要素考虑，必须暂不采纳的妥协；,自己的建议还不能切中要害，它还不是上司满意的答案；,有时候自己的建议本来就不对，不要以为自己的看法一定比上司高明；,或许上司已采纳，只是暂还没直接告诉你；,即使你的好建议没被采纳，也要理解上司。好比下棋，旁观者清，总有好与坏；决定人是要负责的，建议人等于没有责任。,链接：为什么我的建议没有采纳？人微而言轻；,如何与下属沟通,处理认同要求承诺,处理不关心了解需求,处理疑问讨论完善,处理反对尊重平等、探究理解、利益说服。,与问题员工：,留意“地下”对话，通常你是最后知道真话的；,停止当时的谈话内容，转而讨论相关流程；,发现真正的问题：将问题与表象区分开；,肯定对方的感受，争论是没有赢家的；,解决问题而不要归咎于他人；,如何与下属沟通处理认同要求承诺与问题员工：,如何提出你的批评,拙劣的语言,较好的语言,描述,你从未按时交给我,当你周一下午才交员工缺席报告时,承认,我非常生气,我觉得很沮丧,具体化,你难道就不能有一次按时把数据交给我吗？,我希望每周一的中午之前你可以将数据给我，从而人事部可以用这些信息做临时安排,总结,你对细节一直都很留意，这一点我很感谢，希望下周一中午能收到你的报告，谢谢,如何提出你的批评拙劣的语言 较好的语言描述你从未按时交给我,第五章 化冲突为双赢,根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有,24%,的工作时间是花在冲突管理上的。,这是对时间的巨大浪费吗？,当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。,这个团队的绩效会最优吗？,第五章 化冲突为双赢根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理,如何处理冲突？,掩杀（
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