赢在沟通培训教材课件

,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,赢在沟通,赢在沟通,沟通与技巧,什么是沟通,1,有效沟通,2,非语言沟通艺术,3,职场沟通技巧,4,沟通与技巧什么是沟通1有效沟通2非语言沟通艺术3职场沟通技巧,2,一、沟通的定义,是将某一,信息（或意思）,传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对,3,信息传递,发出者,媒介,接收者,信息,发出信息,反馈信息,信息传递发出者媒介接收者信息发出信息反馈信息,4,疏导人员情绪，消除心理困扰,排除误解，凝聚团队情感,建立相互间的了解，增进理解,建立信任，改善人际关系,收集信息，使团队共有,使思想一致，产生共识,提高个人与团队的生产力,激励员工,二、沟通的目的,二、沟通的目的,5,三、沟通的类别,1,、人际沟通,-,目的：建立良好关系,核心：关系导向,2,、工作沟通,-,目的：做好工作,核心：准确与效率,3,、商务沟通,-,目的：赢得顾客,核心：目的导向,三、沟通的类别,6,四、沟通的种类,沟通,语言,非语言,口头,书面,声音,语气,语调,肢体语言,身体动作,目光,四、沟通的种类沟通语言非语言口头书面声音肢体语言身体动作目光,7,沟通与技巧,什么是沟通,1,有效沟通,2,非语言沟通艺术,3,职场沟通技巧,4,沟通与技巧什么是沟通1有效沟通2非语言沟通艺术3职场沟通技巧,8,一、有效沟通,为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。,一、有效沟通 为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或群,9,有效沟通需要具备哪些基本要素？,二、有效沟通的基本功,有效沟通需要具备哪些基本要素？,10,倾听的层次,：,-,我在：安排一个好的环境。,-,我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。,-,我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。,听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要,表达的意思。,（一）听,倾听的层次：（一）听,11,洗耳恭听的绝招,别说话！,让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；,向对方表示你想聆听；,避免分心；,要设身处地以对方的立场思考；,要有耐性；,避免争辩与批评；,发问；,控制你的脾气；,洗耳恭听的绝招别说话！,12,（二）说,1,、语言表达基本功,-,语法的作用：,词汇的作用：,修辞的作用：,语气语调,的作用：,把话说对,把话说准,把话说好,表达出心意和立场,（二）说 1、语言表达基本功-,13,2,、讲究,词语,之美,1,）多说商量，尊重的话；,2,）多说宽容，谅解的话；,3,）多说关怀，体贴的话；,4,）多说赞美，鼓励的话；,赢在沟通培训教材课件,14,3,、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说；,环境不利时不说；,善于营造最佳环境,4,、选择“说”的时机,对方心情不好时不说；,对方专注于其他事情时不说；,对方抗拒时不说；,善于把握最佳时机,3、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；,15,（三）问,“问”的分类,*开放性问题,*封闭性问题,（三）问,16,开放式,封闭式,益处,避免自以为是；,可获得足够的信息；,在对方不察觉的情况下控制局面；,让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；,有利于气氛的和谐；,有利于打破尴尬局面；,很快了解对方的想法；,可用来锁定对方的意图；,可用来确认听到的情况是否正确；,弊处,需要更长的时间；,要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；,有走题的危险；,容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；,容易制造负面气氛；,方便了那些不肯合作的人；,开放式封闭式避免自以为是；很快了解对方的想法；弊处需要更长的,17,（四）答,1,、选择回答的时机,-,*,并非有问必答,*记录所有的问题,*先思考成熟,*对方真正需要时才回答,2,、回答的技巧,-,*,先帮对方理出头绪,*归纳出最关键的问题,*必要时用笔作答,（四）答,18,什么是沟通,1,有效沟通,2,非语言沟通艺术,3,职场沟通技巧,4,什么是沟通1有效沟通2非语言沟通艺术3职场沟通技巧4,19,眼睛的沟通。,姿势动作的沟通。,手势面部表情的沟通。,人体空间位置的沟通。,穿著装饰的沟通。,非语言沟通,眼睛的沟通。非语言沟通,20,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。,可以实现各种情感的交流。,可以调整和控制沟通的互动程度。,可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。,可以传达出对事情的信心度。,PS,：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头,。,用眼睛沟通,向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。在非语言,21,1.,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。,2.,在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。,3.,成功的沟通方式。自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人,22,1.,微笑可以缩短距离。,笑口常开，到处吃得开。,微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。,肚量大，脾气小，常微笑。,2.,你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,1.微笑可以缩短距离。善用你的手势、面部表情进行沟通,23,愉快的,愉快的,24,不快的,/,愁眉不展的,不快的/愁眉不展的,25,疲倦的,疲倦的,26,天真,/,喜悦的，童真可爱的,天真/喜悦的，童真可爱的,27,空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。,空间位置反映出彼此之间的情感契合程度。,人与人之间所保持的空间距离，直接反映出彼此相互接纳的程度。,人体空间位置的沟通,空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和地位。人体空间位置的沟,28,衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。,服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的讯息。,外表要随时保持光鲜、整齐、干净。,注意穿着装饰的沟通,衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。注意穿着装饰的沟通,29,什么是沟通,1,有效沟通,2,非语言沟通艺术,3,职场沟通技巧,4,什么是沟通1有效沟通2 非语言沟通艺术3职场沟通技,30,向下沟通，就是把意见、讯息，依据职权路,线，由上层传递到下层的一种程序。,向下沟通（,Downward Communication,）,向下沟通，就是把意见、讯息，依据职权路向下沟通（Downwa,31,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。,下达命令，最好一次一个为原则。,下达指令，要循正常渠道。,态度和蔼，语气自然亲切。,谈话要清楚、简单、明确。,不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。,如有必要，可以亲自示范给他看。,细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导,32,不要在公众面前吵翻天。,不要开口闭口要开除、离职。,不要动不动就翻旧帐。,不要用难以改变的事实攻击对方。,不要用恶毒、低俗的字眼。,不要撕破别人的面子。,上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧,不要在公众面前吵翻天。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解,33,向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及,个人本身的状况、问题，向上级所表示自己,的态度和意见的一种程序。如报告、请示或,反应意见。,向上沟通（,Upward Communication,）,向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及向上沟通（Upward,34,组织庞大，层级太多。,上级不愿下级发表意见。,上级对下级的意见不重视。,下级缺乏主动提供意见之意愿。,下级先天没有主动提供意见之便利。,下情不能上达的原因探讨,组织庞大，层级太多。下情不能上达的原因探讨,35,若意见相反，不要当面争辩。,若意见不一致，先表达认同。,若意见相同，要赶快肯定。,要补充意见，征求上级同意。,要顾及上级的面子、情绪和立场。,下对上的表达技巧，也是下情上通的要领,下对上的表达技巧，也是下情上通的要领,36,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的,一种沟通程序。,平行沟通（,Cross Communication,）,平行沟通是指在组织内各阶层间横向的平行沟通（Cross Co,37,跨部门沟通，要先取得其主管的许可。,每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。,如何创造良好沟通的情境？,如何创造良好沟通的情境？,38,平行沟通的障碍,部门“本位主义”倾向；,“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；,性格冲突；,猜疑、威胁和恐惧。,平行沟通的障碍部门“本位主义”倾向；,39,同事间要多注意礼节和人际关系。,和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。,就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。,有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。,平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,同事间要多注意礼节和人际关系。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通,40,沟通的,5,个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心,高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。,沟通是情绪的转移，信息的转移，感情的互动。沟通没有对错，只有立场。,人际沟通，要学会微笑。笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。,沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心,41,Thank You!,Thank You!,