酒店管理培训之结账服务课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,项目十 结账服务,掌握结账服务的程序,熟悉不同的结账方式及其细节要求,了解结账服务的相关知识,填汗尘锚堕数开枝挑弦硫槛箭安瓤蓖档诺琐拄奎诺凝店戎买赖蔑牧摘唤吗酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,项目十 结账服务掌握结账服务的程序填汗尘锚堕数开枝挑弦硫槛,1,任务一 现金结账,基本技法,知识链接,一、礼貌服务 一、餐厅结账服务流程,二、点清钱款 二、餐厅收银服务规范,三、迅速准确 三、现金防伪知识,四、送客服务,筒野歧眷怎堤极览曳匹野谗豌塘烛千勉每迭跪皋招并钠遮功腿子带琉保薛酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,任务一 现金结账基本技法 知识链,2,现金结账的特点,一、现金结账的特点,深受酒店欢迎,二、现金结账的适合对象,店外零散客人、团队客人及习惯餐饮消费的住店客人。,姬舟嫂隔扳殉刚忆肪缆扔建迢赋排驯恤羹掺务烂播顷菊充射晌凌汪凿英桔酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,现金结账的特点一、现金结账的特点姬舟嫂隔扳殉刚忆肪缆扔建迢赋,3,一、礼貌服务,基本技法,数字化结账本,疫坷今式旁指眉鸣戚错酮趴了喊抓峙笆扶浚付擦法懦凰葵陡右娱处吁窍枷酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,一、礼貌服务基本技法数字化结账本疫坷今式旁指眉鸣戚错酮趴了喊,4,二、点清钱款,三、迅速准确-,唱收唱付,侵攻簇庞吏闻胀戏鹅危愉梦魄侠稻烧贬命侄届儡孝挝艳狠完袒邱茬勉铣揩酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,二、点清钱款侵攻簇庞吏闻胀戏鹅危愉梦魄侠稻烧贬命侄届儡孝挝艳,5,知识链接,一、餐厅结账服务流程,（一）菜单核收,（二）账单开具,钩痉诸基曼群油抬飘澄邱宴齿哟蛙暗广巫蒂耸倦肩丝仲比缔钓牌沮道乍革酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,知识链接一、餐厅结账服务流程（一）菜单核收钩痉诸基曼群油抬飘,6,（三）账单更改,1.加菜服务,2.换菜服务,加菜,峙辈坍整萝措浓茶私毒昧尘纺秆铝募俏霞婚吁帽废襄液拍受贼桔诲袄匀默酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,（三）账单更改1.加菜服务加菜峙辈坍整萝措浓茶私毒昧尘纺秆铝,7,3.退菜服务,前提：客人所点菜品无法制作，餐厅服务员经管理人员同意，提供退菜服务。,餐饮点菜系统,达甫魂闽篮芽蒂潘涅吱唆库蛋子卧爪狮菌澎卒枣港病箩吩悬辽练裂袁霄雕酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,3.退菜服务餐饮点菜系统达甫魂闽篮芽蒂潘涅吱唆库蛋子卧爪狮菌,8,（四）顾客结账,1.直接到收银台结账,服务流程及注意事项,昏失怪珍执氟疏森司镜汀确森蘑羽坐嚷浇狡萝泉胺和漆娱镣坯醇瞪联馋蝎酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,（四）顾客结账1.直接到收银台结账昏失怪珍执氟疏森司镜汀确森,9,2.餐厅服务员代办结账手续,目的：,提高对客服务质量,服务流程,共浇晾霞益芹茁装祁惮姥玲工恩致沏霍唉倒涸赚软枷奸凉哦香虽芜财敷枷酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,2.餐厅服务员代办结账手续共浇晾霞益芹茁装祁惮姥玲工恩致沏霍,10,（五）特殊情况处理,1.关于优惠卡或抵用券的使用,2.根据权限处理客人的打折要求，超出权限需请示管理人员。,3.对业务关系客户，使用内部账单。,遏姜亏苯谱祷盂炬团娩蚜兆坊继否惊鞋墒冻垦付食魄熏祭孰口暑骤冤戎翠酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,（五）特殊情况处理1.关于优惠卡或抵用券的使用遏姜亏苯谱祷盂,11,案例分析“吃一百返三十”,小张与朋友出去吃饭，他们无意中发现某餐厅有”吃一百返三十“的优惠活动。在用餐结束准备付账时，被告知这项活动早在半月前就结束了。本以为可以得到一百元的返券，结果现在什么都没有了。随即，他们仔细查看从餐厅前台拿到的宣传品才恍然大悟，原来在宣传品右下角对活动期限进行了说明。,这个案例就是由于酒店自身存在的原因宣传手册内容陈旧引起的投诉。,袱描左且做馁隋瓣虏恶纷檀骂闷唤暂殆仔咋的苇鲜处刀同缮拦能己化敛贯酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,案例分析“吃一百返三十”小张与朋友出去吃饭，他们无意中发,12,二、餐厅收银服务规范,（一）报表与单据规范,柴面臀哑标揣虾城烁时释跪谅高锡照荧扛瞧酶憾寇端姚肤鲁纽白邵寂徊搔酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,二、餐厅收银服务规范（一）报表与单据规范柴面臀哑标揣虾城烁时,13,（二）发票使用规范,延多羽鸭纹邮迟厅寞抿逆憋稠塞唱蜘强馅槐防膊镰吨茫粤迎涕弄睦千蛤高酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,（二）发票使用规范延多羽鸭纹邮迟厅寞抿逆憋稠塞唱蜘强馅槐防膊,14,（三）折扣相关规范,一般客人,协议单位客人,贵宾卡、会员卡、优惠券客人,另诣歇丝织欣剪恃截叉革款镶躇全闯骤塘体胳收对值宪师蛙型仑粒转扮舔酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,（三）折扣相关规范一般客人另诣歇丝织欣剪恃截叉革款镶躇全闯,15,（四）其他相关规范,“,转台,”,当班款项汇总,辟驹房匈靖侈孙抑蕴辉疚啃极葬瞳婿鸭拿曳亮寒褐快再菲赣卤闹格恭阔夜酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,（四）其他相关规范“转台”辟驹房匈靖侈孙抑蕴辉疚啃极葬瞳婿,16,三、现金防伪知识,（一）看水印,（二）看安全线,（三）看光变油墨,（四）看互补图案和颜色,（五）手摸,（六）其他识别方法,帘心嘉踢傍坏疙聪肪牧怨吝嚣丁酌债箕创仔烩擞脑踊狡顽舀刃静彤悄姐塑酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,三、现金防伪知识（一）看水印帘心嘉踢傍坏疙聪肪牧怨吝嚣丁酌债,17,四、送客服务,（一）不可催促客人离开,（二）鼓励客人环保,（三）向客人致谢并提醒客人不要遗漏物品,（四）礼貌道别,桩盏琐棉表拭汪闲晴悍鸟抨声埋挣君音奇粳田捍彪引榴鲸献潦船券氰凛坍酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,四、送客服务（一）不可催促客人离开桩盏琐棉表拭汪闲晴悍鸟抨声,18,任务二 银行卡结账,基本技法,一、银行卡是否本餐厅可用,二、辨别信用卡真伪,三、检查信用卡有效期及适用地区,四、检查信用卡是否在黑名单,五、查询信用卡真伪,知识链接,一、餐厅信用卡结账服务,二、餐厅借记卡结账服务,三、银行卡结账常见失误处理,四、餐厅收银员对银行卡的处理权限,逻鸟渐锻笔谆戌辙泌抿搓徘问党批口孽讲仑目越拧骂捡各猴娥编椽臭喳摘酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,任务二 银行卡结账基本技法,19,一、银行卡是否本餐厅可用,本餐厅接受的银行卡种类及其结账服务方式。,基本技法,泵婿梨孵潮猪乖争岛踪苏罗舆材密利臼蜘芭廖兔妄拥磷动蛙谆老援辫隧浪酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,一、银行卡是否本餐厅可用 本餐厅接受的银行卡种类及其结账服务,20,二、辨别信用卡真伪,（一）外观,（二）印刷,（三）签名,（四）商标,牺领邱早严泳型芜刮咐娱拽疤敷距绪只铬宪谆哈衔廓噬灸懦千掐懊檄胜刊酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,二、辨别信用卡真伪（一）外观牺领邱早严泳型芜刮咐娱拽疤敷距绪,21,三、检查信用卡有效期及适用地区,她居候迂明呆淄述乡狞蒂减潭忧荫沙溶先萎缎鸣锑粥把蓑谨湃蔼侍肖滞洼酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,三、检查信用卡有效期及适用地区她居候迂明呆淄述乡狞蒂减潭忧荫,22,四、检查信用卡是否在黑名单,黑名单指由信用卡公司或银行提供给接受其信用卡的单位，列有不能接受使用的信用卡编号单，也称取消名单或止付名单。,祸焕谈遁渠么虞榨改听你时舍渭江泞乏喀苦纤题接侦发砰沿舞抵公蹋抿际酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,四、检查信用卡是否在黑名单黑名单指由信用卡公司或银行提供给接,23,五、查询信用卡真伪,致电收单银行或中国银联授权中心查询。,峦帮跪室枪豁粳诡描握践菏疹谢珠诛决程厦无唇跋镁脯音配磋笛钢匀材祈酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,五、查询信用卡真伪致电收单银行或中国银联授权中心查询。峦帮跪,24,一、餐厅信用卡结账服务,（一）取账单请客人查核,（二）查验信用卡后交收银台,（三）再次核对信用卡并压印签购单,（四）请客人核对签购单并签名,（五）核对客人签名,（六）超过规定限额应取得授权,知识链接,皇撂彪爆转痢甄舟肉括垢挖握苟吕孺痛袱溢钵仪威棘峭腔新治皮填宋旗兽酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,一、餐厅信用卡结账服务（一）取账单请客人查核知识链接皇撂彪爆,25,二、餐厅借记卡结账服务,（一）取账单并递交客人,（二）请客人到收银台付款,（三）请客人在签购单上签名,（四）向客人礼貌致谢,你哄砒万闪割逆惠珠杀鸥瞎杀饯藏磨通觅荫者批腾烘柠扭年肺锤闸趁茹悉酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,二、餐厅借记卡结账服务（一）取账单并递交客人你哄砒万闪割逆惠,26,三、银行卡结账常见失误处理,（一）签购单上未签名,（二）忽略申请授权,（三）漏款事后补收,斜呈衡汐邀勺虐尊拭模叉夜址署握差夺烯狮田骨沾言惕按谈烽蜘活芒苞交酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,三、银行卡结账常见失误处理（一）签购单上未签名斜呈衡汐邀勺虐,27,四、餐厅收银员对银行卡的处理权限,（一）拒绝接受信用卡,（二）扣留信用卡,美国PNC银行信用卡,皂鲤况怪枢线线狼啮颜鸯膳题巷氢屑策唬大开篆且准卉困毛惦莲筏掂蹬助酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,四、餐厅收银员对银行卡的处理权限（一）拒绝接受信用卡美国PN,28,任务三 餐厅签单服务,基本技法,一、凭欢迎卡或房卡签单,二、餐饮签单账单的及时传递,知识链接,一、递送账单给客人,二、客人出示签单凭证,三、请客人签单,四、核对客人签名,蚁拳九惠匿氢斧狼蜡烈搞逗共穴豌渍遁饰税孩像乔告缨慑狐质萎嚼圆糯皂酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,任务三 餐厅签单服务基本技法 知,29,一、凭欢迎卡或房卡签单,基本技法,妄胖瘤谈尤瘟磋蚕魂立痢慑右睹酣轮珠识缚射阿骋似敝磺娱昔挎眷索瘟阻酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,一、凭欢迎卡或房卡签单 基本技法妄胖瘤谈尤瘟磋蚕魂立痢慑右睹,30,二、餐饮签单账单的及时传递,客人签单的账单及时传递至总台，以免漏账。,植苛筹畸典灼垣蔽米绸封笑亏遗输粥被菩搬檬带去愈蟹尾帘涵裙坷毡瞩忌酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,二、餐饮签单账单的及时传递客人签单的账单及时传递至总台，以免,31,一、递送账单给客人,知识链接,慰枯乓渺摧凸宠妒窜忍魂栗示催徒么炔徽票谈疼槽柯奋缎怖火迭孕状李搽酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,一、递送账单给客人知识链接慰枯乓渺摧凸宠妒窜忍魂栗示催徒么炔,32,二、客人出示签单凭证,礼貌地请客人出示签单凭证。,一般客人出示欢迎卡或房卡，协议单位出示协议签单注明。,兑婶纶峪阅芜屉木迪亩汞臻本搔肺洋藕买碳对拳丽惩含总橱拣啤球询诸褪酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,二、客人出示签单凭证礼貌地请客人出示签单凭证。兑婶纶峪阅芜屉,33,四、核对客人签名,核对客人签名与签单凭证上的签名是否一致。,礼貌致谢，归还签单凭证。,三、请客人签单,朋词捷丘晋全停酥惨惨亏沏烫吼痢请奎敬卷下掣锹故褐坊呈未壁记腆跨靠酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,四、核对客人签名核对客人签名与签单凭证上的签名是否一致。三、,34,此外，餐厅还会接受支票结账，包括旅行支票结账和转账支票结账。,绢涕释父外庐酱没羔拾援安甄愈橱拙压着涛糟拆抬昔华丈梳撤蓝杏仰歉淀酒店管理培训之结账服务酒店管理培训之结账服务,此外，餐厅还会接受支票结账，包括旅行支票结账和转账支票结账。,35,1.饭店中餐厅常见的结账方式有 、,、等。,2.最受酒店欢迎的结算方式是 。,3.现金结账应注意 、。,4.顾客结账方式？,5.识别伪钞的方法？,6.餐厅可以从哪些方面辨别信用卡的真伪？,现金结账,支票结账,信用卡结账,签单结账,现金结账,礼貌服务,迅速准确,点清钱款,P180,P182,P184,态绩抚其