店面前台销售流程培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,XXXX,连锁汽车服务,（客服礼仪销售培训）,一、课程的目的,：,目录,深刻理解客户关怀重要性,加强服务人员的服务意识,提高服务人员项目产品技能,掌握项目营销中的方法,1,什么是客户关怀？,2,客户关怀的重要性,3,客户关怀的技巧,4,客户关怀活动,、,客户、关怀,的重要性,良好的服务有助于我们留住客户：微笑服务,发展一位新客户的成本是挽救一位老客户的3-10倍,客户的忠诚度下降5%，企业的利润下降25%,向新客户推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率50%,如果将每年客户的保持率增长5%，利润将达到25-85%,60%的新客户来自老客户的推荐；,20%的老客户带来80%的利润；,怎样留住客户？,、,客户,类型分析,解读客户行为举止：确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户,在经销商处感到轻松自在；,主导型,分析型,社交型,表现型,、,客户,类型分析,曹操,（）,刘备,（）,孙权,（）,杨修,（）,、,客户,的需求分析,马斯洛的“需求层次论”,自我实现,尊重需求,社交需求,安全需求,生理需求,、,客户,需求,价格,质量,时间,？,关怀,、,客户,需求分析,小组互动：讨论核心服务流程中客户对服务的有哪些期望值？,沟通的定义：,为了设定的,_,，把,_,，,_,和,_,在个人或群体间传递，并,_,的过程；,二、,沟通,与交流,-,沟通与交流（周哈里窗）,对方,反馈,揭示,己方,、,客户,的沟通交流,、客户沟通与交流,的,的方式,游戏：,场景：早上,，,，房子大厅,中,中间有一滩,水,水，罗密欧,和,和朱丽叶双,双,双死在地上,。,。,提问：,10,个问题，找,出,出究竟发生,什,什么事情呢,？,？,、沟通,提问,开放式问题,封闭式问题,深入式问题,建议式问题,1,、开放式提,问,问：,5W+2H,例如：,客户的需求,是,是什么？,如何提高客,户,户满意度,CSI,？,这次培训对,你,你有什么作,用,用？,2,、封闭式提,问,问：,答案是具体,的,的，可预见,的,的,例如：,你今天吃饭,了,了吗？,你的答案是,肯,肯定的还是,否,否定的？,？,？,这次培训对,你,你有没有作,用,用？,1,、深入性提,问,问：,进一步探察,客,客户需求和,关,关注点，澄,清,清疑问，让,客,客户有被理,解,解的感觉并,可,可以提供深,入,入性问题的,契,契机。,例如：,这个问题您,还,还有什么不,明,明白的吗,?,你对这个事,情,情还有什么,意,意见吗,?,、沟通,2,、建议性提,问,问：,用于征询客,户,户意见和建,议,议。是一种,礼,礼仪的表达,，,，让客户感,受,受到尊重，,引,引导客户作,出,出决定，让,客,客户感觉到,自,自己在作决,定,定。,例如：,你觉得这个,时,时段维修方,便,便么,?,针对您刚才,提,提出的问题,，,，建议你这,次,次进店做一,个,个空调系统,的,的清洗，你,觉,觉得怎样,?,、沟通,、沟通,十目一心耳,为,为王：多听,多,多看用心记,，,，虚心听取,别,别人的意见,和,和合理的建,议,议。,2.18,、沟通,三、壹伍陆,店,店面服务礼仪,服务礼仪是,服,服务过程中,对,对人的仪容,仪,仪表和言谈,举,举止的普遍,要,要求，在服,务,务过程中的,体,体现互相尊,重,重的行为准,则,则；,敬人,“三,A”,接受：,Accept,重视：,Attention,赞美：,Admire,3.11,、服务礼仪,3,、赞美服务,的,的对象,恰到好处地,赞,赞美服务对,象,象，可以争,取,取服务对象,的,的合作，也,可,可以与服务,对,对象保持和,睦,睦友好的关,系,系；赞美的,话,话宜点到,为止，忌过,度,度泛滥；宜,实,实事求是，,忌,忌无中生有,；,；宜恰如其,分,分；忌夸大,其,其词；宜因,人,人而异，忌,全,全体雷同,；,2,、重视服务,对,对象,要求服务人,员,员做到有召,即,即来，有求,必,必应，有问,必,必答，尽可,能,能满足服务,对,对象的,要求，并且,主,主动关心对,方,方，让对方,感,感到自己是,受,受到关注的,。,。重视服务,对,对象的,具体方法有,：,：记住重要,人,人物的姓名,，,，善用尊称,，,，倾听对方,的,的要求；,1,、接受服务,对,对象,要求服务人,员,员不论来者,是,是谁，都应,积,积极、热情,、,、主动地去,接,接近对方，,亲,亲,和友善地接,受,受对方，不,能,能怠慢、冷,落,落服务对象,，,，更不能挑,剔,剔、排斥服,务,务对,象。这不仅,体,体现在思想,上,上，更应体,现,现实际行动,上,上,；,1.,男性员工注,意,意,2.,女性员工注,意,意,3.21,、服务礼仪（个人,仪,仪容）,头部：头发,梳,梳理整齐，,注,注意不要留,长,长发；剃干,净,净胡须，保,持,持洁净的面,容,容。,衣着：穿着,标,标准工作装,，,，制服应熨,烫,烫平整，裤,线,线保持笔挺,，,，干净得体,。,。,手：指甲不,留,留长并保持,干,干净；,鞋：保持干,净,净，鞋后跟,不,不应有磨损,。,。,头部：干净,、,、梳理有型,，,，发帘不遮,眼,眼睛，长发,扎,扎起。,衣着：穿着,标,标准工作装,，,，制服应熨,烫,烫平整，裤,线,线保持笔挺,，,，干净得体,。,。,饰物：不宜,太,太花俏，避,免,免太大的耳,环,环、扎眼的,戒,戒指项链及,手,手镯等。,鞋：保持干,净,净，鞋跟在,5,厘米以下为,宜,宜；,四、行为礼,仪,仪,-,服务礼仪（,行,行为举止）,坐姿,从容就坐，,动,动作轻稳,不宜坐满,腰部挺起，,上,上身保持正,直,直,两眼平视,两腿平行，,并,并拢,离座时轻缓,，,，不宜发出,响,响声,面带微笑,抬头挺胸，,下,下颚微收，,目,目光平视,双肩舒展，,双,双手下垂,双手交叉于,身,身前或垂于,裤,裤缝,双脚略微分,开,开,不倚靠物体,避免垂头，,挺,挺腹,站姿,走姿,走姿正确，,轻,轻盈，灵巧,，,，平稳,昂首挺胸，,下,下颚微收，,两,两眼平视,上身挺直，,直,直起腰部,重心前倾，,摆,摆动适当,直线行走，,速,速度均匀,不宜左顾右,盼,盼，脚步沉,重,重,不宜将双手,放,放在口袋中,说话的礼仪,适合不同顾,客,客的音量和,语,语速；,说话数量比,率,率：顾客,70%,，自己,30%,；,与顾客保持,目,目光接触；,不要一边谈,话,话一边做其,他,他事情；,常带微笑；,、行为礼仪,六、店面客户销售,快速、方便、实惠,极致的服务体验,专业的流程,服务、品牌、品质,1,、客户的需,求,求是什么？,客户需求、,创,创造需求,店面项目需,求,求、美容项,目,目、换油保,养,养、加装改,装,装,变成欲望,马上得到,客户想要,客户想买产,品,品,1,2,3,前台接待的流程,美容项目销,售,售、养护项,目,目销售、精,品,品项目销售,项目销售,客户接待、,茶,茶水服务，,店,店面项目销,售,售,客户关怀,电话预约,了解客户需,求,求记录客户,到,到店时间，,安,安排好店面,项,项目工位；,.,早上好、欢,迎,迎观临壹伍,陆,陆，,请拿好车上,贵,贵重物品。,客户接待,了解施工是,否,否满意，营,销,销项目；,客户跟踪，,电,电话回访,营销店面会,员,员卡，指挥,车,车辆、目送,客,客户离场,结账、送车,、新车刚需项目,01,美容,1.,新车开蜡,2.,洗车镀晶,3.,内室除异味,02,装饰,1.,贴太阳膜,2.,底盘装甲,3.DVD,导航,04,加装,防护杠、,03,精品,脚垫、座套,香水等,、店面项目销售（新车）,6,高改项目,1.,主机升级加,大,大,2.,方控升级,3.,自动折叠后,视,视镜,4.,原厂导航激,活,活,5.,加装、装饰,1.,全车透明膜,2.,全车改色膜,3,.,自动升窗器,4,、,改装升级,1,新车到店销,售,售项目,1.,发动机动力,升,升级,2.,胎龄升级,3.,灯光升级,4.,悬挂升级,5.,全车顶巴、,底,底吧,6.,音箱升级,7.,隔音升级,8.,全车包围,9.,制动升级,10.,排气升级,11.,动力升级,1.,美容套餐卡,、,、镀晶、漆,面,面透明膜；,2.玻璃贴,膜,膜(4S,店送膜）,3.底盘装,甲,甲,4.隔音(,局,局部为主),5.精品,6内清,除臭,7.DVD,导航,8.,防盗器、行,车,车记录仪,2,、,新车精品,脚垫、香水,、,、碳包、座,套,套车锁、方,向,向盘套、雨,刮,刮水、安全,扣,扣、安全扣,、,、贴纸、手,机,机充电器、,装,装饰条、发,动,动机护板、,保,保险杠、底,踏,踏板,3,、,养护项目,1.,无水冷却液,、,、,2.,发动机保护,产,产品,3.,波箱保护产,品,品,4.,转向机保护,产,产品,5.,空调保护产,品,品,6.,四轮保护产,品,品,旧车的概念,01,一年或,2,万公里以上,02,过了保修期的车辆,03,出现过事故的车辆,、旧车需要营销的,项,项目（刚需项目,）,）,02,01,美容项目,养护项目,03,其他,打蜡、室内清洗、抛光、镀晶、会员卡。,换油保养、,四,四轮保养、,补,补胎、四轮,定,定位，易损,件,件更换、喷,漆,漆等,保险违章、,精,精品,、音响导航项目,美容项目,旧膜换新膜,车身改色膜,、,、透明膜,导航项目,单击此处添,加,加标题,在安装导航,之,之后:,在安装导航,之,之前,后座娱乐系,统,统(视车而,定,定),胎压监测,行车记录仪,数字电视,原车屏幕的,声,声控导航,加装防护杠,精品销售、,脚,脚垫,六、快修养护项目,单击此处添,加,加标题,四轮定位、,四,四轮动平衡,发动机、波,箱,箱、空调、,转,转向机、深,度,度保护,刹车系统保,养,养,养护项目,快修养护,清洗类项目,三元催化清,洗,洗,进气道清洗,节气门清洗,油路清洗,发动机内部,清,清洗,易损件快速,更,更换,维修排故,养护项目,换油保养,六、店面项目销售,销售对企业,有,有多重要,除了销售其,他,他都是成本,！,！,所有的一切,都,都为了爱，一切的目的,只,只为成交，,前,前台销售的,主,主要职责是,完,完成销售目,标,标！,、优秀销售,员,员必须具备,企图心,1,2,3,4,爱心,恒心,二情：激情,、,、热情,汽车店面要,求,求：三心二,情,情,7,.,1.2,、怎样使新,客,客户成老客,户,户,建立信任：,和,和客户成为,朋,朋友、,建立客户信,息,息记录表：,（,（见表）,客户来店和,客,客户成为朋,友,友,怎么成为朋,友,友，了解客,户,户一切的信,息,息（车和人,的,的信息）,帮助客户解,决,决问题，帮他购买（,如,如张总你好,，,，最近建材,生,生意怎么样,（,（和他谈他,的,的事），使,用,用聊天技巧,，,，然后提我,们,们要说的上,次,次您的车要,镀,镀膜，我们,今,今天有活动,，,，后“销售,技,技巧”）,二、客户信,息,息表的内容,姓名-什,么,么工作-,住,住在那里-什么地方,人,人-以及,前,前期的来店,记,记录，总之,你,你对他的人,和,和他的车了,解,解越多越好,，,，每次服务,后,后自己记录,好,好，为了和,客,客户成为朋,友,友。,成为朋友、,建,建立信任=,成,成交,一、怎么使,新,新客户成为,老,老客户,抓住客户内,心,心的需求（触动心灵,的,的价值）,记住越多的,客,客户信息就,就,就等于增加,业,业绩,见到客户要,不,不停的发名,片,片,客户来店发,现,现客户需求,（,（见客户需,求,求培训表）,创造客户需,求,求（见客户,需,需求培训表,）,）,同流、交流,、,、交心、交,易,易,、销售步骤,总,总结（销售,技,技巧训练）,准备工作：,你,你没有准备,好,好有可能影,响,响成交,调整情绪达,到,到巅峰状态,建立信赖感,找出问题、,需,需求和渴望,塑造产品的,价,价值（产品,的,的价值比价,格,格还大）,分析竞争对,手,手,解除客户的,抗,抗拒点成交,、销售之前,的,的了