物业-售楼处各项物业服务规范ppt课件

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,Page,0,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,博雅华府售楼处各项物业服务规范,二,0,一五年九月,博雅华府售楼处各项物业服务规范,售楼处,设施配套,销售大厅、办公室、,客户接待休息区、卫生间、,绿地、停车场。,售楼处设施配套销售大厅、办公室、,售楼处,物业服务内容与对象,常规服务内容：环境的清洁卫生、人身财产的,安全防护,、,车辆的停放管理、,设备设施维护保养、,绿化养护。,服务对象：客户（购房人）、地产公司及其（销售）工作人员,。,售楼处物业服务内容与对象常规服务内容：环境的清洁卫生、人身财,售楼处,秩序维护工作内容,1,、负责售楼处员工、来访客户的财产及人身防护，确保辖区内的正常工作秩序，,24,小时值班,。,2,、负责消防、监控方面的工作，确保秩序维护安全。专人巡逻，并设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。,3,、日常护卫工作的立岗、巡岗等工作；开门服务，问询服务，指引服务等。,4,、对门口、周边实施交通指挥，有序流动，保证通道顺畅,；负责停车场的管理，保证车辆有序安全停放。,5,、负责大型活动的秩序维护。,6,、对突发事件进行有效的处理。,售楼处秩序维护工作内容1、负责售楼处员工、来访客户的财产及人,秩序维护员的岗位职责,1,、熟悉整个售楼处人员情况，对出入可疑人员、车辆、物品进行检查和验证；,2,、对可疑人员、车辆进行及时跟踪；,3,、对门口、周边实施交通指挥，有序流动；,4,、负责对违规人员、车辆实行设障和劝导,5,、负责来访人员、物品搬出的管理，按规定对相关情况进行严格、详细的登记；,6,、确保没有相关人员在场，不准任何大件物品如：家具、电脑等搬出售楼处；,7,、做好值班及交接班记录；,8,、准时参加班前例会；,9,、完成领导临时交给的其它任务。,秩序维护员的岗位职责1、熟悉整个售楼处人员情况，对出入可疑,秩序维护员仪容仪表与纪律的要求,1,、制服要保持干净整洁，名牌别地统一固定的位置；,2,、制服只可以在工作的时间穿着；,3,、皮鞋要保持干净，着深色袜子；,4,、通过形体语言表达诚恳、谦虚、和善、真诚的态度；,5,、班前避免吃有异味的食品；,6,、热情、周到、礼貌地为业主提供服务；,7,、礼貌地接待同事和业主；,8,、及时进入工作岗位（提前,10,分钟交岗），不得随意离岗；,9,、工作区域内不许吸烟，不得占用公司电话接、打私人电话；,10,、头发要整齐，不能过长，不染色。,秩序维护员仪容仪表与纪律的要求 1、制服要保持干净整洁，名牌,秩序维护工作的标准与规范要求,(,一,),标准规范的敬礼姿势,标准规范的车辆指挥姿势,热情礼貌的拉门姿势,标准规范的拉车门姿势,秩序维护工作的标准与规范要求(一)标准规范的敬礼姿势标准规范,秩序维护工作的标准与规范要求,(,二,),标准规范的排队换岗,标准的车辆指挥敬礼姿势,大型活动的秩序维护,突发事件的有效处理,秩序维护工作的标准与规范要求(二)标准规范的排队换岗标准的车,秩序维护工作的其他特色服务,拉门服务,打伞护行,代叫出租车,扶老携幼,秩序维护工作的其他特色服务 拉,售楼处,保洁工作内容,1,、销售大厅：设专人对销售大厅进行不定时保洁。,2,、外围及办公区域：设专人对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境干净、整洁。,3,、洗涤服务：为保证销售大厅洽谈桌的台布干净、整洁，计划定期安排洗涤。,4,、洗手间服务：保证洗手间干净、无异味。,5,、绿化服务：售楼处周遍绿地养护；销售大厅租摆绿植养护,6,、样板间：日常（家居）卫生保洁；入门参观礼仪服务（收发鞋套）,售楼处保洁工作内容1、销售大厅：设专人对销售大厅进行不定时保,保洁员岗位职责,1,、提供售楼处客户区域、办公室、车场和样板间等区域内的清洁卫生，做到不留清洁卫生死角。,2,、面客服务要求礼貌热情。,3,、执行上级所指派之工作，及时完成每日例行之工作。经常巡视所属之工作范围，遇有欠妥之地方，及时解决。,4,、认真填写工作记录,.,5,、工作时须全神贯注，不得敷衍了事。,6,、对公司所发之工具用料，须妥为使用及保管。,7,、不得借故向他人索取任何报酬。,8,、必须按保洁日常操作规范工作，以免伤害他人或引致本身受伤，。,9,、清洁工具不得随便乱放，以免妨碍观瞻。,10,、服从上级指示，协助处理突发事件，并执行公司之特别安排。,保洁员岗位职责 1、提供售楼处客户区域、办公室、车场和样板间,保洁工作的标准与规范要求,（一）,仪容仪表整洁,头发梳理简洁大方,服装服饰符合要求,保洁工作的标准与规范要求（一）仪容仪表整洁头发梳理简洁大方服,保洁工作的标准与规范要求,（二）,站姿大方得体,行走稳重端庄,热情指引,热情而标准的服务,保洁工作的标准与规范要求（二）站姿大方得体行走稳重端庄热情指,售楼处,保洁其他工作示意之,大堂服务,图,1,图,2,图,3,图,4,售楼处保洁其他工作示意之大堂服务图1图2图3图4,保洁工作的标准与规范要求,（三）,礼让客人,耐心礼貌的应答,准专业化的待客服务,专业化的待客服务,保洁工作的标准与规范要求（三）礼让客人耐心礼貌的应答准专业化,售楼处,保洁其他工作示意之,卫生间服务,图,1,图,2,图,3,图,4,图,5,图,6,售楼处保洁其他工作示意之卫生间服务图1图2图3图4图5图6,售楼处,保洁其他工作示意之,样板间服务,图,1,图,2,图,3,图,4,售楼处保洁其他工作示意之样板间服务 图1图2图3图4,售楼处,保洁其他工作示意之,外围保洁与绿化养护,售楼处保洁其他工作示意之外围保洁与绿化养护,售楼处,保洁其他工作示意之,玻璃清洗,售楼处保洁其他工作示意之玻璃清洗,售楼处,保洁其他工作示意之,卫生间清理,售楼处保洁其他工作示意之卫生间清理,售楼处,保洁工作标准姿势示意,售楼处保洁工作标准姿势示意,礼 貌 用 语,“,您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“没关系”“不客气”“打扰了”,与人交谈先说“您好”,要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”,给对方添麻烦时说“对不起”,对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上,XXX,总、经理,遇到公司领导、经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。,礼 貌 用 语“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”,工作中的“五个一样”,上岗与下岗一样,平时与假日一样,检查与不检查一样,加班与上班一样,领导在与不在一样,工作中的“五个一样”上岗与下岗一样,正门、广场,卫生管理标准,绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观,所管区域道路和地面：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔,阶梯：无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物,扶手：无污迹、无水迹,墙面：无污迹、无乱张贴物,门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物,指示牌（包括铭牌）：无污迹、无积尘,消防栓：无污迹、无积尘,出入口栏杆：无污物、无阻塞,正门、广场卫生管理标准绿化带、花草盆：无垃圾、无脏杂物，花草,洗手间的清洁保养,1,、,标准：天花、墙面干净整洁，玻璃镜子干净无水迹，洗手盆、云石台光亮整洁无杂物，坐便、尿槽干净无杂物，皂液机，烘手器干净无灰尘、烟灰盅、垃圾桶干净整洁，所有门干净无灰尘，地面干净整洁、洗手间用品齐全，空气清新无异味。,2,、,作业时应在现场竖立,“,正在保洁,的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。,3,、清理洗手间所用的工具应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。,洗手间的清洁保养 1、标准：天花、墙面干净整洁，玻璃镜子干净,洗手间的清洁保养,程序：.准备好清洁洗手间所需物品（脱水抹布、马桶刷、洁厕剂、榨水车等）；.用玻璃清洁剂清洁镜子；.用浴盆清洁剂清洁洗手盆、云石台；.用浴盆清洁剂清洁尿槽及坐厕内外；.清理垃圾桶及烟灰盅；.门及墙壁的抹尘；.清洗地面；.补充厕纸、洗手露、纸巾、毛巾等洗手间用品；.喷空气清新剂；.收拾工具。,洗手间的清洁保养 程序：.准备好清洁洗手间所需物品（,公共区域的清洁保养,标准：各通道门及扶手无灰尘及污渍，玻璃镜子干净明亮，各种设施干净无灰尘，金属光亮整洁，天花地角干净整洁，楼梯干净无杂物，墙面干净无灰尘，木质装饰干净无灰尘，地面干净整洁无污渍。,公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天棚和灯具光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘和垃圾；墙面和门窗做到光亮清洁。员工卫生间、浴室和更衣室整洁卫生，无烟蒂、杂物、无异味。,公共区域的清洁保养 标准：各通道门及扶手无灰尘及污渍，玻璃镜,公共区域的清洁保养,程序：.准备好各种工具物品（脱水抹布、吸尘器、榨水车、刀片）；.用清洁剂抹净各通道的门及扶手；.清理垃圾桶及烟灰盅.各种设施抹尘；.清洁所有玻璃镜面；.拭抹各种金属；.清洁花卉；.清洁墙面、区域地面、墙角、地角；.清洁员工电梯；.各种木质装饰的擦上光蜡；,公共区域的清洁保养 程序：.准备好各种工具物品（脱水,外围的清洁和保养,标准：正门玻璃干净明亮，门前装饰物光亮，停车厂干净无杂物，外围玻璃整洁明亮，墙面围栏干净整洁，园林指示牌光亮、无灰尘，消减四害。,通道地面无果皮、纸屑、烟头等杂物，无明显积水。（百平米区域内杂物不超过,6,件）,标示牌保持光洁，无明显污渍、灰尘。（目视无明显污渍）,绿化带内无烟头等杂物,外侧墙面玻璃无明显大面积污渍。,外围的清洁和保养 标准：正门玻璃干净明亮，门前装饰物光亮，停,外围的清洁和保养,程序：.准备外围场区清洁的所有器具和物品；.用镜布擦拭正门玻璃；.用清洁剂擦护栏等装饰物；.清扫车道地面；.清扫场区、消灭死角、保证无杂物；.场区花草修剪和浇水；.清洁场区的指示牌和园林灯等；.清洁园林的建筑。,外围的清洁和保养 程序：.准备外围场区清洁的所有器具,环境绿化员岗位职责,负责园区花草树木杂草的拔除,负责园区花草树木的松土、浇水、施肥工作,负责园区花草树木的修剪及对枯病枝、伤害枝等的修理,负责园区花草树木病虫害的防治工作,对园区内发生的违章现象进行劝阻和及时汇报,负责绿地的清洁卫生工作,负责工具设备的清洁及保养工作,负责员工活动室、更衣室的清洁,完成上级临时交办的其他任务。,环境绿化员岗位职责 负责园区花草树木杂草的拔除,租摆花卉管理标准,对租摆植物进行每周不小于二次的养护（包括浇水、施肥、修枝、整型、保洁等），保证植物的新鲜美观。,对租摆植物进行病虫害防治工作。,所有植物按要求使用瓷盆、塑钢、藤编、木制等装饰用盆及接水托盘、陶粒等配套装饰。,保证租摆植物叶片无尘土，盆具无污物。,所有租摆植物保持良好状态，无枯枝、黄叶、死叶等，如有上述情况，须及时进行养护、修枝、整型；如影响观赏须及时更换植物品种。,插花须定期补充水分，保持鲜花在规定更换期限内的新鲜。,租摆花卉管理标准对租摆植物进行每周不小于二次的养护（包括浇,回答询问：,遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知营销部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。,对于自己不清楚的问题：,“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询”,回答询问：对于自己不清楚的问题：,仪容仪表,.,头发,所有员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象。,男员工：男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；秩序维护员最好发型为寸头，任何员工不得留光头。,女员工：女员工不得披散头发，头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪异发型，留短发的发长应适度，不得留传统的男式发型，有自然白发的应染成黑色或深褐色，发长