中国移动公司客户服务管理理念

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,大量资料 天天更新,大量资料 天天更新,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,与省邮政交流材料,中国移动广东公司,集团客户部,年月日,提 纲,提纲,客户服务理念,二,公司简介,一,集团客户工作体系,三,信息化“八项工程”及邮政解决方案,四,提纲一,一、广东移动简介,广东移动公司治理结构,.,广东经济社会特点,.,广东移动组织体系,.,广东移动历史沿革,.,.,广东移动企业文化,.,广东移动业务品牌,经济总量大 年突破万亿元,占全国强,广东经济社会特点,收入水平高 全省人均万元,居全国第五,流动人口多 全省人口亿人，流动人口占强,信息产业强年，全省电信业务收入亿元，全省移动电话普及率。年月全省电话用户超亿。,中国移动（香港）有限公司是中国境外上市市值最大公司之一，香港证券市场第二大上市公司。,广东移动是中国移动(香港）有限公司的第一大内地运营子公司,广东移动公司治理结构,中国移动通信集团公司,中国移动(香港)投资公司,中国移动(香港)集团公司,公众股东,中国移动(香港)有限公司,广东、浙江率先在香港、纽约上市（年）,江苏、福建、河南、海南等老四省上市公司,山东、辽宁、上海、天津、河北、广西、北京等第二批七家上市公司,安徽、江西、重庆、四川、湖北、湖南、山西、陕西等新八省,内蒙古、吉林、新疆、黑龙江等最后家，中移动率先实现海外整体上市,广东移动公司组织体系体系,市场经营部,集团客户部,业务支撑中心,数据业务中心,客户服务中心,广州分公司,东莞分公司,深圳分公司,珠海分公司,汕头分公司,佛山分公司,惠州分公司,公司董事会,预算管理委员会,职位管理委员会,投资决策委员会,物资采购委员会,公司管理层,企业管理委员会,综合部,安全保卫中心,行政服务中心,物资管理中心,人力资源部,鼎湖培训中心,管理信息部,规划技术部,采购管理中心,基建办公室,财务部,内审部,工程管理中心,网管维护中心,网络部,工会,党群工作部,纪检监察部,中山分公司,江门分公司,河源分公司,韶关分公司,梅州分公司,汕尾分公司,阳江分公司,湛江分公司,茂名分公司,肇庆分公司,清远分公司,潮州分公司,揭阳分公司,云浮分公司,广东移动公司历史沿革沿革,最早实现收入天个亿(年）,最早收入超过当地电信公司(年）,最先独立运营（年）,最先上市（年月日）,最早开通移动电话（年月日）,核心价值观,追求卓越、体现责任的企业文化,公司使命,公司愿景,“创无限通信世界，做信息社会栋梁”,“成为卓越品质创造者”,以人为本的企业文化,创新文化：适应需求，满足需求，创造需求,学习文化：持续学习，持续改进,团队文化：团队合作无边界、跨企业,速度文化：以变应变，随需而变，引领变革,以人为本、学习创新的企业文化,广东移动业务品牌,经济实惠型,追求时尚型,全球通,年轻人的通信,自治区,灵活便捷的,移动生活,商务型,追求自我实现,取得人生优势,神州行,动感地带,消费敏感型,方便、实惠、物超所值,神州大众卡,中国移动,移动生活连接未来,系列,沟通,动力,优势,真情,提 纲,提纲,客户服务理念,二,公司简介,一,集团客户工作体系,三,信息化“八项工程”及邮政解决方案,四,客户是企业生命所在,客户永远是 对的,服务第一，,盈利第二,满足需求是本能，创造需求是本事,不断为客户创造价值,让客户百分之一百二十满意,客户是企业存在的前提，站在客户的角度看问题。,服务是因，盈利是果。,“创造需求，引领潮流”才是企业的核心能力。,企业核心价值观,满足客户期望，更要超越客户期望。,广东移动的客户服务理念,服务对客户的价值,为客户创造的服务效用 服务过程质量,服务的价格 获得服务的成本,服务价值,倡导全方位、零距离、个性化的服务就是要最大程度提高服务效用与服务质量，让客户以最短的距离、最快的速度、最低的成本获得产品和服务。,巩固存量,促进增量,存量增值,服务领先,公,司,资,源,配,置,客,户,分,层,服,务,减少流失,新增（服务口碑）,增值（服务价值化）,支撑品牌，巩固存量市场。,服务对于企业的价值,企业使命,服务理念,个人需求,以往经验,企业形象,沟通口碑,客户预期,能 见 度 界 限,完全不可见部分,支撑部分,业务需求的技术实现,管理机制企业文化,资源配置,团队合作,企业文化,互动部分,服务界面规范化,人性化,服务人员主动性,解决问题的时效性,客 户,服务领先是公司综合竞争实力的重要体现,系统支撑,管理支撑,资源支撑,在集团公司的领导下，广东公司将沿着上述质量管理发展路径，导入卓越管理模式，实现公司管理从优秀向卓越的跨越。,（卓越绩效模式）,传统邮电,管理,基础质量管理,电信行业质量,管理（）,运营结果,公司运营绩效,国际认证,标竿比较,最佳实践,持续改进,环境管理,社会责任,广东移动质量管理发展路径,前质量管理时期,质量管理时期,大质量管理时期,广东移动质量发展路径,以发展战略为指引，以客户为导向深入开展流程穿越，全面实现服务新跨越,采用流程穿越的办法，旨在集中全公司的力量，取得客户服务的全面改善和重点突破。,流程穿越是各级各部门亲身经历流程的实践，是直接面对客户的服务行动，是企业真实的自我“体检”。,流程穿越不是领导到一线检查工作，而是全公司在服务窗口共同面对客户服务客户。,流程穿越不是，,，流程穿越是,流程穿越不是掩饰问题，不回避矛盾,流程穿越是客户服务工作的真实反映，如果不能反映真实的问题，一线的困难就不会真正得到解决,流程穿越不能给领导“特权”和“捷径”,普通营业员、话务员和客户经理的权限和流程就是流程穿越必须遵守的原则,流程穿越不是面面俱到，蜻蜓点水,流程穿越就是要解决客户问题最多，一线压力最大的重点服务短板，要实际解决问题,流程穿越不是走过场,流程穿越要扎扎实实地为客户排忧解难，为一线解决实际问题,流程穿越不是给一线客户服务人员的工作增加压力,流程穿越要为一线减压，要将客户施加给一线的压力向公司内部传递,流程穿越重要的不是检查基础客户服务部门的工作,流程穿越重要的是要检查管理部门、市场部门、网络技术部门和支持部门的工作,流程穿越不是一次运动,流程穿越是企业改善客户服务的长效机制，是定期为一线解决问题的制度要长期坚持,以发展战略为指引，以客户为导向深入开展流程穿越，全面实现服务新跨越,中国移动广东公司流程穿越活动,头脑风暴,早会,观察体验,调查访谈,案例分析,保持服务领先，争创服务竞争优势!,诚信服务,广东省 消委会,推荐网络,用户满意企业,中国质量协会,用户满意服务,优质服务月先进单位,广东省通信管理局,其他运营商,广东移动,用户满意度指数,移动运营商,广东移动在总体服务质量、,达到用户要求程度、现时首选,可能性和用户稳定性方面的,优势尤为明显!,保持服务领先，争创服务竞争优势!,广东移动公司通过质量认证，认证范围包括维护,服务、客户服务、无线网、传输网和专网等五类产品。,香港品质保证局,提纲,提 纲,客户服务理念,二,公司简介,一,集团客户工作体系,三,信息化“八项工程”及邮政解决方案,四,提纲一,提纲一,三、集团客户工作体系简介,组织,.,策略,.,考核,.,渠道,.,.,服务,.,客户经理工作,大力推进“集团客户信息化”，助力“数字广东”,省委“十一五”规划建议对信息化的要求,坚持以信息化带动工业化，利用信息技术改造提升传统产业，大力提高国民经济和社会信息化水平，努力打造信息产业强省。,大力发展信息产业，巩固和提高信息产品制造业，加速发展软件业与信息服务业。,加强信息化资源整合与共享，加快信息化基础建设，全面促进社会事业信息化。,做大做强电子信息、石油化工等支柱产业，大力发展现代服务业，进一步发展壮大旅游业、信息服务业。,大力发展电子商务，扎实推进电子政务，提高行政效率。,加强信息安全保障工作，切实加快信息领域立法进程。,面临新机遇，迎接新挑战，提出新思路，创新新模式，实现新跨越。,年月，成立省公司集团客户部，各分公司也都相应成立集团客户工作机构，构筑了面向集团客户的统一界面,构筑集团客户工作统一界面,指导、支撑,指导、支撑,集团公司集团客户部,省公司集团客户部,广州分公司集团客户机构,深圳分公司集团客户机构,潮州分公司集团客户机构,县公司集团客户机构,县公司集团客户机构,个地市分公司,市场经营部,集团客户部,网管维护中心,业务支撑中心,集团客户,市场拓展,公司领导,数据业务,中心,构建集团客户协同联动工作体系,坚持以客户为中心，以市场为导向，整合资源，全面推进集团客户工作的新跨越。,年集团客户工作考核体系,中国移动通信有限公司对各省公司的经营业绩考核,集团信息化收入,重点行业应用推广,广东移动对各市公司的考核,集团信息化收入,重点行业应用推广,集团客户到达,集团客户维系,集团客户工作占省公司对市公司年度经营业绩考核（）分中的分,构建高效的集团客户服务营销渠道体系,整合服务营销界面强化集团客户服务岗位职能,产品经理,负责根据集团客户及行业拓展的需求，组织公司后台资源，对客户进行产品培训，进行深度沟通，细化和挖掘客户需求，提供产品方案建议，组织产品实现。,行业经理,针对产品方向明确、具有较大规模的重点行业，把握行业的共性需求和服务模式，制定该行业的整体解决方案和拓展策划方案，为集团客户经理提供支撑。,客户经理,负责集中式维护和发展、类集团客户，集团客户的区域看管、区域内类集团客户的发展维护及集团业务的办理、登门拜访、需求分析、服务推介、业务拓展等。,电子渠道,热线、网站，负责宣传和类集团客户的维护。,经营目标和集团客户服务策略,客户经理工作方法,用正确的方法做正确的事情,离网控制：商务谈判，业务受理,客户关系维系：基础服务、个性化服务，,业务拓展：商务洽谈，方案设计，业务演示,更新服务档案：填写工作日志、更新客户资料、记录服务结果,重要信息上报：竞争信息、投诉升级、资源申请,工作经验总结：案例编写,查客户异动：离网异动；竞争信息；业务异动,查关键时刻：生日、重大日子、纪念日、节假日；,查工作计划：新的业务与,服务计划、重点项目实施情况,定工作事项：信息收集、需求分析、服务事务、客户拜访,定服务资源：首席客户代表、行业经理、公关礼品、营销政策,定服务手段：客户拜访、客户沟通、业务演示,三査,三定,三执行,三处理,不断提升,课堂培训,现场实操,案例教学,脑力激荡,经验交流,一线员工,日常培训基地,热线班组长,大客户经理骨干,店面经理,室经理,营销中心经理,客服中心经理,区域中心经理,鼎湖,培训中心,四大虚拟,培训中心,21个市公司,珠三角：,深圳、,东莞、佛山、中山、珠海、顺德,粤东：,汕头,、惠州、潮州、揭阳、梅州河源、汕尾,粤西：,江门,、湛江、茂名、阳江,粤北：,广州,、韶关、清远、肇庆、云浮,构建完善的服务营销培训体系,形式多样的日常强化培训,客户经理培训支撑,客户经理工作考核,主要实施以“结果导向”为原则的关键业绩指标（）考核办法；同时为确保工作质量，对关键过程指标（）制订相关的考核办法进行监控，形成完整的考核体系。,提纲,提 纲,客户服务理念,二,公司简介,一,集团客户工作体系,三,信息化“八项工程”及邮政解决方案,四,推进政府信息化,加快企业信息化,启动农村信息化,加强“信息化应急通信”,推动区域合作信息化服务,强化信息化培训,开展信息化扶贫,打造信息服务产业链,实施信息化八项工程,推动社会信息化,集团客户是战略市场之一,深圳邮政,移动信息化解决方案,深圳邮政移动信息化解决方案简介,外（合）资快递公司：,、等外资快递巨头公司纷纷在深圳设立分公司或业务机构。此类公司具深厚的国际业务经验与成熟的国际网络。对国内跨国快递业务有明显优势，所占市场份额越来越大。,民（私）营快递公司：,此类公司数目众多，以灵活、低价赚取利润。业务管理水平较低，操作流程相对原始。近年来，少数公司业务发展迅猛，较注重科学管理。如宅急送、顺丰速运等。,在加入大环境下，速递业的专营权已经放开，市场竞争将会越来越来白