资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,目录,CONTENTS,1,客户管理,2,指标管理,3,团队管理,4,团队建设,5,未来规划,目录CONTENTS1客户管理2指标管理3团队管理4团队建设,1,客户管理,客户档案收集及热情服务,传递热情的服务态度,业务交往重点沟通事项,1客户管理客户档案收集及热情服务,客户档案收集及热情服务,客户档案资料库,NO.,信息项,1,姓名：,2,性别：,3,出生年月：,4,民族：,5,籍贯,6,政治面貌：,7,联系方式,8,E-mail:,9,学校：,10,专业：,11,特长爱好：,12,婚育情况：,13,小孩性别：,好印象,好形象,1.,展现得体的职业仪态、仪表,;,2.,打动客户，获得对方好感；,3.,寻找与客户的共同点，让客户感知真诚。,1.,兑现每一次给客户的承诺；,2.,给客户积极的回应；,3.,营造肯定的氛围，满足客户的需求,4.,密切关注客户关注的事项并积极响应。,1.,找出原因，巧妙弥补；,2.,找准示好的时机；,3.,传递观点上的相似，表达行为上的相似。,给客户完美,的第一印象,每次给客户,留下好印象,消除客户,消极印象,客户档案收集及热情服务客户档案资料库NO.信息项1姓名：2性,热情是吸引客户的法宝,1.,以软化的肢体语言表达热情：礼貌而有热情的握手，真诚的微笑，利于传递热情的姿势；,2.,温暖人心的声音：音量、语速、音调、配合客户的特点。,热情,服务,主动,服务,适度,热情,行为主动的方法,1.,主动向客户发问：合理展开提问，由浅入深的提问，适时转换话题；,2.,先于客户表现热情。,保持适度的热情,1.,不侵犯隐私，主动为客户提供帮助；,2.,保证客户不被骚扰，保持适度的距离；,3.,分清场合，按照客户的不同性格给予适度的热情，按照客户的心情好坏给予适度热情。,传递热情的服务态度,热情是吸引客户的法宝1.以软化的肢体语言表达热情：礼貌而有热,NO.,业务交往事项沟通,1,客户方产能、订单的沟通与确认等,2,业务量及产能的增减，人员规模的增减及冗余，法定假日人员协调沟通及确认等,3,客户方制定的考核指标达成与调整；业务流程变更及调整等业务沟通,4,运营质量的相关内容：业务量积压，业务延时，系统事故，整改意见等,5,客户方结算：工作量核对数据、质量扣罚、客户投诉等,6,服务费结算单流程审批，发票开具，回款催收等,7,每月运营总结报告,8,客户方例行审计等,9,落地项目对接的客户方人员沟通、拜访、关系维护等,10,新业务前期业务咨询，人员稳定性，成熟度等,业务交往重点沟通事项,与客户确立良好的伙伴关系，潜移默化的让客户接受“同坐一条船、一荣俱荣、一损俱损”的观点。只有维护好良好的客户关系，在业务交往中才能够顺畅的沟通业务事项。下表为业务生产运营需要重点关注的事项：,NO.业务交往事项沟通1客户方产能、订单的沟通与确认等2业务,2,指标管理,指标管控措施,指标案例分析,2指标管理指标管控措施,指标管控措施,客户关注的就是项目服务的地方，各项指标优异达成也是客户满意度提升的重要环节。所以指标管理及达成也是项目管理人员要重点关注及管理的方面（即使合同不考核）。具体控指标方式方法如下：,1,2,3,4,5,员工成长档案,合理化建议征集,投诉风向标,研究、复制标杆,咬合机制,员工成长档案,：作为管理依,托，为后期员工晋升和评优,提供依据也方便团队发现后,备人材。,资料掌握：,同时让管理人员,能够迅速熟悉每个团队成员,找到管理方向有利于员工发,展和团队稳定。,分工明确：,将培训、质检专,员绑定团队、分工明确，责,任清晰。,相互咬合,：将培训、质检、,组长及主管的,KPI,咬合到团,队业绩责任到人共同进步。,相互制约：绩效咬合培训。,形式和措施：,收集每天投诉,的客户信息由组长亲自处理,跟进并建立风险排查报表。,作用：,1.,组长在第一时间对潜在投,诉管控将风险降到最低。,2.,以报表为依据控制高发人,群有针对性改进。,指标达成方式方法,优秀咨询口径,：员工在实战中总,结的有效话术，全员复制。,合理化建议,：员工可以根项目的,实际情况提报合理化建议让员工,参与到项目的环镜改造中来。,树立标杆,：每个小组树立标产量质量标杆；,研究标杆,：组长及质检研究标杆提炼可复制的方法推广,方法：,1.,由员工被动的管理变成主动管理；,2.,根据员工的定位设定月周及日目标；,3.,组长每日盯对完成情况确保月底整体达标。,指标管控措施客户关注的就是项目服务的地方，各项指标优异达成也,指标案例分析,服务水平案例分析：,背景,：恰逢电商,11.11,购物狂欢节，客户前期预计,11.11-11.24,两周时间内平均每日业务进线量,15000,通。我司项目部按照客户预估按排了相应的充足人力，,11.11,当天实际进线量超出预估达到,20000,通。,事件,：当日业务进线量超出现有人力承接预期，导致服务水平从,85%,一直掉到,60%,以下。,执行,：,1、,全力配合客户挽救指标，调动项目内部班组长及职能管理人员进行业务承包制，按人头平分业务量；,2、,若指标持续多日不达标可考虑借调互联网系未参与双,11,大战的项目人员进行支援（例如支付宝商家，支付宝安全及菜鸟网（双,11,快递进线至少滞后,3,天）。,总结,：该案例正好与双,11,后业务量降低人员冗余形成对比，在呼叫中心经常出现,人员不足,与,人员冗余,的情况。,针对人员不足,，为长久计产线内部可以成立一支机动部队或者全技能精英团队（交通银行武汉金融服务中心有此先例），团队规模不用太大，,1-2,个班组的人数即可。针对阿里,FBT,项目人员冗余，项目按人数进行月度结算，人员冗余就冗余，对于项目来说反而可以增收创利！,指标案例分析服务水平案例分析：背景：恰逢电商11.11购物狂,3,团队管理,人机料法环,人员情绪管理,3团队管理人机料法环,人机料法环,那么，作为他们的领导者，就不能用同样的态度或方法去领导所有人。应当区别对待（公平的前提下），对不同性格的人用不同的方法，使他们能“人尽其才”。发掘性格特点的优势，削弱性格特点的劣势，就是要能善于用人。如何提高生产率，就从现有的人员中去发掘，尽可能的发挥他们的特点，激发他们的工作热情和工作积极性。,现场的所有人员，包括一线座席、班组长、职能人员，团队主管等一切人员。我首先会关注的就是团队组织架构及各团队主管。人，是生产管理中最大的难点，各种不同的企业，不同的管理人员有不同的管理方法。人的性格特点不一样，那么生产的进度，对待工作的态度，对产品质量的理解都不一样。,有的人温和，做事慢，仔细，对待事情认真,有的人内向，有了困难不讲给管理人员听，对新知识，新事物不易接受；,有的人性格急躁，做事只讲效率，缺乏质量，但工作效率高；,有的人性格外向，做事积极主动，但是好动，喜欢在工作场所讲闲话。,人机料法环那么，作为他们的领导者，就不能用同样的态度或方法去,1,机,2,料,4,环,3,法,01,机，关注现场生产中的电脑设备、话机、系统等辅助生产用具。双,11,业务高峰期间设备运作是否正常，系统是否稳定，网络是否顺畅等。,02,料，新项目人员业务知识不扎实，密切关注座席接线过程中的业务服务流程及作业步骤。可适当进行录音监听。,03,法，关注座席服务过程中是否遵循服务流程，知话库，话术指引等。能够及时准确的反映座席在服务客户过程中对产品质量的严格要求。,04,环，关注现场座席服务客户的语音分呗指数，现场,5S,管理、噪音管理、设备温度等外在环境都是生产现场管理中不可忽略的一环。,人机料法环,1机2料4环3法01机，关注现场生产中的电脑设备、话机、系统,人员情绪管理,对于呼入型项目的用户来说都是带着问题与情绪而来，问题的解决时间与解决结果是不会不受呼叫中心所控制的，在加上项目座席年龄结构小、员工心理压力承受过大得不合理宣泄，将会存在很大风险。所以应先处理心情再处理事情，对于员工情绪应早发现，早干预，早化解。,1.,要,理解客户,客户都是被问题困扰。,2.,控制局面,我是问题的解决者而不是问题的制造者。,3.,角色抽离,客户的抱怨不是针对我，而是针对问题。,4.,控制情绪,保持冷静，深呼吸。,5.,专业精神,客户不满意，但是我不能受他影响。我要用良好的情绪去影响他。,6.,情绪释放,不良情绪不能积累，要学会释放。,7.,控制释放,暂时性的控制情绪，事后进行情绪释放。,8.,彻底解决,情绪管理是从根本上解决情绪产生的问题。,掌握控制情绪的方法：,建立积极的、正向的信念，反复强化信念。,人员情绪管理对于呼入型项目的用户来说都是带着问题与情绪而来，,4,团队建设,项目文化活动建设,团队管理能力提升,4团队建设项目文化活动建设,项目文化活动建设,人在一起叫聚会，心在一起叫团队。一个团队优秀，是因为有优秀的团队文化！就像武汉录检项目虽然工资不高，但是属于朝九晚五的行政班，我们的团队文化主基调就可以倡导一种,“,不要高薪，只要开心,”,的文化。不同的团队，不同的业务类型，其文化主基调也需结合项目实际进行开展。,有奖必拿,携手攀高锋，抱团打天下,执行公司决策，没有任何借口,没有完美的个人，只有完美的团队,敢于竞争,尊重荣誉,团队荣誉文化基调,团队执行文化基调,项目文化活动建设人在一起叫聚会，心在一起叫团队。一个团队优秀,氛围营造就是团队文化的外在表现，主要可以通过团建活动、职场布置、激励提升等方面进行文化建设。,项目文化活动建设,团建活动,1.,家属联谊会。,2.,户外活动。,3.,娱乐活动。,4.,各种比赛。,职场布置,1.,业绩榜、制度栏、荣誉墙。,2.,布置整洁、大方，舒适。,3.,切忌“陈年老酒一成不变”。,激励提升,1.,荣誉业绩就是职场人士生命。,2.,精神激励,/,物质激励并行。,3.,为每个人寻找一个赞美和鼓励的借口。,氛围营造就是团队文化的外在表现，主要可以通过团建活动、职场布,团队管理能力提升,所有组长及以上管理层加入读书会；,每个季度项目统一学习一本好书；,例如：,59,秒管理,、,玩转运营,成立读书会,自主学习,沟通交流,结果验证,小组排名；,Q12,员工满意度调研；,通过电子或纸版书籍，进行学习；,设定学习周期；,定期组织大家交流、分享，将使用比较好的管理工具进行分享，共同提高；,关注员工职业发展，促进员工自我激励，提升团队管理能力。让员工在公司找到归属感，做自己喜欢的事情！可成立读书会，实施精英计划等方式方法进行能力提升，同时能够达到分流管理、团队维稳以及为项目进行人才储备的效果。,团队管理能力提升 所有组长及以上管理层加入读书会；成立读书,精英计划,精英项目,发展方向,技能培养,形式和内容,管理精英,管理人员,团队管理能力,协助上级管理人员处理一切日常管理事务,上级管理人员休假期间代职,业务辅导、工单审核、投诉风险控制,知识精英,培训、质检带教,业务辅导、独立授课能力,团队日常业务分享、定期组织业务测试、辅助团队业务提升,团队进新人时，承接新人带教任务，帮助新人快速成长,总结共性业务，在组内开展独立授课,质效精英,高绩效、高工资精英,KPI,提升技巧,团队日常标杆录音分析，在组内进行录音分享,每月一次明星客服峰会，开展精英交流,每月组织绩效精英进行头脑风暴，总结可以复制全员的,KPI,提升技巧或方案,团队管理能力提升,精英计划实施详情：,精英项目 发展方向 技能培养形式和内容,5,未来规划,顺利接棒无波动,团队成熟度提升,未来业务规划,5未来规划顺利接棒无波动,顺利接棒无波动,1,5,4,2,3,立项：所有财务数据的依据；实施计划：筹建计划、成本分析,工资方案：提高招聘质量、全流程人员稳定,合同与考核：了解合同考核的差异,组织架构：报批申请；后勤：吃（食堂）住（宿舍）行（班车）,现场管理：制度规范作业标准,交接内容,项目导入经理，拥有相同相似的业务以及丰富的经验和组织
展开阅读全文