a联通3G客户服务标准和管理规范培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,联通3G客户效劳标准和管理标准培训,联通,3G,二、标准标准核心内容解读,三、3G用户专属效劳方案,一、标准标准编制工作说明,目 录,2,（特色服务）,音乐俱乐部用户,游戏俱乐部用户,分级,（等级服务）,分群（标准服务）,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,个人用户,家庭用户,集团用户,分类,为适应公司全业务和3G经营开展的新形势,围绕全业务统一品牌战略,实现分群分级分类的客户效劳,建立“标准+等级+特色的效劳体系。,一、标准标准编制工作说明,编制,目的,个人,客户,10010/,电子渠道,/VIP,俱乐部,企业品牌,家庭,客户,集团,客户,全业务品牌,低端,高端,低,高,年龄,3,一、标准标准编制工作说明,自有实体渠道,大客户经理,社区经理,VIP,俱乐部,10010,电子渠道,渠道协同效劳,效劳理念,效劳行为,效劳语言,效劳礼仪,礼仪统一标准,投诉处理,升级投诉处理,申诉处理,投诉统一流程,统一流程,统一知识库,采编效果,面向效劳人员,面向客户,信息统一采编,按照“标准+等级+特色的积木式效劳体系模式,对客户实现标准化、差异化和特色化效劳。,强调客户各渠道的一致性体验。,对不同价值,对选择不同产品及业务客户的分群分级分类效劳。,建立效劳标准标准达标考核体系,全面提升3G及全业务客户效劳水平。,编制,原则,4,效劳标准与业务标准的关系,效劳标准面向外部客户,业务标准面向内部管理与后台支撑。,效劳渠道与销售渠道的关系,所有销售渠道也是效劳渠道,所有效劳渠道均面向客户、承担销售任务,实现效劳营销一体化,支撑公司业务开展。,效劳标准和效劳标准的关系,中国联通客户效劳标准侧重于客户体验,针对全业务客户,基于客户端设计各渠道及各业务产品的效劳内容及标准,根据客户的核心价值及兴趣爱好提供特色效劳；,中国联通效劳管理标准侧重于管理需求,针对效劳渠道、效劳人员及效劳流程,明确管理要求,加强根底管理工作,保障客户效劳标准的贯彻落实；,通过二者的有机结合,提高公司效劳质量,提升用户满意度,形成效劳优势。,一、标准标准编制工作说明,关系,说明,5,二、标准标准核心内容解读,三、3G用户专属效劳方案,一、标准标准编制工作说明,目 录,6,二、标准标准核心内容解读,本效劳标准、标准是在原中国联通客户品牌效劳标准（1.0）和中国联通“联通10010效劳管理标准（1.0）根底上的（2.0）升级版。,原标准、标准围绕公司原客户品牌战略,基于四大客户品牌制定并执行。,现标准、标准按照公司全业务统一品牌开展战略,基于“标准+等级+特色效劳标准体系,面向3G和全业务,在继承开展原标准、标准相关内容的根底上制定。核心内容包括全业务统一品牌下的标准效劳、全业务统一品牌下的等级效劳、全业务统一品牌下的特色效劳三局部。,7,营业厅、,3G,品牌店,客服中心,网上营业厅,客户,俱乐部,客户经理,等候时限,15,分钟,单项业务办理,10,分钟；,一单清、一台清；,引导服务；业务营销、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等,服务水平（,20,秒内人工接通率）,70%,7*24,小时；自助服务和人工受理咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等,网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等,社区经理预约上门、装机、修障、销售、回访等,等候时限,5,分钟,VIP,专区,/,专柜；,钻石卡、金卡预约办理不等待；,服务水平（,20,秒内人工接通率）,85%,专属,VIP,客户,IVR,设置,VIP,受理专席,VIP,专区、业务预约办理,分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等,VIP,会员服务,VIP,客户经理专属服务,音乐发烧友、手机俱乐部、大玩家俱乐部等,特色服务介绍，,模拟演示，,会员加入，活动组织,特色服务介绍，,视频彩信推送介绍等，,会员加入、活动组织,特色服务介绍，,会员加入，活动组织,中国联通客户效劳标准,标准效劳,等级效劳,特色效劳,业务产品,二、标准标准核心内容解读-总体架构,效劳标准架构,8,中国联通效劳管理标准,组织及架构,业务/效劳标准,运营标准,营业厅、,3G,品牌店,客服中心,网上营业厅,客户,俱乐部,营业管理,营业前台受理,营业后台支撑,业务受理种类,业务受理流程,业务受理功能,人员管理,现场管理,资料管理,运营指标,三级管理架构,岗位职责,业务受理种类,业务受理流程,业务受理功能,人员管理,现场管理,流程管理,运营指标,一级网络，三级管理,岗位职责,业务受理种类,业务受理流程,业务受理功能,流程管理,内容管理,客户经理,VIP,客户经理,集团客户经理,社区客户经理,业务受理种类,业务受理流程,服务礼仪,人员管理,流程管理,培训管理,人员管理,运营管理,运营指标,三级架构,岗位职责,会员服务内容,会员卡业务规范,特约商家业务规范,投诉处理,信息采编,投诉处理,申诉处理,升级投诉处理,投诉处理 流程 时限 控制,申诉处理 流程 时限 控制,升级投诉处理 流程 时限 控制,客户服务部门,相关业务部门,系统支撑部门,流程,内容,联系人制度,更新制度,评价管理,服,务,行,为,及,服,务,礼,仪,二、标准标准核心内容解读-总体架构,服务规范架构,9,客户效劳标准是公司面向客户提供效劳的量化表现。,VIP,客户,会员客户,标准效劳,特色效劳,等级效劳,渠道效劳指标,业务效劳指标,效劳内容,所有客户,营业厅/3G品牌店,10010客服热线,10010网站,短信营业厅,自助效劳店,WAP营业厅,营业厅,/3G,品牌店,10010,客服热线,10010,网站,VIP,客户经理,机场,/,车站绿色通道,俱乐部会所,VIP,客户经理,3G,品牌店,客户俱乐部,网上专区,10010,客服热线,营业厅。,固定网本地及国内长途 业务效劳指标,移动网本地及国内长途 业务效劳指标,因特网及其他数据通信业务效劳指标,入网,/,装机、过户、改号,/,换号、移机、销户,/,拆机、停机保号、开机、复机、开,/,关国际漫游,10010,客服热线优先接入、营业厅绿色通道、,VIP,客户经理、网上专区、临时授信、紧急开机,车友类、健康类、音乐类、网游类、影视类、类,“标准+等级+特色的效劳标准体系,二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点,10,标准编制架构,二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点,总则,概述,通用服务标准,客户服务,渠道架构,服务层面划分,服务渠道主要职责,服务渠道定位与功能,全业务统一品牌,下的标准服务,服,务,指,标,渠,道,服,务,指,标,服,务,内,容,业,务,服,务,指,标,全业务统一品牌,下的特色服务,全业务统一品牌,下的等级服务,服,务,内,容,服,务,指,标,银,卡,服,务,金,卡,服,务,钻,石,卡,服,务,至,尊,卡,服,务,渠,道,服,务,指,标,车,友,类,特,色,服,务,音,乐,类,特,色,服,务,网,游,类,特,色,服,务,11,中国联通公司客户效劳渠道体系,自有渠道,社会渠道,实体渠道,直销渠道,电子渠道,合作营业厅,专营店,代理点,WAP,营业厅,短信营业厅,10010,网站,群众直销,集团直销,自助效劳店,客户俱乐部,3G,品,牌,店,自有营业厅,客服热线,客户经理,第一章 总则,第二章 客户效劳渠道,1 客户效劳层面划分,阐述了效劳渠道（接触）层和效劳支撑层的关系。,2 效劳渠道的定位和功能,明确了各效劳渠道的客户定位和功能实现。,二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点,社区经理,自助效劳终端,12,第三章 全业务统一品牌下的标准效劳,效劳指标,效劳内容,渠道效劳指标,业务效劳指标,营业厅（,3G,品牌店）,10010,客服热线,10010,网站,自助效劳店,设立3G专区/专席,提供免填单、一台清、一单清效劳；客户办理3G业务等候时限15分钟,入网,/,装机、过户、改号,/,换号、移机、销户,/,拆机、停机保号、开机、复机、开,/,关国际漫游、固话开通国际漫游、退预存款、产品订购和变更、互联网宽带接入业务变更速率、补（换）卡、退押金、话费查询、话费缴纳、积分回馈、业务咨询,/,投诉、详单打印、障碍申告等,设,3G,客户专席,网上自助业务办理,设3G专区,固定网本地,及长途 业务,移动网本地,及长途 业务,因特网及其他数据通信业务效劳指标,自助业务办理,724小时效劳,装移机时限：平均值7日,最长为20日,同一固定网内,本地呼叫的端到端接通率95,同一移动网内的本地呼叫：接通率98,移动 通信障碍修复时限：平均值24小时,最长为48小时。,宽带业务障碍修复时限：城镇平均值24小时,最长为36小时；农村平均值36小时,最长为48小时,二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点,13,第三章 全业务统一品牌下的标准效劳,异地效劳内容：,二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点,3G,异地服务类型,3G,异地服务渠道,主项,细项,营业厅,客服热线,电子渠道,网上营业厅,短信营业厅,手机营业厅,异地业务咨询,3G,业务咨询,网络及漫游情况咨询,异地业务投诉,漫游投诉,缴费卡投诉,服务质量投诉,异地缴费,/,充值,咨询,异地话费查询,月话费总额查询,咨询,咨询,帐户余额查询,咨询,咨询,异地停,/,开机,受理,咨询,异地人工辅助呼转,受理,咨询,14,第三章 全业务统一品牌下的等级效劳,效劳指标,效劳内容,营业厅（,3G,品牌店）,10010,客服热线,10010,网站,VIP,客户经理,设立VIP专区/专席,提供预约效劳,VIP客户办理3G业务等候时限5分钟,10010客服热线优先接入、营业厅绿色通道、VIP客户经理、网上专区、信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、USIM卡免费升级、通信理财、账单寄送、3G新业务/终端优先试用、商旅效劳、亲情效劳、邮箱、机场/火车站等绿色通道、俱乐部会所、特约商家、主题俱乐部活动、子俱乐部活动、跨区效劳、优号选择、委托代办、预约办理、3G备机效劳、备卡效劳、高层沟通、客户关心,设VIP专席,20秒内人工接通率85%,提供客户回访效劳,提供网上预约办理效劳,客户俱乐部,银卡效劳,金卡效劳,钻石卡效劳,至尊卡效劳,二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点,15,第三章 全业务统一品牌下的特色效劳,效劳内容,车友类特色效劳,医疗健康类特色效劳,女性时尚类特色效劳,体育休闲类特色效劳,集团亲子类特色效劳,音乐类特色效劳,网游类特色效劳,影视特色效劳,特色效劳,VIP,客户经理,3G,品牌店,客户俱乐部,网上专区,10010,客服热线,营业厅,二、标准标准核心内容解读-效劳标准要点,按业务为3G用户提供特色效劳。,16