销售培训流程

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,liqang,EFAN co.,ltd li,销售技巧,1,2012.08.23,EFAN co.,ltd li,1 把握“以头脑行销，而非以嘴巴行销”之原则，强调优点，淡化缺点，避免产生类似辩论的场面；,2 避免“我说你听”的介绍方式，唯有以交谈的方式，才易利于引起客户的问题，才能有效掌握客户的需求和想法，了解客户心理对产品的喜好度和接受力，然后才能针对客户最关切的因素，予以说服；,3 房产销售属服务业，销售人员的从业态度要以“服务”为宗旨，因此须加强房地产专业知识的吸收，才能以专家的姿态提供给客户最好的服务，从而创造业绩；,4 在销售过程中，可以与客户交谈轻松的话题，但必须把握客户心理，并注意了解客户此行的想法及以往的经历，以便吸引客户，促成成交；,5 业务员必须有在一段时间完成一定目标的欲望，给自己压力从鞭策自己努力。,2,2012.08.23,EFAN co.,ltd li,第一招殷勤招待，建立关系,当客人一入售楼部，一定要用亲切的笑容欢迎，无论是男女老幼，样衰与否，均报以灿烂的笑容，尽快建立友善的关系，以便作进一步销售工作。,第二招投其所好，溶入其中,当与客人开始了对话内容后，尽量按所观察客人的文化背景，行为举止，而决定采用什么的语调或对话方式，以求共鸣。,3,2012.08.23,EFAN co.,ltd li,第三招共同话题，前后共鸣,尽量挖掘客人的共同点，增加共同话题，以求共鸣，前后呼应，增进亲切感,第四招适当接触，增加友谊,适当的身体接触，除可作为身体语言的一部分外，更可进一步增加双方友谊及亲切感。,第五招主动建议，减少选,择,4,2012.08.23,EFAN co.,ltd li,第六招同时摧谷，同一单位,一般买家只会在竞争的气氛下才加快购买的决定，现场主管应利用无线咪同时摧谷介绍某一指定单位，销售人员亦尽量安排两批洽谈相同单位的买家坐在邻近位置，故意让他们听到同时洽谈相同单位，在谨防给人捷足先登前，加快购买决定,第七招不要硬碰，避免冲撞,5,第八招,勇于认错，大家好过,若在销售过程中，不小心讲错一些资料，如税费或其他费用等，当客人最后发现有问题时，一定要主动认错，不要死顶，抵赖说没有如此说过或只是客人听错,第九招,能放就放，威迫利诱,若经过一段长时间的硬销后，该买家仍举棋不定，犹豫不决，而且产生对话空白时间，这时候应让这买家独自考虑一会儿，暂时离开一下，转头再回来。同时与销售主管联系，看可否给予小许优惠或折扣达成促销，此外，更以肯定的语气说即将加价为名，迫使这买家尽快决定。,6,客户追踪,1 业务员要,主动出击,，不可守株待兔，对于来过公司而未成交的客户（从客户资料调查表中查寻），必须主动跟踪联系，继续了解说服；,2 所有业务员必须每天做客户登记，并交予上级主管，必要时提出个人分析汇报；,3 原则上在客户上门后3天内要第一次追踪，可用电话或其他方式，并将谈话内容及结论加以记录，以免混淆；,4 追踪客户时，应促使对方回头，须事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好几个适当的诱因。,7,销售流程及技巧,1）销售员是谁；,2）客户是谁；,3）销售心态；,4）接待流程；,5）客户类型分析及应对要领；,6）销售过程及技巧,7）成交的方法。,8,1.销售员是谁,l,公司的形象代表,作为一个房产公司的销售员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。,l,公司经营理念的传递者,销售员要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到销售的目的。,l,客户购楼的引导者/专业顾问,销售员要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。,9,l,将楼盘推介给客户的专家,销售员要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥销售员的推销技术。因为首先相信自己的公司；在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景：其次相信自己，相信自已能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产主动力与热情，充满自豪和信心地去全心投入，创出最好水平：第三相信自己推销的商品，包括相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己 的商品可以成功的推销出去，这样就可认定自己是推介楼盖的专家。,l,将客户意见向公司反映的媒介,销售员作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。,10,l 是客户,最好,的朋友,销售员应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。,l 市场信息的,收集者,销售员要求有较强的反应能力和应变能力，井丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员要对房产市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。,l 具有,创新精神、卓越表现,的追求者,作为销售员，应清楚地知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，才能有卓越的表现。,11,2.客户是谁？,l 客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源；,客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。,l,客户是公司的一个组成部分,；,要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”。,l,我们,不是有求于,客户,，而是我们,帮助,于他；,销售员要清楚这一点，正确地摆正心态，作出合适的行为。,12,l 客户,不是,与我们争论,的人；,销售员,要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。,l,客户应该受到最高礼遇,。,对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，而对销售员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对楼盘购买的欲望。,13,3、销售员应有的心态,n,信心的建立,强记楼盘资料,；,按盘资料的熟悉，自然就可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销,售员的自我信心亦相应增强。,假定每位顾客都会成交,销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积,极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。,配合专业形象,人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉,的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。,14,n,正确的心态,衡量得失,销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，销售员应知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就有很多，增加了客源，增加了收入的机会。,正确对待被人拒绝,被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回施的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。,15,n,面对客户的心态及态度,从,客人立场出发,“为什么这位顾客要听我的推销？”,所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的。令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药，配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。,大部分人对夸大的说法均会反感,世界上是没有十全十美的东西的，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。,16,如何对待失败,任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，井善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。,方法：克服自卑心态的“百分比定律”,例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚 200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200/10=20元的生意，因此每次被拒绝的收人是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。,17,4、接待流程；,楼盘销售基本流程图,1)前期准备工作,l,以良好的形象和服务态度建立客户对销售人员良好的第一印象，进而由销售人员这一窗日开始树立对楼盘的信心，使客户感觉宾至如归,；,l 深刻认识楼盘自身的素质、周边楼盘的情况以及所处的环境等。熟悉及理解销讲资料，确立销售信心；,l 熟悉并遵守现场的管理及公司的规章制度；,l 销售资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、笔、工装等；,l 必备的销售工具以适当方式放在适当位置，方便取用。如笔不可随意挂在胸前或衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派发给客户的售楼资料放于资料夹内。,18,2)接待规范,l 两名售楼员对称，分两侧直立在售楼部门内，当客人进门时，销售员远门侧手夹资料夹，近门侧手拉开门，脸带笑容，主动迎上去，对客人说：“欢迎光临”，“请过来这边我帮你介绍一下情况”，请教客人姓名，伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售 员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门日。,19,成交过程,n 当客人表示满意，有购买欲望时；,应尽快促进成交，让其交足定金,，,可说：“某某小姐，有没有带身份证？”,边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，,可说“签约时再补”。,一边写，一边对客人说：,“财务在这边，请过来交款”，,“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！”,用力握紧客户的手；,全场致以热烈掌声；,然后大声对销控报备已售出的单元号。,n 当客人要再考虑时，可利用：,展销会优惠折扣,展销时间性,好单元的珍稀性唯一性，促使顾客下临订，24小时再补足定金。,n,交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点，怎样办手续,等等。,20,6)来客留电、登记方式、,当整个推介过程完毕时，而客人确实要再三回去考虑时，可说：,“先生，请赐教名片，”,“先生，先做个客户登记”，,“小姐，循例做个客户统计”等等,留下客户联络方式及询问重点、约下次见面的伏笔，方便日后追综洽谈。,21,5、客户类型分析及应对要领,客户类型 客户特征 要领,（一）冲动型 性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定 平心静气地透视并判断其心理反应。,销售语言明快，避免唠叨,，要注重谈判气氛及综合感染力。,（二）沉着稳健型 通常有丰富的购房知识，对房屋本身及市场行情较了解，冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对楼盘有全方位的深刻认识，以平常之心，不厌其烦就房屋的特点、质量、发展商实力等作详细说明，,耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。,22,三）,多疑谨慎型,疑问较多，外表严肃，反应冷漠，对楼书及售楼资料反复阅读，出言谨慎，不易获取信任 详细解说房屋的优点，从小处着手，培养信心，以亲切、诚恳的态度打动他，与其闲话家常，了解其经济状况及购房原因，拉近与其距离，令其放下介心。,（四）,犹豫型,精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对楼盘等彻底了解之后，对房屋已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，买高层好还是低层好等；说话时，视线不断移动。凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以房地产专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。,23,（五）,果断型,动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作楼盘房型、价格等方面的比较。,（六）,无知型,对购房一无所知，问题多而杂，甚至问到很多与购房无