夜店细节服务的魅力课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,米秀酒吧细员工节服务培训,酒吧细节服务的魅力,米秀酒吧细员工节服务培训酒吧细,细节是什么？,细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。,细节是什么？细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，,什么是细节服务,?,凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。,在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。,其实，客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉,这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。,出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒,吧富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！,紧紧抓住,“,细节,”,，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！,什么是细节服务?凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重,考你的观察力,看看有几匹马,?你能看的出多少匹?,考你的观察力看看有几匹马?你能看的出多少匹?,服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，客人才能感觉到服务的存在，酒,吧才能实现体验营销。在事无巨细的管理中，细微之处才能显示出管理的水平，只有将一般人不注意的小事做好，才能将自己的酒吧与其它酒店区别开，因为所有的酒吧都大同小异。,2、酒,吧管理无大事，做好小事，才能成就大事。,服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将,做酒,吧业必须要做到三个,“,凡是,”,：,凡是提供给客人的服务都必须是热情而周到的；,凡是客人看到的地方都应是清洁美观的；,凡是提供给客人的食品和设施都应是安全有效的。,如果没有细节的保证，要想做到这三个,“,凡是,”,是非常困难的。,做酒吧业必须要做到三个“凡是”：,细节服务应以人为本,“,宾客是上帝,”,不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。宾客需要什么？甜美的笑容、周到的服务、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注宾客，还要 真诚地关心宾客，惟有如此，才能赢得宾客。,返回,细节服务应以人为本返回,细节一：仪容仪表及言行举止,面容：,保持面部的清洁,，男士不可留,胡子,，女士须,画淡妆,，不可,浓妆艳抹,。,发型：头发应梳理,整齐,，保持清洁，发型,适中,，不染,怪异头发（彩发），,女士短发不应挡住,眼睛,或面颊，长发应按统一规定,扎起,，男士头发后不过领，侧不过耳，前不过眉。,表情：无论是接待客户还是同事均面,带微笑,，笑容常驻脸上（例子：麦当劳）。,眼神：两眼,平视前方,（,眼观六路，耳听八方,）路遇客人要目视，双眼停在对方的“三角区”表示尊重。,服装：穿着完整，干净整洁，无破损的制服，无纽扣丢失，保持良好的职业形象，制服口袋中不允许,放现金、手机、香烟,等私人物品,。,细节一：仪容仪表及言行举止面容：保持面部的清洁，男士不可留,细节一：仪容仪表及言行举止,不允许露出梳子等个人物品，衬衣,杂在裤、裙内，,袖扣要扣上，,长袖不得挽起,，冬天穿在制服内的保暖衣服颜色应为肉色或白色，且,衣领不得超过制服衣领,。,鞋：穿规定类型的鞋子，鞋子应处于,干净无损,，完好状态，皮鞋要,光亮，颜色为黑色,，女士要穿有跟鞋子（不是高跟鞋）夏天不穿露脚趾的鞋子，,不穿时装鞋,。,袜子：男士为黑色或深色，女士为肉色的袜子，袜子弹力要好，不可挂丝。,个人卫生：天天洗头洗澡，保持个人卫生，当班前不,吃有刺激性气味的食物,。,饰品：原则上不戴首饰，已婚人士双手只允许戴一枚戒指，一块手表，男士不允许戴耳环，女士耳环大小不超过,1,厘米，且为贴耳垂式。,工号牌：工牌佩带在,制服的左胸上,，工牌不可有破损，字迹清晰可辩。,细节一：仪容仪表及言行举止不允许露出梳子等个人物品，衬衣杂在,站位,站：男：双脚张开，与肩同宽，双手自然交叉背握，右手搭在左手上,女：双脚并扰，微微张开，呈八字形，右手母指叉在左手手掌上，搭在小腹上挺胸收腹。,走：在服务专场内行走要轻要稳，协调稳健，步伐节奏适中，非紧情况不得跑动，路遇客人要目视，微笑并轻轻点头致意，同事相遇要互相问好，不要从客人前面穿越而过，行走时应靠右边，并应该让客人先行。,男：平行线行走，女：直线行走。,站位站：男：双脚张开，,细节二,：班前例会的流程,1.6,：,40,前准时到酒吧打卡上班。整理好自己的工作用具（,打火机、开瓶器、笔、抹布、酒水牌、电筒、垃圾夹、手写单等,）,2.6,：,50,整理好仪容仪表，把贵重物品（,手机，现金，香烟等,）交由部长统一保管，准时在指定地点列队点名，由部长检查各员工仪容仪表，工作用具，经理或主管对前一天工作进行总结，传达当天公司布置的任务，各员工应认真听取，并严格执行。为大家鼓励加油并带公司口号。点完名后进店搞班前卫生。,3.,班前卫生标准及检查,细节二：班前例会的流程1.6：40前准时,班前卫生明细表,3,、,7,：,35,前搞完卫生，在自己区域内等待部长检查，及时自我检查,4,、,7,：,40,部长检查各区域卫生，发现不合格处及时纠正。,5,、,7,：,50,督导部、检查小组检查大厅卫生，发现不合格处除及时纠正并给予相应处罚。,6,、确认自己看几张台，了解所看台的客户信息（管理人员进行抽查）,班前卫生明细表3、,细节三：站位要求及问候,8,：,00,员工回到各区域站位，保持,标准站姿,，面带微笑,迎接宾客到来,。,要求,:1,、标准站姿：,男：双脚张开，与肩同宽，双手自然交叉背握，右手搭在左手上,女：双脚并拢，微微张开，呈八字形，右手母指叉在左手手掌上，搭在小腹上挺胸收腹。,2,、问候语言：,1,、当客人在咨客的带领下走到任何一个区域，当区服务员都必须说：,晚上好（,Good evening,）,！（,先生,小姐或美女,帅哥,）知道客人姓氏的可以尊称男士为,*,哥,总,女士可以直呼其名,(,例如,:,西西、芳芳,),2,、无咨客带领的客人应主动上前询问：“请问（,先生,小姐或美女,帅哥,），您有,预定了吗？,”有“请问您订了几号台，是谁帮您订的台”“这边请”带客人到其所订台号。无“请问您有几位呢？”“这边请”及时找咨客帮客人安排合适的位置。,3,、与管理人员及老总问好：应称其姓,+,职称,4,、与同事之间问好：可直呼,其名,或者,艺名,细节三：站位要求及问候8：00员工回到各区域,*确认定台的具体方法,:,（,1,）、手持定,台卡面向客人,（,定台卡上的内容不能让客人知道,）,（,2,）、询问客人定台的,电话,和,定台客人的姓名,是否与卡内内容相符，如是,:,确认是其定台；如不是：则不是其定台，作另行安排。,3,、动作要求,:,面带微笑,，说“晚上好”的同时应鞠躬,15,，眼神要注视客人的三角区。,细节四 迎客入座要求,:,1,、礼貌用语：晚上好！（当咨客把客人带到自己的台位作交接的时候）,2,、动作：立刻点上蜡烛。（左手拇指和食指拿出蜡烛，右手持打火机点燃蜡烛，放回蜡烛杯中）,拿蜡烛杯的方式：右手拿住烛杯的,1/3,处。,3,、蜡烛及烟灰缸的摆放：将灯放置在规定的位置，把烟灰缸放在吸烟者的右手边，两人以上吸烟者放在台中间。,*确认定台的具体方法:（1）、手持定,细节五 点单,1.,什么是推销？,推销人员通过合理的方式,、,方法将商品推荐给客人,，达到多赢的目的。,2,、为什么要推销？,公司多赢利、员工收入提高,。,一个优秀的推销人员应具备的能力。,了解商品,了解顾客,1,）、经济型客人。（推荐优惠活动酒水）,2,）、犹豫不决型客人。（提出建议，削弱缺点）,3,）、从容不迫型客人。（耐心，多方面介绍产品的利益所在）,4,）、情感型顾客。（注意观察，尽量迎合客人的需求）,5,）、豪放型顾客。（赞美客人，推荐高档酒水）,6,）、时尚型顾客。（推荐喝法特别新颖的酒水）,7,）、圆滑难缠型顾客。（耐心，不能看不起客人，坚持原则，不断给客人解释,细节五 点单1.,3.推销时应注意的细节及技巧,1),客人入坐时，观察是,熟客,还是,生客,。熟客尽量用“某某哥（小姐），还是喝某某酒吗？”，或者问还是老规矩吗：“如果是生客，见“,C2,”，注意给客人的第一印象要好。,2),推销时注意全面性。（酒、饮料、果盘、小吃）,3),做好准备工作，尽量,捆绑销售,（先计算好几样商品的累计价格，告诉客人全套餐,*,元）,4),尽量站在点酒客人的,右边。,（方便、礼貌）,5),对于喝啤酒或饮料的客人，（告诉客人价格悬殊不大，分量又多，又上档次），推荐,喝洋酒。,6),注意推销的对象。（有女士在尽量问女士，请客的站在被请的旁边）,7),用二选一的法则。,8),整取整零法推销。,9),用酒水知识引起客人的兴趣。,10),抓住时机，适当地赞美客人，博得客人信任，让客人跟着自己的思路走。,3.推销时应注意的细节及技巧1)客人入坐时，观察是熟客,二,.点单的流程,当区服务员,主动上前点单,，注意礼貌用语：“晚上好，先生,/,美女，请问现在点单了吗？”在,得客人同意后,，双手奉上酒水牌，“这是本公司的酒水牌，请您看一下”，服务员一定要做到,主动推销。,用,手电,的光源照亮,酒水牌,，便于客人看清酒水的品名与价格。,拿酒水牌方式：右手在上，左手在下；上拿左，下拿右；酒标要朝客人，让客人能看见。,注重专场酒水的推销,：,例如：,xx,哥,/,姐 您好！这是我们的酒水牌，今晚喝点什么酒水？我们这里的杰克丹尼套餐很不错，,450,元一套，配送,8,支饮料；一份爆米花；一盒纸巾，您看，来一套，怎么样？,注重连带推销：点完主打酒水之后询问客人：“顺便来一份果盘或小吃怎么样,?,做到主动介绍我们的果盘和小吃。,二.点单的流程当区,三,.酒水的饮用方法,一、各类酒水的服务方法及装用杯具,1,、,白兰地、威士忌,等其他支装洋酒服务方法,白兰地、威士忌等其他支装洋酒开启原则：白兰地,撕掉酒封,后用力拔；威士忌等其他洋酒,撕掉酒封后用力转,。,（,1,）白兰地等支装洋酒出品程序：,验酒；开酒；调酒；斟酒；品酒,（,2,）常见饮法：,净饮；混饮,（加水、加汽水、果汁等）,服务客人净饮支装洋酒时必须使用分酒器（即卡拉壶）。,白兰地等净饮斟,1,安士为标准。泥饮斟,1/3,或根据客人要求进行斟酒。,三.酒水的饮用方法一、各类,2.香槟酒、白葡萄酒服务方法,（,1,）香槟酒、白葡萄酒在饮用前须经过,冰镇,（,2,）,出品步骤：,将冰桶装满,2/3,的冰和水，冰桶旁加一条干净折巾,冰桶放在主客的右手边,从客人的右边把酒展示给客人以求认可,开瓶后软木塞放在主客酒杯的右边,用折巾将,酒瓶口擦拭干净,，然后用,折巾包住酒瓶,，在主人的酒杯中倒入适量供品尝认可。,倒酒时按主客所坐的位置顺时针进行，一般倒入,2/3,杯,对冰镇过的酒，倒酒时都要用折巾包住酒瓶，防止水商下，也可防止酒的温度上升。,（,3,）香槟斟酒分为两次，先倒酒杯容量的,1/3,待气泡消退后再倒入第二次，约倒,八分满,即可,2.香槟酒、白葡萄酒服务方法（1）香槟酒、白葡萄酒在饮用前,3.红葡萄酒的服务方法,（,1,）首先请客人,确认酒水的品牌商标,，如果这种酒未被认可，则应换取,（,2,）当着,客人的面,开酒，让客人看到,开酒的过程,（,3,）在主人的红酒杯倒入适量的酒，供主人品尝，以求认可。（倒入时商标应向上，要将酒瓶稍转一下，防止酒从瓶口滴,下。称收“收瓶”,）。,（,4,）为客人斟酒时，按顺时针方向进行（,先女后男,），一般,斟,1/3,杯,。,（,5,）葡萄酒在贮存过程中都可能产生沉淀物，饮用前应将酒瓶竖起，或卧放在酒蓝中