鸿兴购物VIP顾客发掘与维护

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013-3-1,#,VIP顾客开掘与维护,VIP,顾客管理的定义,什么是,VIP?,Very Important Person的缩写，直译就是“非常重要的人,“重要人物,大人物“，我们通称译为贵宾、贵宾卡或高级会员。,顾客开发有哪些途径,顾客数据库的应用与管理,如何与顾客建立亲密关系,会员卡的发放与应用,目录,顾客开发有哪些途径？,顾客的价值,?,不在于他一次购置的金额，而在于他一生能给你带来的总金额，包括他自己以及对亲朋好友的影响，这样累积起来，我告诉你，数目是相当惊人的。所以店铺在经营过程中，除了想方设法地满足顾客的需求，维持老顾客的忠诚外，还需要重视新顾客的不断开发。,顾客价值的公式：,顾客的价值=货品平均值X购置系列X每年购置次数X顾客的寿命价值X口碑、声誉。,是不是每一个踏入店铺的顾客都有可能产生购置行为呢？,一个顾客的价值是多少？,案例：,第一次购置的商品价值仅为18元，以因导购介绍而买了一件关连性产品，价值也约为18元，顾客对商品听款式质地非常喜欢欣赏，也十分满意导购员的效劳态度，使这位顾客成为了老顾客，假设这位顾客每年来店里购置4次，并且还将自己的良好感觉，店铺的信誉告诉朋友家人，以每年10人为例，那个这顾客的最终价值为多少？,18X2X4X10X100=,72000,我们店铺的业绩只来源于两类顾客：,那就是新顾客与老顾客,如何维持老顾客，并让老顾客介绍新顾客？,1,、维持老顾客的费用低而收益却很高,实际上是，你争取100个新顾客比保存100位老顾客花费的本钱多得多。,2、能产生良好的口碑效应无形的宣传广告,一个忠诚的老顾客可以影响25个消费者，诱发8个潜在顾客产生购置动机，其中至少有一个人产生购置行为。只要维护好老顾客，老顾客就能为店铺带来源源不断的新顾客。,3,、为什么老顾客接受新产品比新顾客容易得多？,A、对店铺的员工、产品都非常的信任，所以当有新货时，只要员工介绍得当，老顾客就会很乐意接受并且购置。,B、新顾客对员工及产品具有防范心理,如何建立老顾客与店铺的忠诚关系？,一、要树立真正以顾客为中心的经营观念,店铺店以效劳于顾客的真正需求为宗旨，让所有的员工都认识到，顾客是店铺的利润之源，是店铺生存开展的衣食父母。也是员工价值的真正表达。,第一条：顾客永远都是对的。,第二条：如果错了，请参照第一条。,这位老板就是美国著名企业家：斯图,.,伦纳德,二、尽可能提供优质的产品和能满足顾客需要的效劳,留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动，并且店铺要清楚地认识到，顾客购置商品和效劳的真正需求是希望由此获得舒服放松和快乐。,优质效劳：,1、说出来的需求我想要一件漂亮的衣服,2、真正的需求我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值,3、没有说出的需求想要得到优质的效劳被尊重需要，优越感,4、满足后令人愉悦的需求购置时需要被赞美，附带小增品,如何与老顾客建立情感渠道？,老顾客之所以忠诚于你的店铺，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。,所以店铺在为顾客提供优质产品和效劳的过程中，,还必须做到心系顾客，把顾客当做一生的朋友来,对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和,关心，以努力建立与顾客天长地久久“的客情,关系。,经常性 问候，但需要注意的是 语气,与用语，别让顾客觉得你是为了他口袋的,钱才给他 问候的。,生日礼物与贺卡,赠送纪念品,与老顾客建立情感渠道的方法：,顾客数据库的应用与管理,顾客数据库包括哪些资料？,现在都可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。,数据库资料包括：,新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、等；,交易信息：如订单、咨询、投诉等,交易频率：每周、每月、每年购置次数,产品信息：顾客购置什么产品，购置习惯数量金额等,顾客对促销信息的接受及反响情况等,并把顾客进行分类，购置频率高，金额高的为A类顾客，并依次分类,建立顾客数据有什么作用？,1,、经常保持与老顾客的沟通和交流，拉近与顾客的距离。,2,、了解其顾客的需求变化，及时调整营销方案，有效防止顾客的经常性流失,3,、利用数据库，对顾客进行差异分析，对顾客进行,ABC,分类管理；,4,、建立良好的企业形象，建立顾客,向心力和忠诚度；,5,、提供消费资讯，增加消费频率，,开拓新客源。,如何获得顾客的数料呢？,A,、凡在店内购物满多少元以上的，由营业员填写顾客资料卡,B,、运用积分，平时长期积累,C,、促销活动时可以收集积累,D,、发放,VIP,卡时填写顾客资料卡,数据库建立了可没啥用呀,?,顾客资料,如何充分的利用数据库？,针对,ABCD,顾客的消费业绩，习惯等的不同，采取相应的销售策略，提高店铺对顾客的影响力，更可以在,ABCD,顾客的来店购物次数发生变动时，及时灵找原因，采取对策。例如，建立顾客联动的波动信息，通过顾客的访问及调查，了解顾客流失的真正原因。并采取相应对策防止刻类顾客流失。,有效的组织顾客,A、问候，每逢节假日促销前发送促销信息及新品信息,B、寄送生日卡、小礼品等让顾客惊喜。最好出其不意有创意，让顾客感觉受尊重，感到店铺的心意，从而建立好感,C、通过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。,顾客数据库进行管理,A,、对顾客资料进行及时更新，删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客资料管理何持动态性。,B,、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料外传,需制定相关管理制度,.,C,、必须定期回访，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展,。,顾客数据库如何管理,?,如何与顾客建立亲密关系,?,如何留住顾客的心？,帮助顾客解决问题，提升顾客想要的效劳和商品，与顾客保持联系，尽量让顾客觉得被受尊重，也非常重视他们。真正做到以顾客为中心。,店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情关系呢？,1、记住顾客的面孔，将对方的样貌特征记住归为“熟人我们在打招呼时除了“欢送光临之外还可再应酬几句：“您好久没来了，今天真漂亮，最近很忙吗？等等不但可与顾客熟络，还可以了解顾客信息。,2、记住顾客的名字，应酬问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。,3、记住顾客的名字，应酬问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。,4、如果忘记顾客的名字，可以先委婉地询问顾客的 号，然后马上查询系统。然后进行接待。,会员卡的发放与运用,1,、按照积分制度，向顾客明确说明积分卡的作用与好处，鼓励顾,客使用积分卡,2、对积分顾客进行分类管理，详细登计积分顾客的资料信息，如购,买频率、款式、号码，根本信息等！,3,、在店铺内分派一名员工除本职工作以外专门管理积分卡顾客，,对顾客资料进行经常性的更新。顾客情感联络：如以个人名誉,发短信给顾客，告知本店的促销情况，新品情况，节日问候等,