营销实战《客户拜访作业手册》ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,营销实战客户拜访作业手册,营销实战客户拜访作业手册,www passci,Contents,1,商务礼仪要求,2,拜访前的准备,3,拜访步骤及要求,4,拜访后的跟进,5,附录：常见话术及使用技巧,www passci Contents1商务礼仪要求2,www passci,商务礼仪要求*,仪容仪表,行为举止,其它常见礼仪,包括仪表、服饰,包含坐、立、行、会面、接洽等,如：通讯工具、电梯、乘车、进出门,*,商务礼仪的具体要求见思蓝咨询,商务礼仪培训,www passci 商务礼仪要求*仪容仪表 行为举,www passci,拜访前的准备,查阅客户资料,01,制定拜访计划,02,拜访资料和工具准备,03,客情分析与销售支持准备,04,www passci 拜访前的准备查阅客户资料01制定,www passci,主要指客户档案、客户协议、客户分析、市场分析等信息资料,包括累计和即时销售数据、台帐、应收等,查阅以往的客户拜访记录，跟踪客户异议、投诉、建议等问题的处理结果,客户档案,销售数据,拜访记录,查阅客户资料,www passci 主要指客户档案、客户协议、客户分,www passci,时间和周期,客户拜访的时间和周期要相对固定且有规律,.,，如每周一次、周一上午,9,时拜访,*,客户、拜访时间计划,2,个小时,-,拜访路线图,拜访行程必须进行合理安排，以增加每日拜访客户数量，提高工作效率,拜访预约,拜访前要提前预约，以避免遇到客户外出、开会等状况,制定拜访计划,www passci 时间和周期客户拜访的时间和周期要,www passci,拜访资料和工具准备,广宣品,样品,资料,工具,准备客户档案资料、彩页、推广文件、促销通知等,文件包、笔记本、笔、客户拜访报表、文件夹、抹布、饮料,准海报、,POP,、礼品、赠品,主推焊机产品、配件、背板备件（有车辆）,www passci 拜访资料和工具准备广宣品样品资料,www passci,客情分析与销售支持准备,客情分析,销售支持,主营业务,竞争状况,销售对比,经营理念,经营能力,客户范围及客情,瑞凌,/,锐龙的推广积极性,产品及维护能力,公司渠道管理政策支持,促销政策,产品推广策略,渠道分销业务支持,品牌推广支持,维修、技术支持,培训支持,大项目拓展支持,www passci 客情分析与销售支持准备客情分析销,www passci,拜访步骤及要求,1.,店前检查,2.,商务洽谈,3.,拜访记录及确认,拜访步骤,www passci 拜访步骤及要求1.店前检查 2.,www passci,店前检查,有无按照公司,VI,标准设计,/,制作灯箱、店牌,产品是否齐全、陈列是否整洁和规范、有无标准陈列架,有无张贴海报、,POP,等宣传品、有无搭建试焊台、维修区等,进店前观察,（渠道客户）,产品推广,产品陈列,店牌、灯箱,www passci 店前检查有无按照公司VI标准设计,www passci,商务洽谈,见面介绍,需求了解,提出建议,总结、归纳、问题和意见,提出满足需求的方法和手段,提出改进问题的建议,沟通、了解现状、客户不满和意见,发现客户需求,寻找生意机会,自我介绍、公司介绍、产品介绍,拜访目的介绍,www passci 商务洽谈见面介绍需求了解提出建议,www passci,一、客套话；,二、销售代表的开场白；,三、引起动机（普遍的）；,四、发展动机（入题了）；,五、开入正题；,六、解释之类；,七、讨论价钱；,八、表达异点；,九、集中结论；,十、说服；,十一、表达结论；,十二、签约或是订单；,十三、细节情形（如运输问题等）；,十四、客气道别；,十五、分手。,商务洽谈步骤,www passci 一、客套话；商务洽谈步骤,www passci,拜访记录及确认,拜访记录,确认跟进事项,客户拜访表,客户异议,和投诉,订货记录,需求解决建议,生意机会建议,www passci 拜访记录及确认拜访记录确认跟进事,www passci,拜访后跟进,订货、投诉、售后服务等事宜的跟进,1,需求解决建议及生意拓展建议的跟进,2,客户资料、报表、市场信息的归纳和整理,3,总结拜访成果，制定下次拜访计划,4,www passci 拜访后跟进订货、投诉、售后服务等,www passci,附录,常见话术及使用技巧,演练,介绍,洽谈,确认,技巧,话术与技巧,www passci 附录常见话术及使用技巧演练介绍洽,www passci,自我介绍,公司介绍,产品介绍,见面介绍话术,您好！我叫*,我是瑞凌公司业务经理，负责深圳*区域的焊机销售推广,这是我的名片,请多多指教,瑞凌实业是国内创建最早、规模最大的逆变焊割设备制造商,国内第一台逆变焊机始创于瑞凌实业邱总,瑞凌实业的产品品牌包括：瑞凌,/,锐龙,/,高创,/T&R,其中瑞凌焊机有,200T/200S/160T/ZX7400/NB500/LGK40-,www passci 自我介绍公司介绍产品介绍见面介绍,www passci,拜访目的介绍,1,了解瑞凌,/,锐龙产品销售情况、分销情况、售后服务情况,2,公司阶段性销售推广政策的宣讲、以达成共识,3,产品推广策略研讨、新的意见和建议的反馈以及客户意见处理情况通报,www passci 拜访目的介绍1了解瑞凌/锐龙产品,www passci,商务洽谈话术,投诉抱怨,产品推广,渠道建设,销售支持,您说得很正确,聆听并记录客户意见,您认为我们产品的主要缺点是,对我们的服务要求是,现在公司主推*产品我们建议,您认为我们该怎么推*,我们实施上述策略会遇到什么困难,根据公司要求，建议制作专卖店，您有什么想法,根据您的分销覆盖情况*区域还是空白，公司要求在该区域设立经销商，您的意见,-,对于产品分销，您需要公司提供什么支持,需要的售后服务支持是？,需要的培训支持是？,客户意见,应对措施,www passci 商务洽谈话术投诉抱怨产品推广渠道,www passci,基本知识掌握,焊接工艺及设备知识,焊接专用名词解释,瑞凌焊接工艺及设备知识,500,问,问题和解答,焊接术语,一般术语及专用术语,www passci 基本知识掌握 焊接工艺及设备知识,www passci,常见问题解答,业务员,PK,客户,产品利润低,服务费用高,分销押款严重,用户信用风险高,-,应答话术,小机器求量、大机器求差价,瑞凌焊机的平均故障率仅为,3.7%,，在维修的同时要教会用户如何保养和维护，降低故障频率,收一半，押一半,增加拜访频率,-,沟通,www passci 常见问题解答业务员PK客户产品利,www passci,拜访记录的确认,结果确认,投诉确认,订货确认,推广策略建议确认,下次拜访时间约定,产品促销确认,销售支持确认,www passci 拜访记录的确认结果确认投诉确认订,www passci,客户跟进话术,AIDA,如何提高你的主动预约成功率？,注意,Attention,尊重客户的时间是精彩开场的第一步,兴趣,Interest,运用同理心式的提问来培育兴趣,渴望,Desire,建议与客户需求相符合的增值活动,/,服务,行动,Action,锁定下一次面对面沟通的机会,关键技巧,AIDA,www passci 客户跟进话术 AIDA 注意 A,www passci,A,引起注意,Attention,I,诱发兴趣,Interest,D,刺激欲望,Desire,A,促成购买,Action,注意,兴趣,渴望,行动,AIDA,模式技巧,www passci A引起注意Attention I,www passci,AIDA,模式技巧,aida,模式,-,操作实务,AIDA,模式代表传统推销过程中的四个发展阶段，它们是相互关联，缺一不可的。应用“爱达”公式，对推销员的要求是：,设计好推销的开场白或引起顾客注意。,继续诱导顾客，想办法激发顾客的兴趣，有时采用“示范”这种方式也会很有效。,刺激顾客购买欲望时，重要一点是要顾客相信，他想购买这种商品是因为他需要，而他需要的商品正是推销员向他推荐购买的商品。,购买决定由顾客自己做出最好，,推销员,只要不失时机地帮助顾客确认，他的,购买动机,是正确的，他的购买决定是明智的选择，就己经基本完成了交易。,“,AIDA”,模式的魅力在于“吸引注意，诱导兴趣和刺激购买欲望”，三个阶段充满了推销员的智慧和才华。,www passci AIDA模式技巧aida模式-操,www passci,STEP2,STEP3,(,二,),引起顾客的兴趣和认同,(,三,),激发顾客的购买欲望,STEP4,(,四,),促使顾客采取购买行动,STEP1,(,一,),集中顾客的注意力,AIDA,模式技巧,aida,模式,-,四阶段,www passci STEP2STEP3(二)引起顾,www passci,面对顾客开始推销时，推销员首先要引起顾客的注意，即要将顾客的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时，表面上看，顾客显得很专注，其实，顾客心理正想着其它的事情，推销员所做的努力注定是白忙一场。如何才能集中顾客的注意力呢？,1,、保持与顾客的目光接触。“眼睛看着对方讲话”，不只是一种礼貌，也是推销成功的要诀。让顾客从你的眼神上感受你的真诚。只要顾客注意了你的眼神，他的整个心一定放在你的身上。,2,、利用“,实物,”或“证物”。如果能随身携带样品，推销时一定要展示样品。,STONEY,一次向一家公司推销,160T,，仪器重,7,公斤，他背着仪器从一楼爬到五楼，见了顾客，一阵寒暄之后，,STONEY,对顾客说：“你摸摸这台机器”。趁顾客伸手准备摸机器时，,STONEY,把焊机交到顾客手中，顾客很惊讶：“喔，好轻,!”STONEY,接口说：“这台机器很结实，经得起剧烈晃动，比其他厂牌的仪器耐用,2,倍、但是重量却只有,7,公斤，非常轻便，易于携带。”最后，,STONEY,击败了竞争厂家，虽然竞争厂家的报价比他便宜,30,。,3,、让顾客参与推销过程。方法一是向顾客提问题，如：“布朗先生，你的办公室令人觉得亮丽、和谐，这是你创业的地方吧？”所问的问题要能使顾客容易回答、容易发挥，而不仅仅回答“是”或“不”。方法二是促使顾客做些简单的事情，如让顾客念出标价上的价格、写下产品的型号等。值得注意的是，要在很自然的情况下促使顾客做些简单的事情，使顾客不会觉得“很窘”。,（一）集中顾客的注意力,www passci 面对顾客开始推销时，推销员首先要,www passci,（二）引起顾客的兴趣和认同,假如顾客能够满怀“兴趣”地听你的说明，无疑顾客一定“认同”你所推销的商品或服务。而你的推销努力也向成功的目标迈进了一步。,推销时，要选对顾客。向不需要你的产品的顾客推销，你所做的努力必然没有结果。有时，碰到主动前来问价的顾客，显然，这类顾客对你所推销的产品已经有了“需要”。而你最急需做的事是，找出他的“需要”到底是什么？然后强化他的需要，引起他对产品的兴趣和认同。,许多顾客的“需要”必须靠推销员自己发觉。发觉顾客“需要”的最好方法是向顾客问问题。,STONEY,常向顾客提问，以了解顾客对焊机的,需求,程度：“贵公司有使用焊机设备吗？”“贵公司的焊机设备常出现什么故障？”“贵公司有没有分支机构？”等等，这些问题都涉及到“联络”的问题。,“引起顾客的兴趣和认同”，属于推销的第二个阶段，它与第一个阶段“集中顾客的注意力”相互依赖；先要集中顾客的注意