大客户营销与管理（电信营销类）第6章大客户营销技巧

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,LOGO,Your site here,市场营销专业,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,大客户营销与管理,第六章 大客户营销技巧,1.,大客户营销礼仪,2.,大客户性格判断和接近技巧,3.,大客户沟通技巧,4.,大客户销售技巧,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,奥运会颁奖礼仪训练,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,一、仪表,男士仪表：,女士仪表：,发型发式：,经常修饰、修理，保持干净整洁。,面部修饰,：,着装：,应整洁大方，一般情况下在正式的商务场应穿西服、打领带，衬衫的搭配要适宜。男士西服,；,衬衫,；,领带,；,皮鞋和袜子,；,与西服搭配的必备物品,发型发式及发卡、发带应美观、庄重、大方，面部修饰应以淡妆为宜。,要严格区分职业套装、晚礼服及休闲服，丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，皮鞋不要选跟过高过细的。,女士全身的饰品不超过三件，要尽量防止过于奢华，必备物品携带和男士的携带根本相同。,着装应与职业、年龄、性别、环境、场合相称。,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,二、举止,视,：,坐,：,站,：,行,：,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,三、社交技巧：,说的技巧：,敬辞使用：,手的动作：,在说话之前要想清楚自己要表达什么意思，弄清楚需要对方帮助自己做什么或自己能给对方提供什么帮助。语调要稳重，言辞要诚恳，表达要清楚易懂，并且无伤害对方之处；在公众场合下不大声喧哗，打闹、吹口哨、唱小调；不说俏皮话或顶撞对方的话。营销人员禁忌话题：谈顾客深为遗憾的缺点。说不景气、手头紧之类的话。说竞争者的坏话，会给对方留下心胸狭窄的不良印象，不利于营销工作。说上司、同事、公司的坏话。说别人的秘密，对方会认为你爱探听并张扬别人的秘密，不愿与你交往。,初次见面说“久仰，好久不见面说“久违，询问客户年龄时用“贵庚，询问客户姓名时用“贵姓，客户到公司时用“光临，等候客户时用“恭候，约客户时说“拜访、拜望，谈话中途离开一下用“失陪，客户送你出门时用“留步，请客户原谅时用“包涵，未及欢送用“失迎，请求客户的帮助时用“劳驾、费心，请教问题时用“赐教。,有客人到公司为客人带路时，要说“请这边走，介绍公司各个部门时要把手微微斜举，手掌朝外。手指目录或说明书时，手掌朝上方为正确，而如果指小的东西或细微之处，就用食指指出，手掌也应朝上。如果客户端上茶水，应轻屈中指和食指在杯子旁边微敲两下，以示感谢，同时也应把谢字说出口。,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,握手的方法和顺序：,普通站姿，双方保持一定距离，握手时四指并拢，手掌伸直，从右向左度倾斜伸向对方。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间女士应先向男士伸手，女士不先伸手的情况下男士不可伸出手来要求握手，握女士的手时，男士只可握其的手指局部，以示尊重。领导、上级及长辈先伸手，下级和晚辈再握手。,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,介绍的顺序：,应先把低位者介绍给高位者。假设难以判断，可把年轻的介绍给年长的。,在与其他公司交往时，应先把本公司的人介绍给对方，把一个人介绍给很多人时应先介绍给其中地位最高者或酌情而定。,男女间的介绍应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差异时假设女性年轻，可先把女性介绍给男性。,自我介绍要简短，单位、部门、职务及姓名这四个要素要一气呵成。,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,递、接名片的礼仪：,递名片时，要双手拿知名片，身体前倾，头略低向客户，应把文字正面朝向对方，双手拿出，同时说出自己的姓名，中肯地说：“以后请您多照顾。,应先递给长辈或上级。,接名片时假设是空手必须用双手接，接受之后一定马上过目，不要随便瞟一眼或有怠慢表情。不要直接放在兜里，也不要长时间地拿在手里不停地摆弄或置于裤兜里，更不可让名片遗失在桌上或地上，应该把名片放在专用的名片夹中，妥善保管，以便检索。如果对方姓名中有难认的文字，应马上询问。,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,四、礼仪,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,五、接待礼仪,接待客户态度热情、诚恳，效劳周到、细致。,客户来访，营销人员应以亲切的目光迎上前，面带微笑主动与客户打招呼，引导客户进入办公室，并在接待过程中始终保持自然的微笑。,与客户交谈时，目光要正视对方，神态要专注，语言和气真挚、表达得体。,引导客户参观时，遇到须开门或转弯时，主动为客户开门，并使用“请的手势引导。参观过程中，营销人员一般应站在客户的侧面或侧后面，对产品的情况做主动的介绍和说明。,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,初次见客户，应立即考虑如何称呼对方，特别是对女性客户。与客户会谈时，语气要恭敬、谦和，语调稍低，对客户提出的疑问和问题做耐心有效的解释。,洽谈结束后，将客户送至门外，并使用“请您走好，再见或“谢谢您光临，再见等礼貌用语。,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,六、办公礼仪,坐姿、站姿端正，不得东倒西歪，走路不得手插兜。,须在更衣室或洗手间化装，不得在销售区化装或补妆。,办公桌物品摆放整齐，废物随时清理，不得在办公桌上摆放与业务无关的物品。,办公 不可私用，特殊情况尽量缩短通话时间。,工作时间保持口气清新，不可食用刺激性食品。,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,课后练习：,仪表,握手的方法和顺序,介绍的顺序,递、接名片的礼仪,LOGO,Your,site here,一、判断客户性格,DISC型划分,根据客户表现出来的能力、性格划分,D型决策高手,I型公关高手,S型EQ高手,C型分析高手,2.,大客户性格判断和接近技巧,LOGO,Your,site here,1D型,行为表现：兴趣、惜时如金、不容易接受建议、不愿成认错误、投诉处理,采用技巧：,2.,大客户性格判断和接近技巧,LOGO,Your,site here,2 I 型,行为表现：不喜欢数字、细节、重视感觉、喜欢交朋友,采用技巧：,2.,大客户性格判断和接近技巧,LOGO,Your,site here,2.,大客户性格判断和接近技巧,3 S 型,行为表现：亲切、随和、极易相处、最难成交,采用技巧：,LOGO,Your,site here,2.,大客户性格判断和接近技巧,4 C型,行为表现：沉默寡言、冷淡、对人信任,采用技巧：,LOGO,Your,site here,2.,大客户性格判断和接近技巧,DISC,型人产品介绍技巧：,D,型：更关心结果，销售人员要多介绍产品的利益；,I,型：更注重感觉，销售人员着重介绍产品的优势；,S,型：其不敢冒风险不敢做决定，销售人员应介绍产品优势的证据；,C,型：其关心细节和数字，销售人员需介绍产品的特性和特征。,LOGO,Your,site here,2.,大客户性格判断和接近技巧,二、大客户接近技巧,介绍接近 自我介绍、他人介绍、实体介绍,产品展示接近,客户利益接近,好奇接近,问题接近,赞美接近,问候接近,聊天接近,LOGO,Your,site here,3.,大客户沟通技巧 听、问,一、倾听,是一种情感活动,听事实、听情感,倾听技巧,不要打断客户谈话,听谈话重点,适时表达意见,肯定谈话价值,非肢体语言,防止虚假反响,LOGO,Your,site here,3.,大客户沟通技巧 听、问,二、提问的技巧,1.,提问的目的,2.,开放式提问的使用,3.,封闭式提问的使用,4.,如何有效使用,LOGO,Your,site here,3.,大客户沟通技巧 听、问,课内练习：,判断哪些是封闭式问题？哪些是开放式问题？,1.,你哪儿不舒服？,2.,最近你都吃什么了？,3.,发烧没有？,4.,这儿压着痛不痛？,5.,做过皮试没有？,6.,打针还是吃药？,7.,医生，我到底怎么啦？,8.,明天我还要来吗？,9.,痛了几天了？,LOGO,Your,site here,3.,大客户沟通技巧 听、问,三、复述的技巧,复述事实,情感复述,LOGO,Your,site here,4.,大客户销售技巧,一、说明的技巧,说明的目的是：让对方了解你的意图；让对方了解你所介绍的产品；让对方了解合作的前景。,LOGO,Your,site here,4.,大客户销售技巧,一、说明的技巧FABE模式,1.特征Features:产品的特质、特性等最根本功能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的；,2.优点Advantages:即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明购置的理由；,3.利益Benefits:即(A)商品的优势带给顾客的好处；,4.证据Evidence是想顾客证实你所讲的好处。,LOGO,Your,site here,4.,大客户销售技巧,一、说明注意的问题,多用数字说话,掌握主动权,注意用眼神,LOGO,Your,site here,4.,大客户销售技巧,二、SPIN销售技巧,SPIN销售技巧就是一组向大客户提问的技巧，即与客户进行沟通的过程中营销人员提出的问题，背景问题situation、难点问题problem、暗示性问题implication、以及需求-效益问题need-payoff，通过这些问题来了解客户的真正需求，解决客户的问题。,LOGO,Your,site here,4.,大客户销售技巧,二、,SPIN,销售技巧,背景问题,现状问题，缓和气氛用背景问题,难点问题,找出问题用难点问题,暗示问题,获得信任用暗示问题,需求效益问题,得到承诺用需求,-,效益问题。,LOGO,Your,site here,4.,大客户销售技巧,三、实践提问技巧,单刀直入法,连续肯定法,诱发好奇心,照话学话法,刺猬反响,LOGO,Your,site here,Thank you!,ADD YOUR COMPANY SLOGAN,Y O U R S I T E H E R E,1.,大客户营销礼仪,根本举止标准,视：注视的时间不能低于谈话时间的三分之一，以获取客户的信任；,注视位置在眼部以上，给人以严肃、认真的感觉，并保持主动；,社交注视位置在鼻子周围，令人感到有礼貌，但不要出现亲密注视。,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,根本举止标准,坐：入座轻缓，沉着自如，不要把椅子坐满，但也不可坐在边沿上，要挺直身躯，头要平稳，腰部挺起，胸部向前挺，双肩放松平放，双臂弯曲放于桌子或椅子、沙发扶手上，双膝并拢，双目平视，面带笑容，给人以谦虚稳重之感。,不要前俯后仰、双手叉腰、两臂交叉在胸前或摊开在桌上；不要有摆弄手指或在桌子上敲击手指、摆弄手中的茶杯或频繁的拉拉衣服、整整头发、动动眼镜等不文明举动。不要两脚叉开伸得老远、跷脚、跷二郎腿、抖腿、当着客户的面脱鞋、东摇西晃、歪斜肩膀、半躺半坐。,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,根本举止标准,站：自然端正，挺胸，收腹，抬头；精神饱满，双目平视，环顾四周。嘴微闭，面带笑容；,两肩平齐，双臂自然下垂或在体前交叉；,两腿要直，不东倒西歪或靠在一边，女士双脚分开不超过公分，呈“字型，脚尖张开成度，男子双脚与肩同宽；站累时，一只脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。不要有眼睛不断左右斜视，一肩高一肩低，双臂乱摆，双手叉腰或抱胸，斜靠墙或桌椅等举动。,LOGO,Your,site here,1.,大客户营销礼仪,根本举止标准,行：昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，掌心向内，两臂自然下垂摆动，腿要直，步伐轻盈稳健，姿态自然，全身协调，尽量靠右行走，迎客走在前，送客走在后，客过要让路；,与同事、客户相遇时，要点头示意致礼；与同事、客户同行到门前时，