QMI质量管理培训PPT质量管理基础知识

,*,质量管理基础知识,Q,uality,M,anagement,I,ntroduction,质 量 大 师,克劳士比,质量福音的传道者，本世纪伟大的管理思想家。,时代,克劳士比,“,改变了美国人做人做事的方式。,奥兰多哨兵报,所有宗师中的质量人神，没有谁能像克劳士比那样激起人们对质量的狂热。,商业周刊,克劳士比持续地占据着质量管理领域的支配地位。搞质量管理，不懂克劳士比将是件不可思议的事。,今日培训,克劳士比，,1926,年,6,月,18,日出生于美国西弗吉尼亚州的惠灵市。,一生致力于,“,质量管理,”,哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中,“,零缺陷,”,，,“,符合要求,”,的质量定义以及,“,不符合要求的代价,”,等均出自克劳士比的笔端。,克劳士比的著作：,削减质量成本：经理人缺陷预防手册,随心所欲的工作艺术,质量免费：确定质量的艺术,质量无泪：无困扰的管理艺术,经营有术：使事情发生的艺术,永续成功的组织：企业健康的艺术,来谈质量：,96,个你总想请教菲根克劳士比的问题,领导：成为一名执行官的艺术,完整性：,21,世纪的质量,质量再免费：如何在不确定的时代把质量确定,质量反思录：世界最著名的质量宗师的,295,个灵感,领导法则,我与质量,质量迷茫：,20,世纪管理质量简史暨未来的解决之道,创建可信赖的组织,成为质量文化的执行官,零缺陷：神话与现实,戴明（,Deming,）,戴明博士,1900,年,10,月,4,日生于美国爱荷华州,戴明博士的贡献可分为几个阶段：第一个阶段对美国初期,SQC,推行的贡献；,第二阶段对日本的质量管理贡献；,第三阶段对美国及全世界推行,TQM,的贡献,戴明,14,条：,1,、建立改进产品和服务的坚定目标；,2,、采用新观念；,3,、停止依靠大量检验来保证质量；,4,、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；,5,、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；,6,、建立工作岗位培训；,7,、领导挂帅；,8,、排除恐惧；,9,、打破各个职能范围之间的障碍；,10,、消除口号、劝戒和个人目标；,11,、剔除以数量定额和目标管理取代领导；,12,、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利；,13,、制订有力的教育和自我改进计划；,14,、采取行动完成转变；,朱兰（,Joseph H.Juran,）博士,1904,年,12,月,24,日，朱兰出生于罗马尼亚,1912,年全家移居美国,他的,“,质量计划、质量控制和质量改进,”,被称为,“,朱兰三部曲,”,。他最早把帕累特原理引入质量管理。,管理突破,（,Management Breakthrough,）及,质量计划,（,Quality Planning,）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的,质量控制手册,（,Quality Control Handbook,）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量（,TQM,）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。,数理统计质量控制之父,休哈特,休哈特博士首创过程控制（,Process control),理论以及监控过程的工具之一控制图（,Control Chart,），,SPC,（,Statistical Proceess Control,）就是在此基础之上发展起来的一套用于侦测过程中的变异的系统,费根堡姆（,Arnold V.Feigenbaum,）,美国通用电气公司质量总经理,19,61,年出版,全面质量管理,中提出全面质量管理而出名,石川馨（,Koaru Ishikawa,）,1972,年著有,质量控制制南,一书而有名,石川馨提出，在公司内部一个单独部门中由非监督人员和领导人组成的团组，他们自发研究如何改进他们工作的有效性。,石川馨图：,因果图又叫,“,石川馨图,”,，也称为鱼刺图、特性要因图等。它是利用,“,头脑风暴法,”,，集思广益，寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素，然后用图形形式来表示的一种十分有用的方法，它揭示的的是质量特性波动与潜在原因的关系。,田口,玄,一(Genichi Taguchi),他开发了设计实验过程优化的田口原一方法而出名。,1,顾客,即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。,顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。,一、顾客满意,正确的顾客观：,(1),顾客是企业最重要的相关方；,(2),顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；,(3),顾客决定企业的盛衰；,(4),顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所,在,；,(5),顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；,(6),顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有,肉,的人，有感受和感情；,(7),顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；,(8),顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；,(9),顾客有需求，所以企业的员工才有工作；,(10),顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住,他,们；,(11),顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；,(12),顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。,2,顾客满意,顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。,顾客满意有以下基本特性：,(1),主观性。,(2),层次性。,(3),相对性。,(4),阶段性。,二、,质,量,一、质量的概念,1,质量：,反映实体满足明确的和隐含需要的能力的特性总和,。,需要,明确的需要：标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要。,隐含的需要：顾客和社会对实体的期望。,满足需要应该满足全体受益者的需要：（,1,）,顾客,；（,2,）员工；（,3,）所有者；（,4,）分供方；（,5,）社会,；,特性：实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。质量特性是由过程和活动来保证的。,类型：,（,1,）技术性或理化性的质量特性。（,2,）心理方面的质量特性,。（,3,）时间方面的质量特性。（,4,）安全方面的质量特性。（,5,）社会方面的质量特性。,具体反映在：,a.,（,1,）性能,；,（,2,）,时间性；,（,3,）可,信,性,；,（,4,）安全性,；,（,5,）经济性。,b.,（,1,）功能性。（,2,）时间性。（,3,）安全性。（,4,）经济性。（,5,）舒适性。（,6,）文明性。,2.,质量管理,确定质量方针、目标和职责并在质量管理体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。,3.,质量管理体系,为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。,特点：,(1),质量管理体系是由过程构成的；,(2),质量管理体系是客观存在的；,(3),质量管理体系以文件为基础；,(4),质量管理体系是不断改进的。,二,、质量产生、形成和实现的过程,1,质量环的含义,任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。,2,产品质量产生形成和实现的过程,产品是指任何活动或过程的结果。产品可以是有形的，也可以是无形的，还可是两者的组合。,ISO9000,将产品划分为四大类：硬件、软件、流程型材料和服务。,例：,硬件的质量环。硬件是指具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造、建造或装配的零件、部件和组件组成。其质量环如下：,营销和市场调研设计,/,规范的编制和产品开发采购工艺策划和开发生产制造检验、试验和检查包装和贮存销售和分发安装和运行技术服务维护用后处置营销和市场调研,三,、质量职能和质量职责,1,质量职能,是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。,质量职能便是对在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。从某种意义上来说，质量管理就是将这此广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。,企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到：,（,1,）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。（,2,）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。（,3,）确保这些活动在各部门、各环节的实施。（,4,）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。,2,质量职责,即指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。,只有明确质量职责才能真正做到质量工作事事有人管，人人有专责，把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以查清责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。,组织最高管理者的质量职责包括：,（,1,）确定质量方针并形成文件。,（,2,）根据质量方针的要求，制定组织整体的整体质量目标，并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标。,（,3,）组织开发、建立和实施质量体系，以实现企业的质量方针和目标。,四,、朱兰质量管理三部曲,朱兰博士主张企业中,80%,以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的。朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。,质量策划指旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。通过质量策划活动，企业应当明确谁是自己的顾客，顾客的需要是什么，产品必须具备哪些特性才能满足顾客的需要；在此基础上，还必须设定符合顾客和供应商双方要求的质量目标，开发实现质量目标所必需的过程和工艺，确保过程在给定的作业条件下具有达到目标的能力，为最终生产出符合顾客要求的产品和服务奠定坚实的基础。,控制就其一般含义而言，是指制订控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。控制应用于质量领域便成为质量控制。质量控制也就是为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过程。广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。,质量改进是指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。实现质量改进有三个方面的途径，即通过排除导致过程偏离标准的偶发质量故障，使过程恢复到初始的控制状态；通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平；在引入新产品、新工艺时从计划（设计）开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可能性。,在质量管理的,“,三部曲,”,中，质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障；质量改进则意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断攀登和提高。这三个阶段相辅相成。,三全面质量管理,一、质量管理发展三阶段,1,质量检验阶段,通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实际上是一种,“,事后的把关,”,。,2,统计质量控制阶段,从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。,3,全面质量管理阶段,质量管理由制造过程中的,SQC,逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。,在全面质量管理阶段，为了进一步提高和保证产品质量，又从系统的观点出发，提出了若干新理论：,（,1,）质量保证理论,（,2,）产品质量责任理论,（,3,）质量经济学,（,4,）质量文化,（,5,