第五章-对旅游者个别要求的处理课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二层,第三层,第四层,第五层,*,*,*,第五章 游客个别要求的处理,主讲 党玉侠,第五章 游客个别要求的处理主讲 党玉侠,1,教学内容,一、旅游者个别要求处理的基本原则,掌握处理旅游者个别要求的基本原则即合理而可能的原则、认真倾听、耐心解释的原则、尊重游客、不卑不亢的原则。,二、餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理,掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐方面提出个别要求时的处理方法。,掌握旅游者要求单独外出购物和退换商品的处理方法；熟悉旅游者要求购买古玩和仿古艺术品的处理方法；了解中国海关有关旅游者购买中药材的规定；了解旅游者要求导游人员代为托运大件物品的处理方法。,三、要求自由活动的处理,熟悉一般应允许旅游者自由活动的几种情况的处理方法；掌握需劝阻旅游者自由活动的几种情况。,四、探视亲友和亲友随团活动要求的处理,熟悉旅游者要求探视亲友的处理方法和注意事项；掌握要求亲友随团活动的处理方法。,五、转递物品和信件要求的处理,熟悉旅游者要求转递物品、信件和资料的处理方法；了解收件人是外国驻华使领馆及其人员的处理方法。,六、要求中途退团和延长旅游期限的处理,熟悉旅游者要求中途退团和延长旅游期限的处理方法。,教学内容,2,第一节 游客个别要求处理的原则,第二节 要求变更计划或活动日程的处理,第三节 餐饮 住房 娱乐购物方面个别要求的处理,第四节 旅游者要求自由活动的处理,第五节 旅游者其他个别要求的处理,第六节 旅游者越轨言行的处理,第七节 对敏感话题的回答原则,第一节 游客个别要求处理的原则,3,第一节 游客个别要求处理的原则,旅游者的个别要求大致可分为三种情况：,一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；,一种是具有合理性但难以满足的要求；,一种是不合理的要求。,对这三种要求，导游人员应分别按照不同的原则进行,处理。,一、努力满足需要的原则,二、“认真倾听，耐心解释”的原则,三、“尊重游客，不卑不亢”的原则,第一节 游客个别要求处理的原则,4,第二节 餐饮 住房 娱乐 购物,方面个别要求的处理,一、,餐饮方面个别要求的处理,二、,住房方面个别要求的处理,三、,文娱活动方面的要求及处理,四、,购物方面的要求处理,五、,游览方面个别要求的处理,六、,交通方面的个别要求,第二节 餐饮 住房 娱乐 购物,5,餐饮方面个别要求的处理,（一）特殊的饮食要求：,积极帮助，尽量满足,（二）要求换餐,（提前3小时）,、加菜加饮料：,积极协助，差价自理,（三）要求单独用餐或不随团用餐：,费用自理，餐费不退,餐饮方面个别要求的处理,6,（四）要求提供客房用餐服务：,视情而定，酌情处理,（五）要求自费品尝风味：,积极协助，满足要求，明确价格,（六）要求推迟晚餐时间：,设法满足，耐心解释,（四）要求提供客房用餐服务：,7,住房方面个别要求的处理,（一）要求调换饭店或房间：,弄清情况，酌情处理,（二）要求住更高标准的客房,尽量满足，差价自理,住房方面个别要求的处理,8,（三）要求住单间,协助解决，房费自理,（四）要求购买客房中的摆设品,积极联系，协助解决,（五）要求延长住店时间,帮助联系，房费自理,第五章-对旅游者个别要求的处理课件,9,文娱活动方面的要求及处理,（一）计划内的娱乐活动,准时前往,（二）计划外的娱乐活动,协助安排,（三）要求前往不健康的娱乐场所,断然拒绝,文娱活动方面的要求及处理,10,购物方面的要求处理,（一）旅游者要求单独外出购物,视情况而定,（二）要求退换商品,积极协助，设法解决,（三）要求再去商店购买相中的商品,协助解决，满足其要求,购物方面的要求处理,11,（四）旅游者要求购买古玩或仿古艺术品,（五）要求购买中药材、中成药,讲清规定，提高警惕,（六）要求代办托运,协助办理,（七）旅游团（者）要求增加购物时间,第五章-对旅游者个别要求的处理课件,12,案例讨论,一个23人新加坡旅行团在N市由地方导游小王接待。午后参观某寺院后，小王向大家介绍一家本地新开业的珍珠馆，她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣。小王立即介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40分旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士要求去书店购买中国地图，几位女士则要求购买中国烹饪书籍，小王表示可以安排。次日出发前，朱女士手持昨日购买的项链，要求小王帮其退换，说“一内行人认定它为残次品。”小王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，小王恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是一些旅游者才不情愿地下车，进店。13：30分赴机场途中，数名旅游者又提起购书一事，小王说：“没有时间了。”一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团赴N市，不能由小王带团。试问：小王在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？,案例讨论,13,案例分析：,（1）不应带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；,（2）介绍商品不实事求是，以次充好，导游员既要推销商品，更要让旅游者满意；,（3）拒绝帮助旅游者退换残次商品，旅游者要求退换所购物品，导游员应积极协助；,（4）没有满足客人的购物要求，部分旅游者去书店买书的要求没有实现；,（5）强行推销、多次安排购物，影响旅游者在该市的游览效果。,案例分析：,14,旅游者欲购买某种商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应婉拒。实在推脱不掉时，要请示领导。一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导的指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），得知货到后及时购买，并办理好相关手续，然后把发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。,案例讨论（P177页）,旅游者欲购买某种商品，但当时无货，请导游人员代,15,第三节 游客要求自由活动的处理,（一）,一般情况下允许游客自由活动,（二）,需劝阻游客自由活动的几种情况,第三节 游客要求自由活动的处理,16,一般情况下允许游客自由活动,1、某一景点游客已多次游览过，因而希望不随团活动，如果不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助,2、到某一景点后，有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境许可（人不太多，秩序不乱）可满足其要求。,3、晚上无活动安排，游客要求自由活动时，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序混乱的场所，不要太晚回饭店。,一般情况下允许游客自由活动,17,需劝阻游客自由活动的几种情况,1、旅游团即将离开本地时，游客不宜自由活动,2、影响旅游活动的顺利进行时，游客不宜自由活动,3、存在安全问题时，不宜让游客自由活动,4、要求去不对外开放的地区、机构参观游览,需劝阻游客自由活动的几种情况,18,案例讨论,地陪小夏接待一个40人的美国旅游团，按计划该团将乘16:45的飞机赴北京市。午饭后出完行李，小夏在13:30带全团到新城广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购物，一小时后集合！”但集合时只有35人返回，待最后5人返回时，已是16:10了，匆匆赶到机场，已经来不及，请分析：,1）事故的性质。,2）事故造成的损失。,3）分析事故原因，并提出发现只有35人返回时应采取的措施。,19,第四节 其他个别要求的处理,一、探视亲友，亲友随团活动要求的处理,二、传递物品信件要求的处理,三、要求中途退团,四、延长旅游期限的处理,第四节 其他个别要求的处,20,探视亲友，亲友随团活动要求的处理,（,一）游客要求探视亲友,1、,一般处理方法,2、,注意事项,（二）旅游者要求亲友随团活动,探视亲友，亲友随团活动要求的处理,21,一般处理方法,（1）如游客知道亲友的姓名、地址、导游人员应协助联系，并向游客讲明具体乘车路线。,（2）如只知姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后告诉游客并帮助联系；若旅游期间找不到可请游客留下联系地址和电话号码，以便找到后通知他。,（3）若要求会见同行洽谈业务，联系工作，捐款捐物或进行其他活动，导游应向旅行社领导汇报，在领导的指示下给予积极协助。,（4）若游客慕名求访某名人，导游人员应了解其会见目的，并向领导汇报，按规定办理。,一般处理方法,22,注意事项,（1）导游人员在帮游客联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，没有担当翻译的义务。,（2）若外国旅游者要求会见在华外国人或驻华使领馆人员，导游人员不应干预；若要求协助，可给予帮助；若外国游客盛情邀请导游人员参加使、领馆举行的活动，导游应先请示领导，经批准后方可前往。,注意事项,23,旅游者要求亲友随团活动,1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。,2、与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用。,3、若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。,旅游者要求亲友随团活动,24,案例讨论,由亨利先生任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起于某日19时到达饭店。地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客陆续进入了自己的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客赶到大堂，请地陪为他在中国的亲属办理随团活动的手续。地陪想了想说“今天时间晚了，有什么事明天再说吧。”,请根据地方导游员的工作规范分析：,一，分析地方导游人员在工作中的不妥或不规范处。,二，如何办理游客在华亲友随团活动的要求。,案例讨论,25,案例分析,一、,地陪不应为游客办理住店手续，正确做法是协助领队办理住店手续；,不应向游客分发房卡，房卡由领队分发；,没有具体介绍饭店的服务设施；,没有照顾行李进房间；,没有宣布用餐时间，没有带游客用第一餐；,没有留下足够的时间处理游客进房间后可能出现的问题，而是忙着回家；,对游客提出的要求采取推委的态度，未立即帮助游客联系办理有关事宜。,二、1）了解具体情况（如果其亲友是住华使、领馆人员或记者，应婉拒，或及时请示领导，根据领导得指示办理）；2）向旅行社汇报，讲清情况；3）因为时间太晚办不了随团活动手续，要告诉游客第二天一早保证帮他办理；4）征得亨利先生和其他游客得同意；5）带游客或告诉游客的亲友去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用；6）办理好入团手续后，导游员对游客亲友与对其他游客一样，热情接待，周到服务；7）不办理入团手续、不交纳费用不准随团活动。,案例分析,26,二、传递物品信件要求的处理,（一）,旅游者要求传递物品,（二）,旅游者要求传递信件和资料,（三）,收件人是外国驻华使、领馆及,其人员,二、传递物品信件要求的处理,27,旅游者要求传递物品,1、首先导游人员要问清何物，若是应税物品应促其纳税。,2、若是贵重物品，一般要婉拒，无法推托时应：,请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面,点清，签字并留下详细地址；,收件人收到物品后要写收条并签字盖章；,导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。,3、若传递的物品中有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。,旅游者要求传递物品,28,旅游者要求传递信件和资料,1、首先应说服旅游者自己去邮局办理，并提供必要的协助。,2、若传递的是重要资料和信件，最好让其自行处理。,3、若导游人员答应传递，则应做必要的记录并留下委托人的详细地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。,旅游者要求传递信件和资料,29,收件人是外国驻华使、领馆及其人员,1、首先导游人员应建议旅游者自行办理，并给予必要的协助。,2、若确有困难，应详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品或信件交旅行社，由其传递。,收件人是外国驻华使、领馆及其人员,30,三、旅游者要求中途退团,1、旅游者因有特殊原因（如患病、家中出事、工作上急需等）要求提前离开旅行团、中止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议