0728_常州_棕榈湾_物业管理服务标准建议

,本报告是严格保密的。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,*,单击此处编辑母版文本样式,*,单击此处编辑母版文本样式,*,单击此处编辑母版文本样式,*,单击此处编辑母版文本样式,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,棕榈湾物业管理效劳建议,样板房和售楼中心物业管理效劳建议,保安效劳,服务区域,服务标准及流程,道路形象岗,1,、进入人员的辨别、入口和外围交通的疏导以及形象展示；,2,、出租车不能进入销售范围，客户需步行进入（解释：能更好的全面欣赏园区的环境和景观），客户下车时主动帮客户开门，并提醒客户检查随身携带的物品、索要乘车票据，以维护客户利益；,3,、为进入客户指引方向，并用对讲机通知后续工作人员；,4,、熟知并能简单介绍楼盘状况，遇疑惑问题指引问询者前去售楼处咨询,5,、,不可工作时间与同事、保洁聊天或在样板间休息等不符合置业规定情况发生,6,、在需要替岗时应等到班长安排人员到来后方可离开岗位，替岗人员应认真履行所在岗位的职责。中午吃饭或其他临时离岗，一定要有轮岗，不可造成岗位的空缺,2,服务区域,具体事项,服务标准及流程,泊车引导,驶入,1,、有客户车辆来访，在距车,20,米处敬礼，然后转体打停车入位手势；,2,、待车辆停稳后跑步上前为客户提供开车门服务（开右侧车门：左手拉锁右手置于车门上方防止乘客碰头；开左侧车门相反。如车上有女士先为女士开门，有老人和孩子先为老人孩子开门），开门后向客户问好“您好，欢迎光临”；,3,、提示客户锁好车门关好车窗，记清车辆主人；,4,、如是雨天，需准备雨伞护送客户到销售中心；如是酷热天气，需为客户车辆遮阳。,驶出,1,、当客户看房结束离开时，提前跑到车前做好开车门服务准备（开车门顺序同上）,2,、待客户上车后迅速后撤到离车距,3,米远的地方（要求人员在车辆侧后方），指引车辆倒出车位，然后行直行手势指引车辆离开。,保安效劳,3,保安效劳,服务区域,具体事项,服务标准及流程,社区门岗,日岗,1,、来宾步行进入 立正站姿的基础上向右半面转体,45,度后敬礼，随着行人步入回转直至正面向前，礼毕，使用对讲机向会所一层客服岗通报（客服岗做好迎接准备）,2,、来宾步行离开至岗亭位置时半面向左转体敬礼，随着来宾的离开回转直至正前方礼毕,3,、熟知并能简单介绍楼盘状况，遇疑惑问题指引问询者前去售楼处咨询,夜岗,1,、每天销售人员下班后对整个售楼处进行巡视、关灯、并对相关巡视工作做好台帐记录,2,、每日,7,：,30,分，将售楼处门打开，迎接办公人员的到来,3,、对整个售楼处每小时进行楼内巡视，并做记录,4,、销售人员下班后，如客户在,8,点前来售楼处应礼貌接待，简单介绍项目内容并给与客户项目资料，告知详细内容可打电话或明日现场咨询。,4,保安效劳,服务区域,具体事项,服务标准及流程,巡逻岗,日岗,巡逻范围：园区示范区,门口停车场,巡逻职责：,1,）对岗位周遍的卫生环境状况加以关注，制止劝阻破坏和污染环境的行为，及时通报保洁人员进行清扫,2,）对发现异常现象及时在台帐上记录，并向相关领导及时汇报,3,）劝阻衣着不整的人员和遛宠物的人员进入园区内；,4,）阻止拾荒等不相关人员进入园区；,5,）对园区内施工及相关维护人员经相关部门确认后方可进行工作；,6,）禁止工地施工人员进入景观示范区内并在园区内逗留。,7,）行人询问可做楼盘简单介绍，遇疑惑问题指引问询者前去售楼处咨询,夜岗,1,、妥善处理各类突发事件和应急事故，劝阻闲杂人员等进入院内或在门前聚集围坐,2,、负责区域巡视检查，对发现的异常现象进行记录,3,、如发现异常现象立即用对讲机呼叫其他在岗保安，禁止个人出面应对,5,1,、执行销售大厅相关管理规定，维护正常销售工作秩序，文明、热情的接待来访客人，引导个人出入，按要求接听电话并做好记录,2,、按要求定时开、关销售大厅内的照明、相关电器设备的电源等，确保岗亭范围内的楼盘模型、广告牌、指示牌等物品、设备设施的安全完整,3,、负责销售大厅的现场防火工作。协调做好卫生维护工作,4,、积极配合销售活动，服从销售现场安排，完成销售部门交办的临时工作,5,、未经相关部门允许，谢绝任何人员在大厅内拍照、摄像,6,、履行销售部规定的其他职责,7,、中午吃饭或其他临时离岗，一定要有轮岗，不可造成岗位的空缺,8,、不可工作时间与同事、保洁聊天或在样板间休息等不符合置业规定情况发生,保安效劳,6,保洁和园丁效劳,服务区域,具体事项,服务标准及流程,室外形象保洁,示范区保洁,1.,必须全天于外场活动，保持工作状态。,2.,遇到客户主动问好，展示服务形象。,3.,销售中心外观、园林、车场、道路、水景、绿化以及广告牌等附属设施的外围清洁。,室外形象园丁,示范区园丁,1.,必须全天于外场活动，保持工作状态。,2.,遇到客户主动问好，展示服务形象。,3.,做好日常循环保洁、养护、修剪，保持环境整洁、绿植状态以及水景的正常使用。,7,保洁效劳,服务区域,服务标准及流程,室内保洁,1.,“三轻服务”：在服务过程中，要求“三轻”（动作轻、行动轻、声音轻）；,2.,“零干扰服务”：一是合理安排时间，在客户来之前或一离开就马上完成相应工作；二是在客户需要的时候马上出现，给与客户帮助；三是即使实在没办法遇到到客户了，也会主动微笑问好，先暂停手中的工作，让客户先行，避免干扰客户；,3.,一分钟响应服务。客户起身离开,1,分钟之内，保洁清理桌面、桌椅及周边，以最佳状态迎接下一位客户的到来；,4.,客户桌上的烟灰缸内烟头不要超过三个，如发现须立即更换。,5.,贵重物件清洁作业：针对售楼处不同区域、不同材质、物品重要程度分级配置专用清洁物料，并予以明确区别，如不同材质的抹布，不同物件的清洁保养剂，完美体现保洁服务精细和专业，确保现场星级洁净品质；,8,保洁效劳,样板间,保洁员,岗位职责,1,、在岗期间，不可引领同事或保安在样板间聊天或者休息,2,、对于样板间的打扫工作，要做到尽职尽责，事无巨细,3,、样板间门口的地毯，每天下班之前，彻底吸尘一次，保证地毯上没有泥土,4,、客人到访，注意使用“你好”，“慢走”等礼貌用语，面部保持微笑,5,、吃饭等情况，一定要有轮岗，不可造成岗位的空缺,6,、不和客户沟通任何产品信息,9,销售样板间接待员岗位职责,1.,严格执行样板间开放时间，不空岗,2.,对参观的客户主动热情，按照销售统一说辞要求向客户介绍相关楼宇知识，对不清楚或不了解的事项不能以“不清楚”或“不知道”予以回绝，要正确引导客户咨询售楼人员,3.,保持站立姿势并微笑面对客户，主动与客户打招呼，如使用“欢迎参观”“谢谢参观”等礼貌用语，引导手势正确恰当,4.,在客户离开后对客户移动观赏和触摸过的物品及时擦拭并归位,5.,不间断地对玻璃容器及饰品、室内外绿植、花盆、小院、阳台、露台、走廊的卫生进行清洁维护、检查室内外物品的完好程度，发现问题及时上报,6.,积极配合销售活动，服从销售现场安排,保洁效劳,10,销售大厅物业管家效劳,服务区域,具体事项,服务标准及流程,销售大厅物业管家,迎宾接待,1.,客户进入时：当来宾行来到离大门约,4,米距离时徐徐为来宾开门；当来宾抵达距,2,米时屈伸,15,度，面向来宾，迎送语“您好 欢迎光临”,2.,首问并引导客户至置业顾问服务台，交由置业顾问为客户服务；,3.,提供必要的协助（将客户的大件物品、伞等收好置于吧台或伞架上，客户离开时，帮助客户取回物品；,4.,下雨天在入口处设雨伞，送给未带雨伞的客户离开时使用,5.,客户离开时：当来宾行进到离大门约,4,米距离时徐徐为来宾开门；当来宾抵达距,2,米时屈伸,15,度，面向来宾，迎送语“谢谢光临 请您慢走 欢迎再次光临”,6.,简单介绍楼盘状况，遇疑惑问题为来宾寻售楼员解答,11,售楼处水吧效劳,服务区域,服务标准及流程,水吧服务员,1.,一分钟响应服务。客户落座一分钟之内，吧台客服上前询问并提供服务；,2.,星级酒店作业标准和规范。服务客户时必须站立在客户左侧后方，左手持托盘，将饮品和餐巾置于托盘中，侧身右手递送饮品到客户面前，咖啡杯的杯把是朝向右边并与客户身体成,45,度角，方便客户取用。切忌将餐盘置于客人头上部；,3.,添饮品，吧台服务人员要对客户进行巡视，发现如有客户的杯中饮品少于三分之一时，服务人员须给客户添加相应的饮品（注意：添加饮品时一定不要加错），在给客户添加饮品时一定要说“不好意思，打扰您一下，为您添饮品”，待添加完毕后说“请您慢用”在添加饮品时要把杯子拿起添加。,12,附：样板房卫生间标准,卫生间,卫生间整体无异味,地面无杂物、纸屑、烟头、污迹、积水,墙面无污迹、印迹、墙角无挂灰,洗手盆无污渍、水锈渍，无异味,洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物,洗手间有充足的洗手液、纸巾或烘干设备；,(,出现物料空缺及时和领导沟通,),便池无污垢、异味、及时冲水,纸篓清空、有垃圾袋,配备花瓣香料、护手霜、香水、嗜哩、梳子、燃香等,13,工程品质管理评估标准,序号,考核内容,1,环境展示,公共区域（指小区入口到售楼处、售楼处到室外样板间、公共示范区）,无指示路线标识扣,1,分；标识不明显、有破损、有污迹、不美观，一处扣,1,分；,2,草坪不修整、有杂物、动物粪便，一处扣,1,分；,3,租摆鲜花不修整、破败，一处扣,1,分；,4,地面有垃圾、杂物、污迹、动物粪便、乌龟纹、青苔等不洁净，一处扣,1,分；,5,室外铺设地毯太脏、有杂物、有污迹、有破损，一处扣,1,分,6,销售大厅整体,大门有手印、污迹、不洁净、有破损，一处扣,1,分；,7,办公室及后台操作空间的门未关闭，影响销售展示效果，一处扣,1,分；,8,窗户不光亮透明、有手印、污迹，窗台摆放杂物，一处扣,1,分；,9,地面有积土、积水、杂物、鞋印、零星碎片等、地毯有破损和污迹、地板有鼓起等，一处扣,1,分；,10,墙面有油迹、污迹、印迹、张贴无用内容，一处扣,1,分；,11,信息栏信息张贴凌乱、不美观，一处扣一分；,12,现场公示牌有灰尘、污迹、油迹、有破损、不美观、摆放位置不明显，一处扣,1,分；,13,绿植叶子有污迹、灰尘、枯黄，盆内有杂物、落叶，一处扣,1,分；,14,照明灯具有熄灭不亮，有积尘、污迹、破损，一处扣,1,分；,15,沙盘有破损、标识不清晰,(,无比例,),、无风险提示,(,以实际为主,),照明不亮、有杂物、灰尘、积土、污迹，一处扣,1,分；,16,空调温度随室外温度变化进行调节，保持室内温度适宜，夏季（,25,度左右），冬季（,22,度左右），室内过冷、过热扣,1,分；,17,无背景音乐、音乐不符合本项目基调、音量不适中，一处扣,1,分；,18,饮用水、纸杯准备不充足，一处扣,1,分；,19,销售资料展示架摆放凌乱、不整齐、资料少、不美观、一处扣,1,分；,14,工程品质管理评估标准,15,工程品质管理评估标准,16,工程品质管理评估标准,62,风险管理,销售大厅,现场未按要求公示所需文件，现场公示文件及宣传内容与事实、书面承诺不符，一处扣,2,分；,63,业务员,口头承诺与事实不符，一处扣,2,分；,64,印章,印章随便放在桌面（正在使用除外），一次扣,2,分；,65,销售信息,房价表、内部培训资料、内部销售信息留漏在桌面、末统一进行放置，发现一处扣,2,分；,66,增值服务,售楼处门口,摆放鲜花、花架且花朵新鲜（草坪），无枯黄、凋谢且整体美观，加,1,分；,67,洽谈区域,谈判桌面摆放糖果、纸巾盒，加,1,分；,68,谈判区域有炊料专区且炊料品种超过,3,种以上,(,含,3,种,),加,1,分；,69,卫生间,配备花瓣香料、护手霜、香水、嗜哩、梳子、燃香等，一处加,1,分；,17,关于客户沟通,工作中注意细节,1,、过分沟通：,据客户反馈，样板间内工作人员（无法确认是接待员或者保洁）与客户释放错误产品相关信息，造成客户误解，形成极为不好的影响,明确要求：,保洁不得与客户沟通任何产品信息；接待员只释放基本信息，且不确定的信息请客户问询销售人员，不得不