员工沟通技巧培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1/22/98,只有专业才能卓越,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,员工沟通技巧,1,只有专业才能卓越,1只有专业才能卓越,心理公约,积极参与,互相学习,遵守时间,以用为本,2,只有专业才能卓越,心理公约积极参与2只有专业才能卓越,课程介绍,谦虚的介绍：,培训就是沟通,本课程的目的：,1,、介绍一些沟通原则、技巧。,2,、经验分享,3,、怎样和上司、和同事沟通,骄傲的介绍：,3,只有专业才能卓越,课程介绍谦虚的介绍：培训就是沟通骄傲的介绍：3只有专业才能卓,产生沟通的原因,赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励,买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨,礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助,获取信息 学习 安排工作 作出安慰,消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告,获得友谊 销售产品 表达观点,4,只有专业才能卓越,产生沟通的原因赢得信任 增强自尊 相互帮助,无效沟通的后果,事业损失 信誉损失 降低公司形象,失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低,自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快,士气低落 失去创造力 失去团队精神,高流失率 旷工,5,只有专业才能卓越,无效沟通的后果事业损失 信誉损失 降低公司形象5只有专,“,大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”,-,某大师,这是良好沟通吗？有什么问题,6,只有专业才能卓越,“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我,目录,沟通的重要性,沟通的定义和过程,听的技巧,说的技巧,观察的技巧,沟通应用（对上）,沟通陷阱,沟通的要素、层次,沟通应用（对同事）,7,只有专业才能卓越,目录 沟通的重要性沟通的定义和过程听的技巧说的技巧观察的技巧,沟通的重要性,管理人员每天都将,70%-80%,的时间花费到,“,听、说、读、写,”,的沟通上。,“人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福，人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功。”,8,只有专业才能卓越,沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、,沟通的定义,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,沟通是一个过程：,编码过程,解码过程,信息,与,通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,噪音,发送者,接受者,沟通的定义,9,只有专业才能卓越,沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反,沟通的层次,：,人际沟通、,小团体沟通,公众沟通,组织沟通,大众沟通,跨文化沟通,沟通的要素、层次,沟通体验：所有的同事，相互真诚对视，并向对方说一句鼓励的话,沟通的要素,：主体、信息、渠道，客体,10,只有专业才能卓越,沟通的层次：人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文,沟通的七个步骤,1,、产生意念：知己,2,、转化为表达方式：知彼,3,、传送：用适当的方式,4,、接收：为对方的处境设想,5,、领悟：细心聆听回应,6,、接受：获得对方的承诺,7,、行动：让对方按照自己的心愿做事,掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人,11,只有专业才能卓越,沟通的七个步骤1、产生意念：知己掌声的来源：一只手是自己，另,沟通之窗,沟通时候怎样利用沟通之窗？,不知道,别人 自己,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,12,只有专业才能卓越,沟通之窗沟通时候怎样利用沟通之窗？不知道别人 自己知道盲,一根舌头，一对耳朵,倾听：,取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。,医学研究表明：,婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,沟通技巧,-,听的重要性,13,只有专业才能卓越,一根舌头，一对耳朵倾听：沟通技巧-听的重要性13只有专,不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。,听的技巧,移情换位,主动的听，能听懂信息。,4,种不同的回应方式。,作适当回应,沟通技巧,-,听,14,只有专业才能卓越,不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动,站在别人的立场去理解,理解信息内容,理解对方的感情成分,理解隐含成分,表层和深层：,。表层的移情换位,。深层的移换位,沟通技巧,-,听 移情换位,15,只有专业才能卓越,站在别人的立场去理解表层和深层：沟通技巧-听,1,、去除干扰讯息接收的障碍；,2,、积极倾听：找到有意义的,地方，得到益处，提高理,解深度。,3,、反复思考听到的讯息；,4,、勇于发问，检查理解力；,5,、增强记忆：,做笔记,；,我们需要不断的训练：,听知注意力,听知理解力,听知记忆力,听知辨析力,听知灵敏力,沟通技巧,-,听的技巧,16,只有专业才能卓越,1、去除干扰讯息接收的障碍；我们需要不断的训练：沟通技巧-,鼓励：促进对方表达意愿。,询问：以探索的方式获得更多的信息。,反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。,重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。,鼓励,询问,反应,重述,沟通技巧,-,4,种不同的回应方式,17,只有专业才能卓越,鼓励：促进对方表达意愿。鼓励询问反应重述沟通技巧-4种不,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考,充分利用非语言因素,据调查分析,，从交谈中获取信息中，视觉占,55%,，声音占,38%,，语言占,7%,；,让对方开口；,沟通技巧,-,说,18,只有专业才能卓越,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考沟通技巧-说18只有专,说话的原则,1,、孔子名言：,成事不说，遂事不谏，既往不咎,2,、好事情：,播新闻,3,、坏事情：,先设定底线,4,、敏感事情：,制造气氛，引导,5,、避免正面冲突：,放话,6,、见人，见鬼，不人不鬼,事实与推理，讲事实还是推理？,19,只有专业才能卓越,说话的原则1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎事实与推,声音的表现力,1,、词汇是很小的一部分,2,、语调、音量、语速、重音,3,、,38%,的听者注重的是表现力,你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。,“我 请 你 吃 饭”,20,只有专业才能卓越,声音的表现力1、词汇是很小的一部分你 请 你 的 女 朋 友,问的技巧,开放的问题,封闭的问题,A,在黑板上写一个词,B,在黑板后面,大家来回答几个个问题,B,通过问题找出答案,21,只有专业才能卓越,问的技巧 开放的问题A在黑板上写一个词21只有专业才能卓越,1,、留心捕捉脸部表情,2,、洞察眼睛的变化,3,、肢体动作可以增添色彩与气氛,4,、距离代表亲疏,5,、暗示地位的非语言信号,沟通技巧,-,看,22,只有专业才能卓越,1、留心捕捉脸部表情 沟通技巧-看22只有专业才能卓越,消极的身体语言,远离你 快速点头,捂着鼻子 有限的目光接触,看天 捂嘴巴,握紧拳头 急促呼吸,身体后倾,23,只有专业才能卓越,消极的身体语言远离你 快速点头23只有专,积极的身体语言,思考的点头 身体朝你,正面向你 理解的附和声,身体放松,24,只有专业才能卓越,积极的身体语言思考的点头 身体朝你24只有专业才能卓越,沟通中的,9,种致命过失,傲慢无理：,评价，安慰，扮演为专家,讽刺或者挖苦,发号施令：,命令，挑衅,回避：,模棱两可，保留信息，转移注意力,25,只有专业才能卓越,沟通中的9种致命过失傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家25只有,理想的沟通境界,1,、不批评，不责备，不抱怨,2,、引发别人的渴望,3,、保持愉快的心情,4,、倾听别人,5,、让别人觉得重要,6,、主动用爱心关怀别人,7,、真诚赞美别人,8,、说别人感兴趣的话,26,只有专业才能卓越,理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨26只有专业才能卓越,如何与上司沟通？,管理的定义：,过去的定义、现在的定义,管理者的角色：,承上启下、左右协调、内外兼顾,绩效管理：,知、愿、能、行,沟通要领：,完整的方案,尊重上司,服从上司,27,只有专业才能卓越,如何与上司沟通？管理的定义：过去的定义、现在的定义27只有专,案例演练,1,、部门决定提拔一位领班,A,，但是你觉得,B,更合适，你与部门经理去沟通，请看两种不同的结果！,2,、你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？,3,、你是一个领班，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，,A,表现很好，,B,表现一般，,C,表现很差，你将怎样做？,28,只有专业才能卓越,案例演练1、部门决定提拔一位领班A，但是你觉得B更合适，你与,如何与同事沟通,A,、,B,、,C,、,D,四类,如何沟通？,高,工作 朋友,低,B,低,A,D,高,C,沟通方法：,与当事人沟通 与当事人的上司沟通,与自己的上司沟通,4,个人沟通,29,只有专业才能卓越,如何与同事沟通A、B、C、D四类高工作 朋友低B低AD高,结论,1,、沟通需要民主意识和顾问意识,2,、了解 理解 谅解,3,、沟通是资源 投入是和产出成比例的,4,、只有没有沟通的,5,、没有沟通不了的,30,只有专业才能卓越,结论1、沟通需要民主意识和顾问意识30只有专业才能卓越,成功从沟通开始,谢谢大家！,31,只有专业才能卓越,成功从沟通开始31只有专业才能卓越,1,、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。,2,、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。,3,、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。,4,、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。,5,、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。,6,、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。,7,、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。,8,、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。,9,、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。,10,、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。,11,、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。,12,、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。,13,、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。,14,、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。,15,、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。,16,、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。,17,、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。,18,、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。,19,、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。,20,、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。,21,、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。,22,、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。,23,、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。,24,、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。,25,、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。,26,、没有热忱，世间便无进步。,27,、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。,28,、青春如此华美，却在烟火在散场。,29,、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。,30,、只要还有明天，今天就永