汽车配件销售与索赔培训ppt课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,嘉兴市交通学校 唐丽燕,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,项目五 汽车配件销售与索赔,课题一 汽车配件营销基础,课题二 汽车配件营销模式,课题三 汽车配件营销策略,课题四 汽车配件索赔,项目五 汽车配件销售与索赔,1,课题一 汽车配件营销基础,一、汽车配件营销人员的基本要求,二、汽车配件营销的特点,三、汽车配件营销接待,四、汽车配件销售管理,五、汽车配件营销会面与拜访,六、汽车配件营销技巧,七、汽车配件售后服务,八、汽车配件通用的互换原则,课题一 汽车配件营销基础一、汽车配件营销人员的基本要求,2,一、汽车配件营销人员的基本要求,汽车配件营销人员除相应的专业知识、从业经验要求较高外，还应具备良好的职业形象，关系个人乃至整个企业的经营业绩和顾客满意度的好坏。,1,汽车配件营销人员的外在形象要求,（,1,）得体的仪容要求。（,2,）专业的仪态要求。,2,专业知识,汽车配件销售人员掌握的配件使用知识越全面，就越能使客户满意。是配件销售人员的基本要求。,3,汽车配件营销人员应具有优秀的内在品性,（,1,）自信。（,2,）销售时的热情。,（,3,）积极乐观的心态。（,4,）勤奋。,（,5,）诚信。,11/14/2024,一、汽车配件营销人员的基本要求 汽车配件营销人,3,一、汽车配件营销人员的基本要求,4,汽车配件营销人员的综合能力要求,（,1,）观察能力。根据观察对讲话内容修正。,（,2,）语言能力。表达恰当委婉，柔和，通俗易懂。,（,3,）社交能力。掌握社交礼仪，主动与人交往。,（,4,）记忆能力。牢记产品性能特点，客户资料。,（,5,）劝说能力。衡量销售人员水平高低的标准。,（,6,）演示能力。促使客户对产品直接产生兴趣。,（,7,）核算能力。工作绩效及计划执行的核算评估。,（,8,）应变能力。灵活冷静地进行突发事件的处理。,（,9,）学习能力。汽车技术日新月异。,（,10,）工量具使用能力。,（,11,）计算机操作能力。,11/14/2024,一、汽车配件营销人员的基本要求4汽车配件营销人员的综合能力,4,二、汽车配件营销的特点,分为整车销售和汽车配件销售两大类。整车销售是前期环节，配件销售是对整车销售的,持续性的服务，是企业实现利润的重要渠道。,1,、配件品种的多样性,2,、配件销售具有较强的专业技术性,3,、配件销售有很强的季节性,4,、配件销售有明显的地域性,5,、配件经营要有相当数量的库存支持,6,、配件经营必须有相应的配套服务（技术）,11/14/2024,二、汽车配件营销的特点 分为整车销售和汽车配件,5,三、汽车配件营销接待,1,、社交礼仪,（,1,）形象得体。（,2,）举止适度。（,3,）尊重客户。,2,、社交语言,（,1,）运用正确恰当的称呼；,（,2,）掌握适当的寒暄方式；,（,3,）善于运用真诚的赞美；,（,4,）运用适当的语言拒绝别人；,（,5,）运用幽默的语言调节气氛。,3,、发现潜在客户,（,1,）利用本地区车型、车数信息发现潜在客户。,（,2,）通过老客户发现潜在客户。,（,3,）通过各种信息渠道发现潜在客户。,11/14/2024,三、汽车配件营销接待1、社交礼仪9/18/2023,6,四、汽车配件销售管理,1,门市销售的柜组分工,按品种系列分柜组,按车型分柜组,2,门市橱窗陈列和柜台货架的摆放,陈列样品，加深顾客对配件的了解，以便选购。,3,经营前准备,营业前要整理好店容和卫生、整理好个人仪表；,检查柜台、柜顶等地的商品摆放；,备好售货用账目、票据，及零钱和收款登记等。,11/14/2024,四、汽车配件销售管理1门市销售的柜组分工9/18/2023,7,五、汽车配件营销会面与拜访,1.,确定访问目标和访问方法,选择有购买潜力的客户，确定访问目标和内容。,2.,适时拜访客户,一般应选在客户具有一定的消费意向和消费能力，且工作不太繁忙，心情比较舒适时拜访。,3.,发现客户关键人员。,（,1,）发起者。,（,2,）影响者。,（,3,）决策者。,（,4,）购买者。,（,5,）使用者。,11/14/2024,五、汽车配件营销会面与拜访1.确定访问目标和访问方法9/1,8,六、汽车配件营销技巧,1,客户需求和心理分析,不同的客户对车辆的认知存在差异，其需求也不相同，因此要因人而异，对客户的需求和心理分析。,2,FAB,法进行商品介绍,（,1,）,Feature,（属性）。,属性是产品所包含的客观现实，如材料、外观等。（,2,）,Advantage,（作用）。,就是能够给客户带来的用处，“它能做到什么”,（,3,）,Benefit,（益处）。,益处就是能给客户带来价值或创造价值的部分，即告诉客户如何满足他们的需求。,11/14/2024,六、汽车配件营销技巧1客户需求和心理分析9/18/2023,9,六、汽车配件营销技巧,3,成交信号的识别,成交信号主要包括语言信号、动作信号和表情信号，此时销售人员要能敏锐地识别。,4,达成交易的常用方法,销售人员的核心任务是促使顾客采取购买行动，这时需要特定的方法促使顾客最终达成交易。有经验的销售人员当其敏锐地捕捉到顾客的成交信号后，就会采取一些方法促成最后交易。,11/14/2024,六、汽车配件营销技巧3成交信号的识别9/18/2023,10,七、汽车配件售后服务,1.,售后服务的作用,（,1,）为客户提供及时周到可靠的服务保证所购配件的正常使用，最大限度地发挥配件的使用价值。,（,2,）争取客户，增强企业的竞争力。,（,3,）收集客户和市场的反馈信息，为企业正确决策提供依据。,2.,售后服务的内容,（,1,）建立客户档案。,（,2,）对客户进行分类。,（,3,）保持与客户的联系。,（,4,）送货上门和质量“三包”。,（,5,）了解配件使用信息。,11/14/2024,七、汽车配件售后服务1.售后服务的作用9/18/2023,11,七、汽车配件售后服务,3.,汽车配件的质量保修规定（不保）,（,1,）未按规定到店进行保养的车辆。,（,2,）自行加装、改装、拆装、用作特殊用途，使用不当或因交通事故造成的损坏。,（,3,）用户私自拆卸更换里程表、更改里程表读数的车辆；自然灾害、战争、暴乱等不可抗拒因素造成的损坏。,（,4,）在发生故障后，没有及时维修而使故障扩大，厂家只会赔偿部分。,（,5,）对维修操作不当造成的损坏，各厂家也有各自的规定。,11/14/2024,七、汽车配件售后服务3.汽车配件的质量保修规定（不保）9/,12,八、汽车配件通用的互换原则,1,汽车配件互换、代用的概念,同一规格的零件，不需经任何挑选、调整或修配，就能装配上去，完全符合规定的性能要求，称为零件的互换性。,2,汽车配件通用互换时的注意事项,条件：零件的材料、结构形式、尺寸及尺寸精度、表面粗糙度、形位公差、物理力学性能及其他技术条件都应相同。,注意：有些汽车配件的外形很相近，但却没有互换性。如为同一车型上的配件，它们的配件编号一定不同。选购时一定要仔细分辨其细微差异或标记，严禁混淆。,11/14/2024,八、汽车配件通用的互换原则 1汽车配件互换、代用的概念,13,1,、汽车配件销售的特点。,2,、汽车配件消耗的规律。,3,、汽车配件销售技巧。,作业：,作业：,14,课题二 汽车配件营销模式,一、汽车配件营销模式类型,二、汽车配件的销售流程,三、汽车配件门市销售管理,四、配件分销渠道的类型,五、汽车配件的典型营销模式,六、汽车配件管理电子商务化发展,课题二 汽车配件营销模式一、汽车配件营销模式类型,15,一、汽车配件营销模式类型,1,零售店,（,1,）专卖店,：,由制造商或销售商授权，接受制造商的管理，只经营专一的汽车配件品牌，为消费者提供全方位配件供应与服务的交易场所。,（,2,）混合店,：,直接从各生产厂家或公司进货，经营品种涉及各个汽车厂家各种车型的配件。,（,3,）超级市场,：,规模大、品种全、价格合理、知名度高，而且还从事批发业务，这类市场的辐射力很强，形成了以超级市场为中心的经营网络。,集中程度分类：分散形式,、,汽车配件一条街。,独立性分类：独立,、,连锁店。,11/14/2024,一、汽车配件营销模式类型1零售店9/18/2023,16,一、汽车配件营销模式类型,2,门市销售方式,对于汽车配件流通企业来讲，汽车配件的主要销售方式是门市销售，无论是大用户，还是零星购买，门市供应都是最基本、最直接的流通渠道。,一般称门市销售部门为门市部、营业部，也有的称商店、销售中心、销售部（公司）等。门市一般应选在交通方便、顾客比较集中且停放车辆方便的地方。,11/14/2024,一、汽车配件营销模式类型2门市销售方式9/18/2023,17,一、汽车配件营销模式类型,3.,网络经营模式,网络营销是以企业现代营销理论为基础，利用互联网技术和功能，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场，增加盈利为目标的经营模式。,（,1,）跨越时空限制。,（,2,）全方位的信息传播。,（,3,）渠道整合。开展双向沟通,（,4,）经济性突出。无店面销售,、,迂回损耗,（,5,）高效率。,11/14/2024,一、汽车配件营销模式类型3.网络经营模式9/18/2023,18,二、汽车配件的销售流程,1.,维修服务站的配件销售流程,业务：维修部取件,对外销售,2.,汽车配件营销企业门市销售流程,11/14/2024,二、汽车配件的销售流程1.维修服务站的配件销售流程9/18/,19,三、汽车配件门市销售管理,主要销售模式是门市销售。无论是批发经营还是零售经营，门市部都是最基本、最直接的流通渠道。,1,汽车配件门市部组织结构（图）,2,橱窗和样板货架的陈列,（,1,）功能：宣传广告的作用。,引导消费的作用。,装饰环境的作用。,促进销售的作用。,（,2,）类型：专题陈列法。,特写陈列法。,系统陈列法。,卡片或照片展示法。,11/14/2024,三、汽车配件门市销售管理 主要销售模式是门市销售,20,四、配件分销渠道的类型,1.,经销中间商,为批发商、零售商和其他再售商等。他们承担着商品流通职能，是汽车配件流通的主体。,2.,代理中间商,专门介绍客户或与客户磋商交易合同，但并不拥有商品的持有权。,3.,超市连锁,是新兴的汽车配件销售渠道。不成熟的汽车售后市场限制汽车工业的发展和普及。缺乏统一售后服务标准，配件流通的环节过多，黑箱效应损害了消费者的利益。不规范的经营行为带来的假冒伪劣产品，维修质量低下，影响了汽车潜在用户的购车热情。,11/14/2024,四、配件分销渠道的类型1.经销中间商9/18/2023,21,五、汽车配件的典型营销模式,1.,埃达,(AIDA),模式,1,）引起消费者注意。,2,）唤起消费者兴趣。,3,）激起消费者购买欲望。,4,）促成客户购买行为。,2.,迪伯达,(DIPADA),模式,1,）把销售的汽车配件与客户需要愿望结合起来。,2,）证实所销售的汽车配件符合客户需求。关键是收集和应用证据。,3,）促进顾客接受所销售汽车配件。,3.,埃德伯,(IDEPA),模式,1,）把所销售的配件与客户的愿望结合起来。,2,）示范阶段。,3,）淘汰不合格的汽车配件。,4,）证实客户选择是正确的。,5,）促使客户接受汽车配件。,4.,费比,(FABE),模式,把配件的特征详细介绍给客户充分分析配件优点尽数配件给客户带来的利益以“证据”说服客户。,11/14/2024,