餐饮服务人员的素质要求概述课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,第一单元 餐饮部概述,-,主题五 餐饮服务人员的素质要求,第一单元 餐饮部概述,1,思想素质要求,1,服务态度要求,2,3,相关能力要求,4,餐饮服务人员的素质要求,服务知识要求,5,职业习惯要求,6,身体素质要求,思想素质要求 1服务态度要求23相关能力要求4餐饮服务人员,2,一、服务人员的思想素质要求,（一）政治思想素质,服务人员要树立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格，人格的事情。,（二）专业思想素质,充分认识到餐饮服务知识对于提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提高尽善尽美的服务,一、服务人员的思想素质要求,3,二、服务人员的服务态度要求,服务态度是指餐饮服务人员在,对客服务,过程中体现出来的,主观意向,和,心理状态,，其好坏直接影响到客人的心理感受。,二、服务人员的服务态度要求,4,二、服务人员的服务态度要求,（一）主动,（二）热情,（三）耐心,（四）周到,二、服务人员的服务态度要求,5,想一想？,视频中的服务人员给我们展现了服务态度中的那几点？,想一想？视频中的服务人员给我们展现了服务态度中的那几点？,6,案例：教授喜欢喝的咖啡,某日下午，李教授和他的一位朋友来某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，对李教授说：,“,我送来了您喜欢喝的咖啡。,”,(,李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好）谁知那天是李教授的朋友作东，,案例：教授喜欢喝的咖啡,7,他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加伴侣。,服务员不肯认错，对李教授的朋友说：,“,我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝现磨咖啡的客人。,”,李教授的朋友面露愠色地对服务员说：,“,今天是我请李教授来此叙谈休息一下，您怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么！,”,他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡加伴侣。,8,李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：,“,你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当问客人需要什么饮料吗！,”,李教授的朋友接着讲：,“,我恰好是不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡的人。,”,服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副理闻声趋前，弄清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡加伴侣给李教授的朋友才算了结此事。,李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位,9,案例分析,：,上述案例中的服务员尽管出发点是好意，但是忽略了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜欢喝的咖啡不等于就是教授的朋友喜欢喝的种类！,案例分析：上述案例中的服务员尽管出发点是好意，但是忽略,10,咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后，,服务员先热情主动相迎打招呼问好。然后将饮料单递给客人当中的作东付账者,，,当发现客人点饮料时犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整，当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。,【,结论,】,主动服务不等于盲目服务。,咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后,11,三、服务人员的服务知识要求,（一）基础知识？,主要包括员工守则、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、酒店安全与卫生、服务心理学外语知识等。,三、服务人员的服务知识要求,12,（二）专业知识？,主要包括食品营养与卫生、烹饪知识、岗位职责、工作程序酒店服务项目及营业时间等。,（二）专业知识？,13,相关知识？,主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律、医学及各国的历史地理，习俗和礼仪以及本地及周边地区的旅游景点和交通等。,相关知识？主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律、医学,14,思考一下,:,视频中的客人开房时为什么那么麻烦？,思考一下:,15,四、服务人员的相关能力要求,四、服务人员的相关能力要求,16,餐饮服务人员的素质要求概述课件,17,18,19,餐饮服务人员的素质要求概述课件,20,21,餐饮服务人员的素质要求概述课件,22,服务人员的身体素质要求,一、身体健康,二、体格健壮,服务人员的身体素质要求一、身体健康,23,1,分,3,分,1分3分,24,在对客服务中，餐饮服务人员要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前 （）,在对客服务中，餐饮服务人员要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,25,在工作中，女生可以留长指甲，涂彩色指甲油，而男生则不可以（）,在工作中，女生可以留长指甲，涂彩色指甲油，而男生则不可以（,26,A,B,C,以下图片中，符合服务人员的着装正确示范的是（）,C,ABC以下图片中，符合服务人员的着装正确示范的是（,27,以下选项中，属于服务人员的服务态度要求的有哪些?(),A,热情,B,和蔼,C,周到,D,主动,E,诚恳,ACD,以下选项中，属于服务人员的服务态度要求的有哪些?(,28,一名优秀的服务人员，需要具备的能力有哪些？(),A语言能力,B应变能力,C推销能力,D技术能力,E 观察能力,F记忆能力,G自律能力,H服从与协作能力,ABCDEFGH,一名优秀的服务人员，需要具备的能力有哪些？(,29,解释一下什么是服务态度？,服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心 理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。,解释一下什么是服务态度？服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过,30,下列选项中，属于专业知识的有(),A.,员工守则,B.,食品营养卫生安全,C.,外事纪律,D.,酒店安全与卫生,E.,岗位职责,F.,烹饪知识,BEF,下列选项中，属于专业知识的有()A.员,31,餐饮业的竞争归根结底依赖的是什么？,员工素质的竞争,餐饮业的竞争归根结底依赖的是什么？员工素质的竞争,32,食品营养卫生，烹饪知识属于服务知识中的哪一类？,专业知识,食品营养卫生，烹饪知识属于服务知识中的哪一类？专业知识,33,餐饮服务人员的素质要求包括那几大部分？,1,、思想素质要求,2,、服务态度要求,3,、服务知识要求,4,、相关能力要求,5,、职业习惯要求,6,、身体素质要求,餐饮服务人员的素质要求包括那几大部分？1、思想素质要求,34,1,、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。,2,、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。,3,、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力,!,4,、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃,!,5,、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。,6,、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。,7,、生命的美丽，永远展现在她的进取之中,;,就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中,;,像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中,;,像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。,8,、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受,;,有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。,9,、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有,;,不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。,10,、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。,11,、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。,12,、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。,13,、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗,?,带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。,14,、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。,15,、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获,;,勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋,!,16,、人生在世：可以缺钱，但不能缺德,;,可以失言，但不能失信,;,可以倒下，但不能跪下,;,可以求名，但不能盗名,;,可以低落，但不能堕落,;,可以放松，但不能放纵,;,可以虚荣，但不能虚伪,;,可以平凡，但不能平庸,;,可以浪漫，但不能浪荡,;,可以生气，但不能生事。,17,、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。,18,、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。,19,、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。,20,、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。,1,、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。,2,、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。,3,、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。,4,、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。,5,、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。,6,、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。,7,、每个人的心里，都