高速铁路乘务员语言规范课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,0,高速铁路乘务员语言规范,高铁乘务礼仪,高速铁路乘务员语言规范高铁乘务礼仪,1,目录,任务一 礼貌用语,任务二 高铁动车组列车广播用语,任务三 非正常情况下的语言沟通,任务四,非正常情况下语言沟通实例,目录任务一 礼貌用语任务二 高铁动车组列车广播用语任务三 非,2,第一节 礼貌用语的使用原则,使用原则,态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅,遣词用句准确得体,称呼问候礼貌事宜,吐字发音清晰正确,语气语调亲切自然,不要忽视无声语言,第一节 礼貌用语的使用原则使用原则,3,礼貌用语的主要类型,迎送用语,征询用语,感谢用语,请托用语,应答用语,赞赏用语,道歉用语,问候用语,礼貌用语的主要类型迎送用语征询用语感谢用语请,4,礼仪规范,-,问候,礼仪规范-问候,（一）问候用语,问候用语，主要用于问候他人时，具体内容应当既简练又规范。,1.问候用语的种类,（1）标准式问候用语，即直接问候对方的用语。,（,2,）时效式问候用语，即在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。,2.使用问候用语的注意事项,（,1,）不论在何种场合，问候时表情应当自然、和蔼、亲切，脸上带着温和的微笑。,（,2,）乘务员应首先向旅客进行问候。,（,3,）如果被问候者不止一个时，可采用一下两种方式进行问候：一是统一对器进行问候，如“大家好”“各位午安”二是采用“由尊而卑”的礼仪惯例，先问候身份高者。然后问侯身份低着。,（一）问候用语 问候用语，主要用于问候他人时，具体,6,（二）,迎送用语,迎送用语，主要用于乘务员在工作岗位上或送别旅客。它可分为以下两种：,欢迎用语,送别用语,（二）迎送用语 迎送用语，主要用于乘务员在工作岗位,7,（三）感谢用语,1.,使用感谢语的五种时机,获得他人的帮助时,；,赢得他人的理解时,；,感到他人的善意时；,婉言谢绝时；,受到他人的赞美时,;,2.,感谢与的三种形式,标准式感谢用语,加强式感谢用语,具体式感谢用语,(1),(2),(3),（,4,）,（,5,）,（,1,）,（,2,）,(3),（三）感谢用语(1)(2)(3),8,（四）应答用语,应答语，是指乘务员在工作岗位上为旅客服务时，用来回应旅客的招呼或者在答复其询问时，所使用的专门用语。,在乘务服务工作中，乘务员所使用的应答用语是否规范，往往直接反映他们的服务态度、服务技巧和服务质量。乘务员在使用应答语时，要做到：有问必答、灵活多变、热情周到、尽力相助、不失恭敬。应答用语主要有以下三种形式。,1.,肯定式应答用语,它主要用来答复服务对象的请求。重要的是，一般不允许乘务员对服务对象说“不”字，更不允许对其置之不理。这类应答语主要有“好的”“好的，我明白您的意思”“随时为您效劳”“听候您的吩咐”“很高兴能为您服务”“我会尽量按照您的要求去做”“一定照办”等。,2.,谦恭式应答用语,当旅客对被提供的服务表示满意，或是直接对乘务员进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答语进行应答。这类应答用语主要有：“请不必客气”“这是我的荣幸”“这是我们应当做的”“请多多指教”“您过奖了”等。,3.,谅解式应答语用语,在旅客因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。如：“不要紧“没有关系”“不必不必”“我不会介意的”等,（四）应答用语应答语，是指乘务员在工作岗位上为旅客服务时，用,9,(,五）赞赏用语,赞赏用语，主要用来肯定他人。及时、恰当的赞赏，不但可以激励别人，也可以促进、改善双反方之间的人际关系。,乘务员在工作岗位上对旅客使用赞赏用语时，要少而精且恰到好处。在实际运用中，赞赏用语有三种形式。1.评价式赞赏用语,主要用于乘务员对旅客的所作所为，在适当之时予以评价。如“太好了”“真不错”“对极了”“太适合了”“非常出色”等。,2.,认可式赞赏用语,当旅客发表某些见解之后，往往需要由乘务员对其是非直接作出评价。在对方的见解正确时，一般应对其作出认可。如“还是您懂行”“看来你一定是一位内行”“真是您说的那么回事”“没错，没错”等。,3.,回应式赞赏用语,主要适用于夸奖乘务员之后，由后者回应对方之用。如：“哪里，哪里，我做得还不够”“我做的不像您说的那么好”“承蒙夸奖，真的不敢当，不过得到您的肯定，的确让我开心”等。,(五）赞赏用语 赞赏用语，主要用来肯定他人。及,10,任务二 高铁动车组列车广播用语,高铁列车广播用语是铁路客运服务用语的重要组成部分。大多数旅客在接收客运服务时，大多时依赖广播词来确定铁路服务的重要信息，因此清晰、准确、及时的广播用语是高铁列车乘客服务质量的基本要求。,任务二 高铁动车组列车广播用语高铁列车广播用语是铁路客运服务,11,高铁动车组列车中常见的应急广播,1.自然灾害造成列车晚点通告词,女士们、先生们：我们抱歉地通知您，受XX（暴雨、暴雪、雾霾、大风）影响，为确保旅行安全，本次列车需降速运行，将造成列车晚点，预计晚点XX分（能确定大概晚点时间的时候播报）。感谢您的配合！,2.铁路原因（事故影响、设备故障等）造成列车晚点通告词,女士们、先生们：我是本次列车列车长XX，我们抱歉地通知您，因XX（说明原因，不明原因时为“因故”）造成列车晚点运行，预计晚点XX分（能确定大概晚点时间的时候播报）。因列车晚点给您造成不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意，敬请谅解。感谢您的配合！,3.空调发生故障通告词,女士们、先生们：我们抱歉地通知您，本次列车空调系统发生故障，工作人员正在处理，由此给您带来的不便，我们深表歉意，敬请谅解，感谢您的配合！,4.中途临时停车通告词,女士们、先生们：现在是临时停车。,5.,寻医通告词,女士们、先生们：现在X号车厢有位旅客突发疾病，急需医生诊治，如您是医务工作者，请到XX号车厢帮助诊断治疗，谢谢。,6.寻人通告词,女士们、先生们：现在广播找人，XX旅客，听到广播后，请您到X号车厢，有人找。谢谢！,高铁动车组列车中常见的应急广播1.自然灾害造成,12,任务三 非正常情况下的语言沟通,（一）,有效沟通的特点,及时、准确、清晰,双向、多层面沟通,任务三 非正常情况下的语言沟通（一）有效沟通的特点,13,（二）有效沟通的技巧,主动沟通的态度,态度决定一切，态度是沟通的第一生命,。好的态度让沟通达到事半功倍的效果；有问题的态度原则会让沟通无法正常进行，甚至恶化双方的关系。在沟通中，高铁乘务员员应当采取积极主动的、不卑不亢的态度，一句规章，也考虑情理，从而达到沟通的最佳效果。,主动沟通首先是满足旅客的知情权。,主动沟通还可以避免旅客误会，化解矛盾，将危机消灭在萌芽状态。,因为沟通产生理解，理解产生信任。信任是协调客我关系、处理客我矛盾的基本前提。有了信任，双方才能更好的处理和解决问题。信任不是平白无故产生的，尤其是让旅客信任乘务员，这需要乘务员能够主动、及时地尽到提醒、告知、帮助、关怀旅客的义务。美国著名影星保罗.道格拉斯曾说：“当与别人意见相左时应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关心他。”作为高铁乘务员，应当能够关心体恤旅客的难处、不便和苦衷，尽我们所能为旅客提供周到的服务，这样不仅可以完善服务工作，而且能让旅客获得被尊重的心里满足,（二）有效沟通的技巧 主,14,学会换位思考,人与人的和谐相处，很重要的一点便是将心比心。当我们将思考角度转向对方的立场上来分析问题，可能事情的结果就不那么难以理解，双方的矛盾就不再难以调和，看待彼此的态度就不会出现偏激的想法。,作为一名高铁乘务员，每日的工作强度和压力十分巨大，不仅有高强度的体力劳动，还需要在服务旅客时投入情感。人的工作状态容易受到情绪的影响，特别是面对陌生的、不配合的，甚至是故意挑衅的旅客，高铁乘务员的情绪会产生波动，控制不好就会影响客我关系的处理。此时，高铁乘务员需要本着“职业人”的从业精神，认清客我之间被服务与服务者的角色关系，将忍让旅客视为自己的工作职责的一部分。如果能够冷静，主动地从旅客的角度思考问题，双方沟通和彼此关系的协调就会变得更加容易。,学会换位思考 人与人的,15,例行查票引发的“冲突”,中午时分，列车长例行核对车票工作，进行到餐车时，遇到一位,男旅客正在给孩子喂饭，列车长要求男旅客出示车票，男旅客开始,好像没有听见，继续给孩子喂饭。列车长再次要求男旅客出示车票，,男旅客仍然只顾着给孩子喂饭，头也不抬一下，列车长见状，继续,站在一旁催促旅客出示客票配合检查。不料，该名男旅客突然放下,碗筷，怒气冲冲对着列车长，声色俱厉地指责列车长查票干扰了他,和家人用餐。原来，这名旅客的孩子近日生病，一直没有胃口吃不,下饭，今天病情有好转，午餐胃口好转，愿意吃饭了，所以男旅客,着急给孩子喂饭，希望趁着孩子舒服的时候能多喂一些。语音一落，,周围其他用餐的旅客纷纷支持该名男旅客先给孩子喂饭，并一桶批,评列车长不该在旅客用餐时查票。,案例,案例,16,列车长在例行客票检查职责时，也完全有权要求旅客配合出示客,票。一味的按章办事遇到了现实问题。男旅客正在给生病的孩子喂,饭，此时此刻，在这名旅客看来，孩子吃饭比出示客票要重要得多。,双方各自站在自己的立场维护各自的权利，让事态演变成为一次矛,盾冲突事件。作为服务人员，应当能够主动换位思考，这是职业的,要求，案例中的列车长在看到旅客因为给孩子喂饭而不愿意出示客,票的时候，应当俯下身对孩子温和的说“小朋友，让阿姨给你喂饭，,请爸爸拿一下车票，好不好？”如此一来，旅客会感受到工作人员,对自己的体量和关怀，配合我们工作也就是很自然的事情了。,学会换位思考,列车长在例行客票检查职责时，也完全有权要求旅客配合出,17,运用委婉表达的语言技巧,语言表达应抓住重点，并注重自己所运用的语言是否能为,对方理解或接受，要让对方不仅听明白而且乐于接受。高铁乘,务员有时需要向客人表达“不”“不行”“不对”的意思，但,是直接说“不”，会让旅客感到服务人员过于强势、欺负旅客。,有时就需要委婉表达。委婉表达就是用好听的、含蓄的、使人,少受刺激的语言代替对方有可能忌讳的词语，用委婉的方式让,对方领会意思。例如，高铁乘务员劝阻旅客不能吸烟。如果只,是简单地说“先生，请勿吸烟！”可能不会引起对方的在意。,如果委婉地说“先生，高铁动车组列车是全列禁烟的，在列车,上吸烟存在安全风险，也会伤害您和周围旅客的健康，请您不,要吸烟，也谢谢您对公共场所禁烟的支持！”那么，旅客便会,产生避免人前失礼的心态，而自觉灭烟。,运用委婉表达的语言技巧 语言,18,善于倾听,1.记住说话者提及的名字、时间和事件。,2.身体微微倾向说话者，表示对说话者的重视。,3.注视对方，与对方保持眼神交流。,4.以恰当的体态语言，如点头、摇头、皱眉、微笑等，对谈话做出反应。,5.如果对方是要宣泄烦恼的情绪，请你献出耐心。,6.如果对方前来申诉不合理的待遇，请你谨慎，先查事实。,7.如果对方说出不同意见和逆耳之言，请你冷静审视。,8.如果对方还在其他隐晦的所求，请你仔细判断言外之意。,善于倾听 1.记住说话者提及的名字、时,19,把握旅客心理,把握旅客心理分为以下几类：,活泼型旅客,急躁型旅客,稳重型旅客,忧郁型旅客,把握旅客心理把握旅客心理分为以下几类：,20,任务三 非正常情况下的语言沟通的要求,要解决旅客的问题，获得理解和支持，首先要清楚旅客的诉求，一般情况下旅客不满时会有这几个方面的诉求：,1.有人聆听，得到尊重；,2.得到重视；,3.获得相应的补偿；,4.让犯错误的人收到相应的惩罚；,5.有表示感激的态度。,任务三 非正常情况下的语言沟通的要求 要解决旅客,21,（一）,认真倾听，表示理解认同,一名优秀的乘务员一定是一位善于倾听的人，倾听旅客的心声，,才能更好的了解旅客的需求和诉求，化解旅客的不满，会听才能更,好的说。但是，在服务工作中，遇到旅客投诉和抱怨，乘务员会不,由自主的去解释、澄清问题，却在不经意间忽略旅客的感受，导致,旅客更加不满。因此，在处理