电话接听及回访培训教材课件

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,电话接听及回访培训课程,1,电话接听及回访培训课程1,二、电话接听的目的,三、电话接听的流程及规范要求,七、检验电话接听的成果,本课程框架,2,、电话接听的流程及规范要求,3,、电话转接听的流程及规范要求,1,、电话接听的准备,五、电话接听的注意事项,六、电话接听中突发事件的应对技巧,(,怎样应对共性和个性的问题,),一、电话接听的重要性,四、电话接听的技巧,八、电话邀约的流程,九、电话邀约及回访的技巧,十、电话回访的注意事项,2,二、电话接听的目的三、电话接听的流程及规范要求七、检验电话接,一、电话接听的重要性,客户产生兴趣,打电话问一下楼盘的基本情况,（楼盘太多不会每家都看）,直接到现场看房,很感兴趣，立刻看房,（,15%,）,有一点兴趣，有空看房,（,15%,）,没什么兴趣，不去看房,（,70%,）,楼盘自身的情况,接听电话的置业顾问,3,一、电话接听的重要性客户产生兴趣打电话问一下楼盘的基本情况（,一、电话接听的重要性,1,、直接关系到广告效果,2,、直接关系到客户量的多少,3,、间接影响楼盘的知名度,4,一、电话接听的重要性1、直接关系到广告效果2、直接关系到客户,二、电话接听的目的,1,、重要目的,给客户留下美好的第一印象,2,、主要目的,留下客户有效信息及联系方式！,3,、关键目的,介绍项目卖点，引发客户到访兴趣！并邀约客户到现场！,4,、其他目的,为策划提供真实的数据信息，指导项目的推广。,5,、其他目的,使客户记住你的名字！与客户建立初步信任。,（真的信任是从第一步接电开始的，为什么客户记不住你的名字，为什么记住了名字确不找你？）,5,二、电话接听的目的1、重要目的给客户留下美好的第一印象2,先让我们一起来看一个,故事,。,通过这个故事，你看到了什么？,你是否也曾有过相同的经历或者困惑？,忙碌的工作经常被铃声打断，我变的更加忙上加乱！,使用电话应该注意哪些问题？接起电话我该说什么？,为什么经常会有客户投诉或者发火？我到底做错了什么？,6,先让我们一起来看一个故事。通过这个故事，你看到了什么？,三、电话接听的流程及规范要求,电话接听的准备,7,三、电话接听的流程及规范要求电话接听的准备7,2、在约定时间之前可短信提醒客户。,称呼来电者：请问先生/小姐怎么称呼？,7、电话运用SP进行电话追踪,请对方留言：*先生，您留下联系方式稍后让他打给您可以吗？,4、留下客户联系方式的技巧,5、在电话邀约中要简单回答客户的问题，若不能确定到访时间则要摸清客户的真实需求。,可以将卖点写在纸上，保证介绍时的条理和完整性。,配合价格优惠等策略实施。,转接听：准确告知来电者的称呼,如果你是客户，你愿意选择哪个？,要多使用特殊疑问句，少用一般疑问句，有时可以使用选择疑问句。,六、电话接听中突发事件的应对技巧,电话接听及回访培训课程,你知道她们的问题在哪里吗？,8,2、在约定时间之前可短信提醒客户。你知道她们的问题在哪里吗？,你能看出他们的表情传递的是什么信号吗？,如果你是客户，你愿意选择哪个？,9,你能看出他们的表情传递的是什么信号吗？如果你是客户，你愿意选,接电话,开头语,需要转接电话,转接流程,礼貌道别，结束通话,热情应答,请对方留言,留言流程,三、电话接听的流程及规范要求,电话接听流程,10,接电话开头语需要转接电话转接流程礼貌道别，结束通话热情应答请,三、电话接听的流程及规范要求,11,三、电话接听的流程及规范要求11,规范开头语,称呼来电者,：请问先生,/,小姐怎么称呼？,受话人在可寻范围内,：“您稍等”然后轻放电话，快速找人,客户维护,转接听,：准确告知来电者的称呼,礼貌道别、结束通话,受话人不在现场、休班、不方便接听电话,请对方留言,：,*,先生，您留下联系方式稍后让他打给您可以吗？,客户拨打受话人手机,（为客户重复手机号码，受话人不方便接听时不能使用）,重复留言内容,主动帮助,：,*,先生，请问有什么可帮助您的？,简单介绍项目,清晰顾客需要,邀约现场,留下联系方式,再报家门,电话转接听的流程及规范要求,12,规范开头语称呼来电者：请问先生/小姐怎么称呼？受话人在可寻范,四、电话接听的技巧,1,、简单介绍项目概述的技巧,说辞要统一,简单介绍项目,1-2,条卖点，重点强调特殊性和重要性：,可用比较法表示特殊性，如“银丰花园是济南首家拥有私家山体的社区”；我们不但做到,了,还特别增设了,.,；象我们这样的社区，在周边可以说 绝无仅有！,可用两全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地价比较贵，开发商往往会忽视,环境等细节因素，但保利芙蓉却不因小而怠慢，在景观规划上注重,”,先简单回答客户的问题，由被动接听变主动介绍。,来电之前对广告的主题思想透彻理解，抓住卖点重复练习。,可以将卖点写在纸上，保证介绍时的条理和完整性。,13,四、电话接听的技巧1、简单介绍项目概述的技巧说辞要统一13,2,、清晰顾客需要，辨别客户购买动机的技巧,询问中要多问开放式问题，少问封闭式问题。,要多使用特殊疑问句，少用一般疑问句，有时可以使用选择疑问句。,举例：李先生式通过报纸了解项目的吧？（一般疑问句）,李先生现在居住在什么位置？（特殊疑问句）,李先生买房是自己住还是投资？（选择疑问句）,四、电话接听的技巧,14,2、清晰顾客需要，辨别客户购买动机的技巧询问中要多问开放式问,3,、邀约现场的技巧,在介绍之后一定要确定一个具体的时间看房，只有确定到具体的时间，才会,引起客户的重视。,确定好时间之后，在挂掉电话之前重复会在现场专门等候客户。,电话邀约的流程一般为：邀请今天看房,客户表示没有时间,再给出看,房时间,客户调整时间或表示没空,约定好时间的，再次强调时间，未,约好时间的转入下一环节,记录客户到访时间。,一般的邀约用语：今天上午现场人比较多，我看您今天下午来看房比较好。您觉得,呢？,客户回答没空后的说辞：李先生，您的工作一定很忙，周六休息的时间来好,吗？说真的，买房子是大事，一定要多比较的。,四、电话接听的技巧,15,3、邀约现场的技巧在介绍之后一定要确定一个具体的时间看房，只,四、电话接听的技巧,4,、留下客户联系方式的技巧,开门见山直接留电话，不给对方考虑的机会，让他感觉必须这么做。,穿插留电话，破除对方戒备心理后中间插话，留下对方的电话，也是你和客户谈的,最投机，双方都很轻松的时候，有意无意问对方的电话号码。,SP,留电话：,（,a,）、说电话太忙，粗略开头后要求对方留电话，过几分钟打给他，为他详细介绍。,（,b,）、说电话信号不好，听不清楚，留下电话号码，换电话后打给对方。,（,c,）、直接问来电显示的号码是否是对方的联系方式。,如果对方非常不喜欢留电话，那么先邀请他到现场来实地看房，然后主动留下自己的手机,号码给对方，表示诚意。,16,四、电话接听的技巧4、留下客户联系方式的技巧开门见山直接留电,五、电话接听的注意事项,接听过程中，要多使用礼貌用语“您好！谢谢！很抱歉让您就等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。,接听过程中可运用赞美之词，使对方消除戒备。,接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题。,接听电话人员必须养成电话记录的习惯，电话结束后应对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予核对。,回答客户的问题时间不宜太长，基本控制在,3,分钟左右，回答客户问题最好控制在,3-5,个左右。避免在价格上过多的纠缠，表达一个基本范围即可。,不允许在接客户电话的时候与其他人搭话，可做手势让他稍等，挂断电话后再与其交谈。,通话过程中要注意：口齿清楚、语速不要过快、语音语调要注意调整。,杜绝挂断电话后说脏话的习惯，让客户先挂电话。,17,五、电话接听的注意事项接听过程中，要多使用礼貌用语“您好！谢,现场忙，接听电话时有客户向你询问事情：首先给电话的对方讲“对不起，您稍等”，右手捂住话筒并对询问人讲“您好，有什么可以帮您？”“不好意思，这个问题由我的同事给您解答可以吗？”迅速找到支持的同事帮忙。回头再接听时应先讲“对不起，让您久等了，今天来的客户实在是太多了”。,现场忙，接听电话时又有进线：在电话响三声内接起。首先要对正在通话的客户讲“对不起，您稍等”，轻放电话，接起其他进线，并讲“你稍等”立即向现场经理或主管寻求帮助。回头再接听时应先讲“对不起，让您久等了，今天来电咨询的客户实在是太多了”。,电话中途断线：立即回拨，“,*,先生,/,小姐，刚才断线了，真是抱歉”。,接电过程中，客户以有事为由要求终止谈话：“哦，好的，那过多长时间再打给您比较方便呢？,六、电话接听中突发事件的应对技巧,18,现场忙，接听电话时有客户向你询问事情：首先给电话的对方讲“对,5,、当对方激动或言辞过激时：仍以礼貌待客，保持冷静、礼貌作答。,(1),待对方讲完后，平静的表述自己。,（,2,）沉默是金，用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。,（,3,）冷处理，听完后表示“您的意见我会尽快向上级反映，我会尽快打电话回复您！“,6,、其他进线的处理方法,同行：时间控制在,1,分钟之内，语言简练但不涉及销售数据。,拉业务：礼貌的拒绝，”不好意思，项目不需要此类业务“。,7,、不明身份的人找案场负责人：首先询问对方身份，”请问您是哪里？“非合作单位,的电话，应礼貌委婉的拒绝”对不起，经理正在开会，有什么事情我可以转告？“,六、电话接听中突发事件的应对技巧,19,5、当对方激动或言辞过激时：仍以礼貌待客，保持冷静、礼貌作答,如何知道客户认可你的接电，并愿意接受你的邀请来售楼处找你？,面谈,面谈,电话,沟通,七、检验电话接听的成果,20,如何知道客户认可你的接电，并愿意接受你的邀请来售楼处找,我们可以通过以下判断：,1,、客户主动问问题，并希望你回答的尽量详细。,2,、客户对你的邀约积极响应，并能告之什么时间有空。,3,、客户愿意留下自己的联系方式，并希望及时获知项目的动态。,4,、客户主动询问或复述确认你的名字。,5,、电约率,=,电转访数量,/,接电总数量,21,我们可以通过以下判断：21,电话邀约的目的,促使客户来现场并达成销售。,电话邀约的任务,解决客户不来的原因，给对方一个必须再来的理由。,电话邀约的要求,因时、因人、因各种情况做出适时、适宜的方法方案追踪客户。,电话邀约的目的任务要求,22,电话邀约的目的促使客户来现场并达成销售。电话邀约的目的任,八、电话邀约的流程,23,八、电话邀约的流程23,九、电话邀约及回访技巧,尚未到客户到访时间，致电,提醒客户，再次确认。,说辞,：”张先生您好，我是,*,项目的小张，不好意思打扰您，我们约好您今天下午三点钟到现场来，今天天气不好，我提醒您一下开车一定要注意安全。”,若客户未表示不能到访：,电话可充分体现我们的服务周到、关心客户细致入微，对他特别重视，在见面之前给对方留下很好的印象,若客户表示不能过来：要为客户找寻理由，并再次强调楼盘卖点及最新动态“,没关系的张先生，您工作肯定很忙，今天也是想打电话告诉您，您想买的三房在小区的中心位置，本周施工进度非常快，我觉得您早来看看选择的余地比较大，那您明天上午过来吧！,客户确定到访，要再次描述到访路线并强调在现场等待客户。,2,、在约定时间之前可短信提醒客户。,24,九、电话邀约及回访技巧尚未到客户到访时间，致电提醒客户，,客户失约，致电,让客户产生看房冲动，并再次约定时间看房。,开场白说辞,：“王先生您好，我是,*,项目的小张啊，昨天等了您一下午您没有来。”,为对方找理由，不要让对方感觉有负担,“不过还好，昨天下午客户非常多，我一直在忙，相信您一定很忙或有更重要的事，我能理解您抽点时间确实很不容易。”,4,、再次约定时间来看房：使用”二选一“法则，对于确定到访时间客户强调带定金到现场。,5,、在电话邀约中要简单回答客户的问题，若不