培养忠诚的客户关系

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,10/15/2019,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,培养忠诚的客户关系,目录,一、客户关系的含义,二、客户关系的维护,三、客户关系的恢复,四、服务质量与顾客满意、顾客忠诚的关系,、客户关系的真实含义是什么,客户与企业的关系是：,买卖关系：客户获得价值,利益关系：企业赢得利润,伙伴关系：企业与客户都从对方获得利益,好的客户关系可以带来什么？,降低企业维系老客户和开发新客户的成本,降低企业客户的交易成本（搜寻成本、履约成本、谈判成本）,缩短新产品的开发周期，及时调整经营策略,促进增量购买和交叉购买（产品交叉）,提高客户的满意度与忠诚度,企业与客户关系演变图,客,户,关,系,的,终,止,客,户,的,流,失,客户的忠诚,客户的满意,客户的沟通,客户的分级,客户的信息,客户的开发,客户的选择,客户的认识,关系发展,客,户,关,系,的,维,护,关系夭折,关系恢复,关系破裂,、客户关系的转变,传统 现在,以一定成本,取得新客户,取得市场份额,发展短期交易,想法设法,留住现有客户,取得忠诚客户份额,开发客户终生价值,、客户关系的建立客户的认识,、客户的价值：,利润的源泉：财神，摇钱树，钱袋子，水和船的关系,变革的带头人韦尔奇：公司无法提供职业保障，只有客户才行,管理学大师彼德.德鲁克说：企业的首要任务就是创造客户,萨姆.沃尔顿说：实际上只有一个真正的老板，那就是客户，他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有员工炒鱿鱼。,、聚客效应：就是从众效应。,、信息价值：客户为企业提供信息，从而使企业更有效、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值,方式：抱怨、建议、要求,内容：客户资料，需求信息，竞争对手信息，客户满意度等,、口碑价值：口碑胜过广告价值，可信度大,、对付竞争对手的利器,、客户的终生价值是企业持续发展的基础,、客户关系的建立客户的分类,交换关系：新客户、老客户,交换的现实性：现实客户和潜在客户,企业赢利影响分：赢利客户和非赢得客户,按客户与企业之间的距离、关系，将客户划分为：非客户、潜在客户、目标客户、现实客户和流失客户,非客户：与本企业的产品和服务无关，或对企业有敌意,潜在客户：对企业的产品或服务有需求和欲望，并有购买动机或购买能力，还没有产生购买行为的人群。,目标客户：企业经过挑选后确定开发为现实客户的人群，潜在客户与目标客户的区别，潜在客户是主动瞄上企业，目标客户是企业主动搜寻的客户,现实客户：是指企业的产品和服务的现实购买者，可分为初次购买者、重复购买者、忠诚客户三类,流失客户：曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或者服务的客户。,、客户关系的建立客户的分类,忠诚客户,重复购买客户,初次购买客户,目标客户 潜在客户,流失客户,非客户,挽回,流失,挽回,流失,流失,永远的流失,现,实,客,户,客户流转模式图,、客户关系的建立对分类客户的管理,对潜在客户和目标客户的管理：,建立认同,如有服务机会像忠诚客户一样服务,收集资料，以备开发使用,对初次购买客户的管理：,目的就是把它们变成忠诚客户：尽量提供满足其 个性化需求的产品或者服务，建立信任关系,完善客户的所有信息，为售后的服务准备，也为 今后的客户评价做好准备,对重复购买和忠诚客户的管理：,专门部门负责服务,建立数据库，使用专门的管理系统,、客户关系的建立客户的选择,为什么要选择客户？（卖方市场：企业选择客户，商品市场：客户选择企业，但在商品经济中企业也要认真的选择一下客户）,不是所有的购买者都是客户：为什么：选错了有什么后果？,企业生产产品的时候不可能照顾所有的客户需求；背驰、宝马打的是大款的语意，夏利、吉利关照的是老百姓,资源的有限性和需求的差异性，确定我们要选择,不是所有的购买者都能够给企业带来收益：算一算（维护成本.）,美国人威廉.谢登法则：在项部的的客户创造了企业的利润，但其中的一半的利润被底部的非赢利性客户耗掉了,选择正确的客户是企业成功开发客户、实现忠诚的前提,没有选择客户可能造成企业的定位模糊，不利于树立鲜明的企业形象,、客户关,系,系的建立,选择什,么,么样的客,户,户,有价值的,客,客户：赢,利,利水平，,需,需求潜力,，,，发展趋,势,势,什么样是,好,好客户？,购买欲望,强,强，购买,力,力大，对,企,企业高利,润,润产品采,购,购多,能够保证,企,企业赢利,服务成本,低,低,经营风险,小,小,让企业做,拉,拉长的事,，,，通过提,出,出新的要,求,求，友善,的,的教导企,业,业如何超,越,越现有的,产,产品或服,务,务，从而,提,提高企业,的,的服务水,平,平,坏客户：,只,只向企业,购,购买较少,的,的产品或,服,服务，但,要,要求却很,多,多,不讲信誉,，,，给企业,带,带来呆账,、,、坏账，,死,死账及投,诉,诉等给企,业,业带来负,效,效益,让企业做,不,不擅长或,做,做不了的,事,事，分散,企,企业的注,意,意力，使,企,企业改变,方,方向，与,企,企业的战,略,略和计划,相,相脱离,、客户关,系,系的建立,目标客,户,户的选择,方,方法,门当户对,双向选择,依据现有,的,的忠诚客,户,户的特征,来,来选择目,标,标客户,目标客户,矩,矩阵图,优,中,劣,中,劣,消极选择,重点选择,放弃选择,择机选择,客户综合,价,价值分析,企,业,综,合,能,力,分,析,案例：美,国,国西南航,空,空对目标,客,客户的选,择,择,西南航空,公,公司,有限的服,务,务,低成本低,消,消耗,高产出高,周,周转,员工生产,率,率高,顾客满意,度,度高,不提供餐,饮,饮,无订票系,统,统,二流机场,无转机服,务,务,不通过旅,行,行社,低价机票,统一机型,无纸机票,点到点飞,行,行,航班密度,高,高,有主人翁,意,意,识的员工,积极投入,的,的员工,欢乐服务,航班准时,物美价廉,案例：美,国,国西南航,空,空,市场定位,：,：,产品：民,航,航运输,市场：自,费,费外出旅,游,游者和小,公,公司的商,务,务旅行者,地域：达,拉,拉斯奥,斯,斯汀休,斯,斯敦,减少门到,门,门的旅行,时,时间,需求：轻,松,松活泼的,旅,旅行生活,营销措施,：,：,飞机：全,部,部选用“,波,波音”,订票：电,话,话订票，,不,不通过旅,行,行社（需,要,要什么票,信,信用卡号,确,确认）,登机：报,姓,姓名打出,不,不同颜色,卡,卡片以颜,色,色依次登,记,记自选座,位,位,机上：没,有,有头等舱,、,、不提供,行,行李转机,服,服务、不,提,提供餐饮,服,服务,案例：美,国,国西南航,空,空,效果：,办理登机,时,时间比别,人,人快三分,之,之二,飞机在机,场,场一个起,落,落只需分,钟,钟（其他,要,要分钟）,去掉头等,舱,舱（排*,个,个个座位,）,），增加,排,排*个个,座,座位,取消餐饮,服,服务后：,服务人员,从,从标准配,置,置的个减,少,少到个（,一,一人年薪,为,为万千美,元,元，且工,资,资占公司,用,用于员工,成,成本费用,的,的四分之,一,一或五分,之,之一）,取消机上,餐,餐饮设备,，,，可增加,个,个座位,不提供餐,饮,饮服务，,原,原着陆后,分,分钟的清,洁,洁时间也,不,不必,增加了航,班,班量（其,他,他趟，它,趟,趟）,机票售价,只,只要美元,，,，大大低,于,于其他美,元,元,总裁凯勒,尔,尔说，我,认,认为乘客,根,根本没有,必,必要理会,这,这种污蔑,，,，因为每,坐,坐一次西,南,南航空的,航,航班，你,的,的包里就,又,又省下一,笔,笔钱，如,果,果你对我,提,提供的服,务,务感到不,满,满，那么,非,非常抱歉,的,的告诉你,，,，你不是,我,我们服务,的,的目标客,户,户，我们,不,不会因为,你,你的抱怨,而,而改变我,们,们的服务,方,方式，如,果,果你认为,我,我们的服,务,务令你感,到,到不满的,话,话，你可,以,以去乘坐,别,别的航空,公,公司的班,机,机，当你,感,感觉需要,我,我们服务,的,的时候，,你,你还能攒,下,下一大笔,钱,钱。,、客户的,开,开发“拉,”,”的策略,所谓“拉,”,”，就是,用,用适当的,产,产品、适,当,当的价格,、,、适当的,分,分销策略,渠,渠道和适,当,当的促销,手,手段来吸,引,引目标客,户,户和潜在,客,客户，从,而,而将目标,客,客户和潜,在,在客户开,发,发为现实,客,客户的过,程,程。,功能功效,是,是吸引客,户,户的基本,立,立足点,“好”的,东,东西会说,话,话，质量,在,在客户上,起,起到了至,关,关重要的,作,作用。,品牌的吸,引,引力在于,，,，品牌是,一,一份合同,，,，是一个,保,保证，是,一,一种承诺,。,。,包装：无,声,声的销售,员,员，好的,包,包装吸引,视,视线，的,客,客户是根,据,据包装来,选,选取产品,的,的,服务：,承诺与保,证,证：的鸡,块,块，话费,误,误差.,、客户的,开,开发拉,的,的策略,适当的价,格,格,低价策略,（,（折扣定,价,价）,高价策略,（,（声望定,价,价）,心理定价,差别定价,：,：时间差,别,别定价：,不,不同的时,间,间，不同,的,的季节，,（,（万达周,二,二半价，,北,北京音乐,厅,厅开场半,价,价，电信,公,公司节假,日,日优惠）,客,客户差别,定,定价：老,师,师，学生,优,优惠，老,人,人优惠等,，,，购买批,量,量差价，,世,世界杯套,票,票。,招徕定价,：,：超市里,的,的鸡蛋，,特,特价菜，,零,零团费旅,游,游等,组合定价,：,：价格同,时,时有高有,低,低，组合,销,销售,关联定价,：,：书店和,快,快餐联手,，,，移动与,商,商场联手,，,，值，聚,敛,敛人气，,双,双赢之举,结果定价,：,：苹果公,司,司，职介,所,所，出租,车,车送客等,，,，移动的,酬,酬金等。,、客户的,开,开发拉,的,的策略,适当的促,销,销,广告：信,息,息传播和,造,造势，起,到,到提高,产品或服,务,务的知名,度,度，激发,欲,欲望,脑白金把,送,送礼人群,作,作为目标,客,客户，主,张,张今年过,节,节不收礼,，,，收礼只,收,收脑白金,，,，打动并,且,且吸引客,户,户纷纷到,市,市场上购,买,买，然而,脑,脑白金并,没,没有在市,场,场上铺货,，,，买不到,的,的送礼人,群,群更加着,急,急和期待,，,，而这种,空,空前高涨,的,的需求欲,望,望很大程,度,度上激发,了,了无数的,代,代理商和,经,经销商的,热,热情，于,是,是脑白金,一,一上市就,被,被抢购一,空,空。,公共关系,：,：,服务性公,关,关案例,交际性公,关,关案例,社会性公,关,关案例,宣传性公,关,关案例,营销性公,关,关案例,服务性公,关,关实例：,日,日本的书,店,店买书，,遇,遇到脱销,，,，店员会,告,告诉你新,版,版的出版,日,日期，并,赠,赠送新书,分,分类目录,，,，美国最,大,大的碳化,公,公司约梅,瑞,瑞公司的,店,店堂里有,一,一个小小,的,的咨询服,务,务亭，你,在,在公司里,没,没有买到,想,想要的产,品,品，他会,指,指引你去,另,另一家有,这,这种产品,的,的商店，,即,即把你介,绍,绍到竞争,对,对手那里,，,，起到了,意,意想不到,的,的效果。,获,获得了广,大,大客户的,好,好感，招,徕,徕了更多,的,的客户。,交际性公,关,关实例：,法,法国化妆,业,业巨子伊,夫,夫.罗歇,，,，每年要,向,向客户投,寄,寄万信函,，,，信写的,十,十分中肯,，,，无一点,招,招徕客户,之,之意，提,醒,醒大家有,节,节制的生,活,活比化妆,更,更重要，,因,因此他得,到,到了广大,客,客户尤其