旅游服务礼仪模块3 旅行社服务礼仪

,工程10旅行社窗口效劳礼仪,工程11导游礼仪,工程10旅行社窗口效劳礼仪,一、客服中心效劳礼仪,(,一,),接待礼仪,1.,电话接待礼仪,2.,面对面谈话礼仪,3.,话务人员处理电话投诉礼仪,工程10旅行社窗口效劳礼仪,(,二,),回访礼仪,拨打回访电话通话告终时的要求,拨打回访电话的准备工作,拨打回访电话时间的选择,拨打回访电话时对客户使用的称呼,拨打回访电话时的服务意识,对回访客户抱怨投诉的处理,工程10旅行社窗口效劳礼仪,二、业务人员洽谈礼仪,洽谈前的礼仪规范,洽谈中的礼仪规范,洽谈后的礼仪规范,工程10旅行社窗口效劳礼仪,三、计调人员效劳礼仪,1.,打电话前的准备工作礼仪,2.,向汽车公司进行业务预订礼仪,3.,向宾馆进行住宿预订的礼仪,4.,向酒店订餐的礼仪,工程11导游礼仪,一、全陪导游效劳,(,一,),接团准备礼仪,熟悉接待计划,与接待社联系,做好物质准备,工程11导游礼仪,(二)迎候效劳礼仪,1.,入境首站迎接服务,2.,核对商定的日程,工程11导游礼仪,(三)住店效劳礼仪,工程11导游礼仪,(四)旅程效劳,1.,联络工作,2.,监督旅游计划的执行情况,3.,保护旅游者的人身与财产安全,工程11导游礼仪,(五)离站效劳礼仪,1.,确认各项事宜,2.,做好结算工作,工程11导游礼仪,(六)乘坐交通工具效劳礼仪,乘坐前,乘坐中,乘坐后,工程11导游礼仪,(七)末站(离境站)效劳礼仪,工程11导游礼仪,(八)处理遗留问题效劳,工程11导游礼仪,二、地陪导游效劳,(,一,),接团准备,(,二,),安排日程,(,三,),落实接待事宜,(,四,),接站,(,五,),入店服务,(,六,),参观、游览服务,(,七,),讲解服务,(,八,),就餐服务,(,九,),购物服务,(,十,),娱乐活动服务,(,十一,),送团服务,(,十二,),处理遗留问题,