旅游服务礼仪第1章旅游服务礼仪概述

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第1章 旅游服礼仪概述,【本章概要】,学习礼仪要了解礼仪的相关概念。本章对礼、礼仪、礼貌、礼节等礼仪的根本概念进行了解释，阐述了现代礼仪的社会功能、原那么和特征，分析了以中国为代表的东方礼仪与以美国为代表的西方礼仪的差异，最后研究了旅游效劳礼仪在满足旅客心理需求，提高旅客满意度，塑造旅游企业形象，表达文明水平的重要作用,【学习目标】,掌握有关礼仪的根本概念,理解礼仪在现代社会的意义、原那么和特征,了解中西方礼仪的差异,认识旅游效劳礼仪及其对旅游业开展的作用,【关键性术语】,礼、礼仪、礼貌、礼节、仪式、仪表、礼仪的功能、旅游效劳礼仪,1.1礼仪的根本概念,1.1.1 礼,1.1.2 仪,所谓仪，“度也(?说文解字?)。即仪是一种法度，一种标准,1.1.3 礼仪,1.1.4 礼貌,礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的标准行为,1.1.5 礼节,礼节是指待人接物的行为规那么,1.1.6 仪式,1.1.7 仪表,仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等内容，是一个人精神面貌的外观表达,1.2 礼仪的功能、原那么和特征,1.2.1 礼仪的功能,1标准功能,2沟通功能,3协调功能,4教育功能,1.2.2 礼仪的原那么,1统一原那么,2遵守原那么,3适度原那么,4自律原那么,1.2.3 礼仪的特征,1社会性,2多样性,3继承性,4差异性,1.3东西方礼仪的差异,东方礼仪的特点,1谦逊、含蓄,2重视亲情,3强调共性,4礼尚往来,1.3.2 西方礼仪的特点,1率直、大方,2自由开放,3尊时守信,4女士优先,1.4旅游效劳礼仪及其作用,满足旅客尊重需要,1.4.2 满足旅客审美需要,1.4.3 和谐关系,1.4.4 塑造形象,表达文明,