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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2018/5/16,#,最新营销中心物业服务可视化,指引说明（原创）,抓住客户触点 深挖客户体验,案场物业服务,XX,物业服务集团,XX,中心制,最新营销中心物业服务可视化 抓住客户触点,1,客户接待,秩序维护,绿化保洁,客户接待秩序维护绿化保洁,案场人员基本要求,服务人员道德行为准则,所有员工须遵纪守法，执行规章，服从分配，听从指挥，爱护案场财产，反对浪费；,员工之间、上下级之间团结协作，不得利用工作之便假公济私，谋取私利，不准隐瞒包庇犯罪和违反纪律的现象；,如在案场现场或样板房内拾到客人或同事遗失的物品，应立即上交上级并做记录，以便进行失物招领登记，严禁非法扣留不属于自己,的财物；,严禁员工在案场内以任何形式索取金钱，如向客人等索取佣金、小费或其它好处。,服务人员礼貌礼仪,精神抖擞，表情轻松,垂直站立，步伐快捷；,工作中要处处礼貌，主动、热情，始终面带微笑。见到客人、上司和同事，要主动打招呼问好。尽力记住对方的名字，再问候时称呼,对方的姓名；,在任何时候都应该保持彬彬有礼，举止文雅，友善助人和诚实热情的态度，使用礼貌用语，还应遵守各种社会礼节礼仪；,与人交谈时，都要保持视线接触，身体站直，并适当的表示理解，以显示正在听讲并已理解对方所说的话，不要打断对方的讲话，等,到对方停下来再说话；,3,案场人员基本要求,服务人员礼貌礼仪,接听电话必须按照公司规定的电话礼仪标准；,工作时间内不准大声喧哗，追逐打闹，奔跑，扎堆闲谈，语言粗俗；,工作时间禁止睡觉、听录音、看音像制品及书报杂志等；,在案场现场内，禁止手牵手或勾肩搭背；,保持良好的个人卫生习惯，每天洗澡，经常洗手，特别是在饭前饭后及使用洗手间后。早晚刷牙，饭后漱口；,工作时不许抽烟、嚼口香糖、吃东西；,为避免有口臭或体臭，不吃有异味的食品，如大葱和生蒜等；,不许在公共场合打哈欠和咳嗽。如不能克制，请转身并用手掩住嘴,(,最好是常备手巾或纸巾,),；,不许抠鼻孔，抠手指甲或做其它小动作。耳部保持清洁，无耳垢沉积。,4,案场人员基本要求,服务人员仪容仪表,【,头发,】,头发整齐自然，无头屑，随时保持干净、干爽、整洁，禁止染发（黑色，自然色除外），不留怪异发型或戴假发；,头发前不过眉，旁不盖耳，后不盖衣领，客服人员应留长发。,女员工统一将头发盘起来，并用隐形发网兜住，不可留刘海，碎发需用发胶固定（如图）；,男员工及时理发，头发长度应前不过眉，侧不过耳，后不过领，不准剃光头，不得梳剪过于夸张的发式，不得留鬓角。,【,面部,】,面部应保持清洁、健康的状态，眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大的护肤品。男员工不准留胡须。,【,手和指甲,】,双手保持清洁指甲必须干净、修剪整齐，长度不超过指肚，餐饮部员工不得涂指甲油，非餐饮部员工可涂透明指甲油，但不得有剥落。,【,口腔,】,上班前不吃刺激性食物，保持口腔清洁，无异味，齿缝无食品残渣无口臭，饭后及吸烟后应漱口。,5,案场人员基本要求,【,化妆,】,所有上岗客服人员（女性）需化职业妆，以淡雅、清新、自然为宜。底妆自然，眼部使用眼线笔,/,液勾画出眼部线条、刷睫毛膏增加眼部神采，脸部扫腮红红润面色，唇部抹唇彩或口红，并定时补妆。男员工不允许化妆。,1,）妆容用色,粉底：使用与肤色相接近的粉底色号，均匀涂抹，涂抹时须注意面部与颈部肤色是否一致。,眉：根据发色选用灰色、黑色或棕色，以柳叶眉为主，可根据个人眉形进行修剪。,眼影：必须上眼影，并使用大地色。,腮红：根据肤色选择粉色系或橘色系。,眼线与睫毛膏：日常淡妆应画眼线、刷睫毛膏，睫毛膏颜色选用黑色。,唇膏：选用鲜亮红色。,2,）标准化妆图片（如图）,6,案场人员基本要求,【,饰物佩件,】,只允许戴结婚戒指，戒指不宜过大和过于显眼，不准戴项链、手链和脚链；,在制服外面除工号牌、服务徽章及按规定配发的饰物外，制服上不得有其他任何饰物；,对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机耳麦按钮。,【,鞋袜,】,员工工作时间穿黑色鞋子及长筒袜或短袜，应保持完好，无抽丝，无破损，不松弛脱落。皮鞋应每天打油、擦亮，不得钉铁鞋掌。,【,香水,】,不可以用味道浓烈的香水,/,古龙水，只可使用气味柔和的香水。,【,制服,】,工作时间必须穿着工作服，服装要保持干净、整齐，合体，没有褶皱，无异味，不可擅自改变制服穿着形式或私自增减饰物。,爱护自己的制服，并及时清洗或修补，保证没有扯裂、洞眼或撕破。,正确并整洁地穿好全部制服出现在工作岗位上，公司发放的丝巾必须作为制服的一部分随时穿戴，位置要适中得体。制服的纽扣要扣,好，拉链应拉紧，衬衣下摆应扎入裙内。,7,案场人员基本要求,着西装外套时，不允许挽袖或敞开外套，文具不可插在外面的口袋内；口袋内不可装过多的东西，口袋不得鼓囊或有外露。,统一穿着公司指定黑色皮鞋，鞋面、鞋侧、鞋底光亮、洁净，无损坏，不允许穿球鞋、拖鞋。,女士着裙装必须穿黑色丝袜，袜子无花边或花纹、无破损，男士必须穿黑袜或深色袜，袜子高度盖过脚踝。,一佩戴公司指定工作牌，工牌佩戴位置为左胸口袋上方，与袋口平行，如佩戴挂绳式工作牌应正面向上挂胸前，保持工作牌,干净无损坏。,服务人员站姿、坐姿、走姿,仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：,站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务,的状态。,双手不叉腰、不插袋、不抱胸。,女子站立时，脚呈,V,形，双膝和脚后脚要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。,站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。,不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。,8,案场人员基本要求,案场部分岗位人员的站姿要求,门童、礼宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势；,服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限,8,厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式；,就坐时的姿态要端正，要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子,2/3,），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：,-,坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；,-,将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；,-,在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；,-,趴在工作台上。,9,案场人员基本要求,案场部分岗位人员的站姿要求,行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离,3,厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：,-,尽量靠右行，不走中间；,-,与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；,-,与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；,-,与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；,-,引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；,-,上楼时客人在前，下楼时客人在后；,3,人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感；,-,客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,10,案场人员基本要求,来访贵宾迎面而来,迎接来访贵宾入座,点单询问贵宾服务,为贵宾上饮品服务,为贵宾续杯服务,为贵宾撤杯服务,VIP,贵宾饮品服务,样板间迎宾服务,样板间鞋套服务,样板间送宾服务,来访贵宾询问指引,指引车辆入库位,倒车手势指引,开门护顶指引,形象岗迎送宾,门童礼宾迎送宾,门童礼宾岗交接,外场工作岗交接,车场送宾服务,保洁抹布分类,卫生间指引服务,卫生间标准化要求,单间马桶清洁标准,台面及镜面清洁,尘推的使用流程,桌面擦拭标准,垃圾袋更换标准,尘埃剂的使用,11,案场客服接待,客服接待,12,案场客服接待,来访贵宾迎面而来,迎接来访贵宾入座,点单询问贵宾服务,为贵宾上饮品服务,为贵宾续杯服务,为贵宾撤杯服务,VIP,贵宾饮品服务,样板间迎宾服务,样板间鞋套服务,样板间送宾服务,暂停手中的工作,让出主通道、靠边站立,贵宾靠近时礼貌问候,贵宾通过后继续工作或离开,适用条线,客服接待,秩序维护,绿化保洁,可插入视频,13,案场客服接待,来访贵宾迎面而来,迎接来访贵宾入座,点单询问贵宾服务,为贵宾上饮品服务,为贵宾续杯服务,为贵宾撤杯服务,VIP,贵宾饮品服务,样板间迎宾服务,样板间鞋套服务,样板间送宾服务,向前迎接,目光迎接,鞠躬问好,-,您好，这边请,手势指引动作持续,引领路线比较远时：,切记独自在前，不与客户交流。,应走在贵宾前方两侧，距离客户两三步远，配合步调，不能走的过快或过慢，在引领时要频频回头观望，确定贵宾能跟上。,适用条线,客服接待,秩序维护,绿化保洁,可插入视频,14,案场客服接待,迎接来访贵宾入座,来访贵宾迎面而来,点单询问贵宾服务,为贵宾上饮品服务,为贵宾续杯服务,为贵宾撤杯服务,VIP,贵宾饮品服务,样板间迎宾服务,样板间鞋套服务,样板间送宾服务,询问站位（下图）,鞠躬问好,点单口吻流程,后退转身礼貌离开,您好（先生,/,女士）！我们这里提供*饮品，请问您需要什么？贵宾答复后需要复述一遍以作确认，然后礼貌离开。,适用条线,客服接待,秩序维护,绿化保洁,老幼,女性,男性,尊老爱幼、女士优先,可插入视频,15,案场客服接待,迎接来访贵宾入座,来访贵宾迎面而来,点单询问贵宾服务,为贵宾上饮品服务,为贵宾续杯服务,为贵宾撤杯服务,VIP,贵宾饮品服务,样板间迎宾服务,样板间鞋套服务,样板间送宾服务,上饮品前的礼貌用语,侧身上饮品、轻放,(,需增加黑色杯垫，咖啡除外）,饮品放置后，注意手势细节（您的*茶，请慢用）,烫饮注意提醒,后退鞠躬、转身礼貌离开,贵宾正在交谈中，此两条可以从简，手势动作仍需到位，语言交流尽量减少。,小心烫口,迎宾水,40%,正常,70%,切忌满杯,手势动作应在杯口以下，离开水杯,3cm,处进行,适用条线,客服接待,秩序维护,绿化保洁,可插入视频,16,案场客服接待,迎接来访贵宾入座,来访贵宾迎面而来,点单询问贵宾服务,为贵宾上饮品服务,为贵宾续杯服务,为贵宾撤杯服务,VIP,贵宾饮品服务,样板间迎宾服务,样板间鞋套服务,样板间送宾服务,礼貌询问,注意续杯饮品种类,侧身添加饮品，避免发生意外烫伤,饮品放置后，注意手势细节（您的*茶，请慢用）,烫饮注意提醒,后退鞠躬、转身礼貌离开,贵宾正在交谈中，手势动作仍需到位，语言交流尽量减少。,小心烫口,客服接待,秩序维护,绿化保洁,适用条线,咖啡不建议续杯，如有需要可以另上一杯,正常,70%,需添加饮品,续杯添加不予过度频繁，尽量做到一次添加多位贵宾饮品,需续杯,30%,17,案场客服接待,迎接来访贵宾入座,来访贵宾迎面而来,点单询问贵宾服务,为贵宾上饮品服务,为贵宾续杯服务,为贵宾撤杯服务,VIP,贵宾饮品服务,样板间迎宾服务,样板间鞋套服务,样板间送宾服务,礼貌问候,撤杯动作连贯,稳定,后退鞠躬、转身礼貌离开,贵宾离开后,30,秒内进行撤杯,1,贵宾需要更换其他饮品时,2,桌面贵宾物品过多,无法摆放时,3,客服接待,秩序维护,绿化保洁,适用条线,可插入视频,18,案场客服接待,迎接来访贵宾入座,来访贵宾迎面而来,点单询问贵宾服务,为贵宾上饮品服务,为贵宾续杯服务,为贵宾撤杯服务,VIP,贵宾饮品服务,样板间迎宾服务,样板间鞋套服务,样板间送宾服务,进入礼节询问,上饮品动作可参见“为贵宾上饮品服务”章节,更体现尊贵，采用“跪式”
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