汽车美容店店长管理培训教材课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,汽车美容店店长管理培训教材,第1页，共26页。,汽车美容店店长管理培训教材第1页，共26页。,1,店经理必须做到下述八个工作(一),1.做好代表人的工作,-以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、客户、同行业关系者接触，培养双方良好的关系。,2.做情报收集者的工作,-在本地区竞争对手、自己的客户等目标中，收集对本店有用的情报,.,3.做调整者的工作,-在问题发生时，以店经理的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。,第2页，共26页。,店经理必须做到下述八个工作(一)1.做好代表人的,2,店经理必须做到下述八个工作(二),4.做传达者的工作,将公司上层的 方针、方案目标等，正确及快速地传达给店内的部下。,5.做指导者的工作,-教育且指导店面的日常工作,6.做管理者的工作,-管理店内的营运活动并达成营运指标,第3页，共26页。,店经理必须做到下述八个工作(二)4.做传达者的工作,3,店经理必须做到下述八个工作(三,),7.做保全者的工作,-保全店内如装饰、设备、商品工具等资产和店内人员的健康平安.,8.做活动者的工作,-自己也身为一位销售,技术,接待指导员,第4页，共26页。,店经理必须做到下述八个工作(三)7.做保全者的工作,4,店长要注意的几个重要指标,:,客户单价(平均每一客户的消费额)是构成营业额的第二要素.,合理处理客户单价,营业额,客户数目三者之间的关系.,合理和处理客户满意,员工满意,营业额,利润额之间的关系,.,第5页，共26页。,店长要注意的几个重要指标:客户单价(平均每一客户的消费,5,调查客户消费单价的方法,营业额目标每日的及累计的,营业实际业绩去年实绩，今年每日实绩及累计实绩,进店车数去年车数、今年每日车数及累计车数,营业额达成率(月达成率,季度达成率,年度达成率),比较目标/实际业绩超过额、缺乏额及超过额、缺乏额的每日累计。,第6页，共26页。,调查客户消费单价的方法 营业额目标每日的及累计的,6,汽车美容店店长管理培训教材,5 呆板沉静的工作环境6 员工不喜欢他们所从事的工作7 没有人去研究过失出现的原因8 新员工的比率过高 9)中层管理人员与技术主管配合不力,仓库、洗手间、办公室等。,钱方式、包装方法等。,提高营业额的前提是拉动更多的客户驱车上门.,-在本地区竞争对手、自己的客户等目标中，收集对本店有用的情报.,销售员的方式和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。,店经理对部属指导,教育,训练事项(2),2 阶段性主打商品,汽车效劳店面的规划布局(3),8)样品,5、何种情况导致经常出过失,有关处理业务方法的事项,店经理成功的第一步为提高营业额,希望提高营业额是每一家店的本能，提高营业额时必须获取适当的整体毛利。,提高营业额很重要，但是必须以客户需要为考虑之前提.,提高营业额的前提是拉动更多的客户驱车上门.,让客户驱车上门的前提是良好的消费者口碑,良好的消费者口碑是靠店内的每一位员工创造出来的,第7页，共26页。,汽车美容店店长管理培训教材店经理成功的第一步为提高营业额,7,店经理对部属指导,教育,训练事项,1.根底事项,2.销售业务的相关事项,3.有关处理业务方法的事项,4.顾客优先，商品有关事项,5.开店准备,6.营业中与业务有关的事项,7.营业结束流程,8.其它业务,第8页，共26页。,店经理对部属指导,教育,训练事项 1.根底事项第8页，共26,8,店经理对部属指导,教育,训练事项(1),1、根底事项,-公司概要、经营方针、升职规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节等。,第9页，共26页。,店经理对部属指导,教育,训练事项(1)1、根底事项,9,店经理对部属指导,教育,训练事项(2),2、销售业务的相关事项 销售活动的意义店面、效劳的流程、销售的过程、客户需要的制造、客户满足的提供。销售员的方式和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。销售技巧询问销售、有所接触的销售,第10页，共26页。,店经理对部属指导,教育,训练事项(2)2、销售业务的,10,店经理对部属指导,教育,训练事项(3),3.有关处理业务方法的事项 收集报告及报表的方法报告的方法，报表的书写方式及流程、数字的书写方法 收集工具资产的方法各工具的名称、收集方法,4、顾客优先，商品,施工工程有关事项A 存货的商品内容商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌 种类等。B 厂商和商品主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。C 顾客和商品主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。,D.车辆和施工工程-适合车和车主的施工工程,第11页，共26页。,店经理对部属指导,教育,训练事项(3)3.有关处理业,11,店经理对部属指导,教育,训练事项(4),5、开始营业施工准备 店内的清扫零售商场、施工车间、客户休息室,洽谈室,仓库、洗手间、办公室等。产品配置及补充确认畅销品、替代商品、重点推广产品,的区位分配、货品的补给。陈列的方法POP广告、广告牌子确实认、装饰、照明的,变更、海报等摆设。值班者和交换确认值班者，如有缺席者时的调配。前台准备品的盘点零钱、发票、包装纸、袋子、其他准备,品数量确实认及补充。,第12页，共26页。,店经理对部属指导,教育,训练事项(4)5、开始营业,12,店经理对部属指导,教育,训练事项(5),6、营业中与业务有关的事项A.待客销售技巧接受的方法、购置心理、产品施工,工程提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。B.产品和施工工程的说明产品,商品特征、使用方法,使用好处,品质、组合方法等。C.货款收受与包装拿钱时的方法、确认的方法、找,钱方式、包装方法等。D.销售事项客户资料卡的整理,建立比较完善的客户,资料库,为回返客户做准备.,第13页，共26页。,店经理对部属指导,教育,训练事项(5)6、营业中与,13,店经理对部属指导,教育,训练事项(6),7、门店结业业务 门店结业工具、备品的整理、门的关锁 计算业务现金出纳的合计、现金确实认、做,成当日买卖的计算报表。,8、其他相关的业务,第14页，共26页。,店经理对部属指导,教育,训练事项(6)7、门店结业,14,店经理人员管理的要点,1、主管的6个根本职能,2、如何防止员工流失,3、如何鼓励员工-除了他们对工作本身感兴趣,4、经常阻碍工作进展员工的典型特征,5、何种情况导致经常出过失,6、管理运作中，充分利用发号施令的程序,7、掌握好 培训的定律,第15页，共26页。,店经理人员管理的要点 1、主管的6个根本职能 第15页，共,15,店经理人员管理的要点(1),1、主管的6个根本职能,A、分配工作B、检查工作C、业绩评估D、奖惩下属E、聘辞员工 F.与上层和其它部门协调,第16页，共26页。,店经理人员管理的要点(1)1、主管的6个根本职能 第16,16,店经理人员管理的要点(2),2、如何防止员工流失1选人的标准-“疑人不用，用人不疑 和“疑人也用，用人也疑的双向制度，任人唯友、唯亲2工作互调：定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。如一个月3-5天3设置保障薪：1-3个月，转正后结合日常业绩考核。4人事代理：在各岗位推行职务代理人(第二人选制)，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异常因素！5)同一岗位有3“代 人:“少,中,老,以防止“老人有“特权,第17页，共26页。,店经理人员管理的要点(2)2、如何防止员工流失,17,店经理人员管理的要点(3),3.如何鼓励员工-除了他们对工作本身感兴趣A、金 钱-工 资B、地位职务-如拿破伦给军官授勋C、被同级别的人尊重和接受D、优越的工作条件衣,食,住,行和工作环境等,E、奖励-物质性F、升级、晋升时机,G、对出色工作的认可H、额外利益-培训、集体活动,I.其它.(生日礼品,家庭支持等),第18页，共26页。,店经理人员管理的要点(3)3.如何鼓励员工-除了,18,店经理人员管理的要点(4),4、经常阻碍工作进展员工的典型特征,A、,往往为一点点小问题就工作脱节,B、,没有受过足够的培训,C、,决断能力较底,D、,忽略生意效益的要求,E、,没有团队概念,F、,工作不安心,G、,特别怕出错,H、,与同事不相容，导致工作缺乏配合,I.,前台接待和技术施工工人矛盾,第19页，共26页。,店经理人员管理的要点(4)4、经常阻碍工作进展员工,19,店经理人员管理的要点(5),5、何种情况导致经常出过失1 工作培训的缺乏2 有限的书面指示3 太多的下属向同一位主管报告工作(最多7个)4 中层的主管太少,5 呆板沉静的工作环境6 员工不喜欢他们所从事的工作7 没有人去研究过失出现的原因8 新员工的比率过高 9)中层管理人员与技术主管配合不力,第20页，共26页。,店经理人员管理的要点(5)5、何种情况导致经,20,店经理人员管理的要点(6),6,、,商业运作中，关于发号施令的程序：,1),总经理老板不能绕过主管直接向主管的,下属布置工作；,2)总经理也不能直接卷进有关下属的奖罚和,业绩评估的事务中,第21页，共26页。,店经理人员管理的要点(6)6、商业运作中，关于发号,21,店经理人员管理的要点(7),7、培训的定律-培训者能掌握 A 所读过知识的10%简章、手册 B 所听知识的20%解释给他们听 C 所看到知识的30%通过演示 D 所读、所听、所看到的50%E 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70%F 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%,第22页，共26页。,店经理人员管理的要点(7)7、培训的定律-培训,22,4车间,客户休息厅的规划,7、培训的定律-培训者能掌握 A 所读过知识的10%简章、手册 B 所听知识的20%解释给他们听 C 所看到知识的30%通过演示 D 所读、所听、所看到的50%E 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70%F 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%,值班者和交换确认值班者，如有缺席者时的调配。,2)总经理也不能直接卷进有关下属的奖罚和,店经理必须做到下述八个工作(一),店经理对部属指导,教育,训练事项,前台准备品的盘点零钱、发票、包装纸、袋子、其他准备,2、如何防止员工流失,6、营业中与业务有关的事项A.,2)贴膜车间紧临客户休息厅或营业厅,G、对出色工作的认可H、额外利益-培训、集体活动,店经理人员管理的要点(6),前台接待和技术施工工人矛盾,店经理人员管理的要点(7),将公司上层的 方针、方案目标等，正确及快速地传达给店内的部下。,汽车效劳店面的规划布局(1),1)接待台,客户谈判台的规划,2零售卖场面积布局的规划,3通道整体的规划,4车间,客户休息厅的规划,第23页，共26页。,4车间,客户休息厅的规划汽车效劳店面的规划布局(1),23,汽车效劳店面的规划布局(2),营业厅内商品的规划,1)合作厂家指定商品,2 阶段性主打商品,3 辅助商品-,4 附属商品-,5 高利润商品-,6 促销商品-7 滞销商品,8)样品,9)免费使用,带走产品,第24页，共26页。,汽车效劳店面的规划布局(2)营业厅内商品的规划第24页,24,汽车效劳店面的规划布局(3),营业厅,施工车间,办公处,仓库的规划,1),洗车位远离营业厅,2),贴膜车间紧临客户休息厅或营业厅,3),轮胎,机油,电瓶和底盘