客户投诉管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2011-8-19,#,客户投诉管理,讲师：李欣,空杯心态,开振动,换个脑筋,说在前面,客户投诉管理,第一局部：客户投诉的根本认识,第二局部：客户投诉的处理技巧,第三局部：客户投诉的预防,第一局部：客户投诉的根本认识,一.客户投诉的来源,1产品品质不能到达客户的要求,2没有受到效劳人员的礼遇,3没有实现效劳承诺,4客户自身的偏见与习惯,二.客户想通过投诉获得什么,1能被理解、重视和关心,2效劳人员对问题反响迅速、有行动,3得到补偿或赔偿,4问题彻底解决，不会出现新的麻烦,当投诉未得到正确的处理时：,对客户本身的影响,对客服人员的影响,对公司造成的影响,产生不良情绪,工作热情降低,公司信誉下降,不再购买,收入下降,发展受到限制,不再向别人宣传,受到批评,生存受到威胁,做负面宣传,没有工作成就感,竞争对手获胜,三.如何正确看待客户投诉,1对待投诉的错误看法,A.没有投诉才说明我们的工作做的很好,B.失去一位顾客无伤大局,C.我们总会有新客户的,D.投诉的顾客都是些无理取闹的人,2 了解客户的权益,客户为什么购置？客户为什么再购置？客户为什么会告诉他的朋友也要购置？,因为客户的合法权益会在这里得到全面、充分、及时、合理的维护;因为这里有几乎是为他们量身定做的最正确选择，有老实、专业、负责、亲切的优质效劳。,A.真实地了解产品或效劳的权利,B.自主地选择产品或效劳的权利,C.有获得产品或效劳的质量、平安、卫生等保障的权利,D.有要求索赔、直至起诉伸张其合法权益的权利,E.有受到充分尊重的权利,四.客户投诉对企业的好处,(1)客户的投诉异议是珍贵的情报,(2)有效地维护企业的形象,(3)挽回客户对企业的信任,(4)及时发现并留住客户,美国白宫全国消费者统计：即便不满意，但还会在你那里购置产品的客户有多少？,客户投诉管理,第一局部：客户投诉的根本认识,第二局部：客户投诉的处理技巧,第三局部：客户投诉的预防,第二局部：客户投诉的处理技巧,一,.,接受客户情绪,A.,客户不满时，最想做的事情：,1,、表达他的心情，描述问题带给他的痛苦,2,、迅速解决问题,B.,给客户提供发泄的空间和时间,1.,把客户请到环境适宜的空间坐下来,2.,给客户倒杯水,C.处理客户情绪：,1.接受 2.分享 3.肯定和引导,D.即时回应：,1.与其保持眼神的交流 2.不时的点头 3.说话语气要柔和,4.不时的回应：哦，原来是这样,嗯，理解您此刻的心情,效劳忌语：你先冷静一下,你别冲动,这不可能,是不是你弄错了,E.,有效倾听的技巧,不要讲话,设身处地,允许对方讲完,避免帮对方接话,怎样有效倾听,避免下结论,维持目光接触,忍耐,头脑放空，除去分心事,F.管理好自己的情绪,1深呼吸减压法,2改变事情定义法,3改变人物画面法,4改变对己问话法,5改变学习人物法,二.诚恳抱歉,1说声“对不起真的很容易,A.说对不起并不代表你或者公司犯了错误，这主要说明你对顾客不愉快经历的遗憾和同情,B.客户是对是错并不重要,C.表达的语气一定真挚、诚恳,三.把握问题的核心，表示效劳的意愿,1有效提问：,A.客户往往情绪冲动，忘记了描述一些重要的信息，提问可以把握谈话,的方向，及时有效的处理问题。,B.问什么样的问题最有效？,1.了解客户身份的问题“请问您的姓名和联系方式是？,2.描述事件的问题“请问，事情的经过是怎样的？,3.诊断性的问题“您用 上过网吗？,4.结果性的问题“看来，您需要到我们移动的营业厅打印一下消费清单了“,5.询问其他要求的问题“请问您还有其他需要我帮助的吗？,2分析客户抱怨的原因,3认真倾听，做好笔记,4复述问题，向客户确认,顾客：我1号刚刚交了 费，3号就欠费了，我又没有打长途，怎么会出现这样的情况呢？！肯定是你们的系统出现了问题！,效劳人员：“嗯，让我来确认一下，您是说您在1号刚刚交了话费，3号接到了欠费通知，而且您在此期间没有打过长途，是吗？我已经记录下来了。“,四.提出解决方案,1为客户提供选择,通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。,2老实的向客户承诺,同向客户承诺你做不到的事相比，你的老实会更容易得到客户的尊重。,3适当的给客户一些补偿,为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要防止今后发生类似的问题。,第三局部：客户投诉的预防,为客户提供优质的产品,1过硬的质量,2合理的价格,3新颖的款式,4容易修复,二.为客户提供良好的效劳,1创造良好的效劳环境,2效劳及时、便利,3提供客户咨询与培训,4其他,三.效劳人员具备良好的职业素养,1良好的专业技能,2良好的个人形象,3具备效劳意识和效劳敏感度,4老实谦虚,5注重承诺,6同理心,四.管理客户的期望值,1了解客户的期望值,2设定客户的期望值,3降低客户的期望值,4达成交易协议,五.给客户留下良好的末轮印象,1检查客户是否满意,2对客户的惠顾表示感谢,3与客户建立联系,4与客户保持联系,“教育是为美好生活作准备！,斯宾塞,谢谢！,